یکی از اهداف مهم در تجزیه و تحلیل شاخص کلیدی عملکرد در حوزه فناوری اطلاعات بررسی عملکرد کارشناسانی است که در حوزه فناوری اطلاعات کار می‌کنند. وجود شاخص های یکسان و یکپارچه برای همه پرسنل و مدیریت درست آنها از اصطکاک بین مدیر و کارشناسان فناوری اطلاعات جلوگیری می نماید. باعث ارتقا و بهبود جو محیط کاری می‌شود. رضایت مندی مشتریان را بالا می‌برد. در پرسنل حس امنیت شغلی و ارزش مثبت ایجاد می‌نماید. بدون استفاده از شاخص ها و ابزار ITIL نمی‌توان عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات را سنجید و آنها را به درستی مدیریت کرد. سنجش همه پرسنل با معیارهای یکپارچه نقش مهمی در بالا بردن کیفیت کاری واحد انفورماتیک سازمان‌ها دارد.
به چند دلیل عمده و مهم باید این ارزیابی انجام شود که در زیر به آنها اشاره شده است:
اگر مدیریت واحد فناوری اطلاعات سازمان به صورت شخصی و سلیقه‌ای رفتار کند باعث می‌شود:
در نتیجه ثابت شد که وظیفه اصلی مدیر واحد فناوری اطلاعات داشتن یک نگاه واقع بینانه است. باید بدون معیارهای شخصی به مدیریت منابع انسانی بپردازد. باید در عین حال قدرتمند بودن جایگاه کارشناسان را محکم کند و شفافیت در محیط کاری به وجود آورد.
