استراتژی‌های کاهشِ ریسکِ خرید در فروشگاه‌های آنلاین
حتما شما هم تو فروشگاه‌تون کلی سبد خرید رها شده دارین!!
یا درصد تبدیل بازدیدکننده‌هاتون به کسایی که خرید انجام میدن خیلی کمه. (تعداد کمی از کسایی که از فروشگاه و محصولات/خدمات شما بازدید می‌کنن تبدیل به خریدار میشن)
به نظرتون مشکل از کجاست؟
معمولا فروشگاه‌ها در برخورد با این مشکلات به ارائه کدتخفیف رو میارن و مشتری رو به کدتخفیف وابسته می‌کنن. اینطوری دیگه مشتری بدون تخفیف ازشون خرید نمی‌کنه. درواقع به جای اینکه راه‌حلی برای مشکل پیدا کنن بدتر توی چاه عمیق‌تری میفتن.
ولی اگه تخفیف ندیم چطور باید مشکل فروش کم یا سبدهای خرید رها شده رو حل کنیم؟
اینجاست که پای ریسک خرید میاد وسط. افراد همیشه در حال مواجهه با ریسک خرید هستن. تو این مطلب می‌خوایم انواع ریسک خرید از فروشگاه‌های آنلاین و استراتژی‌های کاهش این ریسک‌ها رو بررسی کنیم.
تا کجا می‌خوای تخفیف بدی؟ ۱۰۰٪؟؟
انواع ریسک‌های خریدی که می‌تونیم برای این نوع از بیزنس‌ها داشته باشیم این‌هاست:
ریسک مالی (Financial risk): این نوع از ریسک خرید شامل تمام زیان‌های مالی میشه که ممکنه برای مشتری پیش بیاد مثلا معیوب بودن محصول، هک شدن اطلاعات کارت بانکی، پرداخت هزینه اضافی بعد از خرید و ... . معمولا بیزنس‌ها ریسک مالی رو با تخفیف دادن کاهش میدن. ولی این تنها ریسکی نیست که وجود داره و تنها راه‌حلش هم تخفیف یا کاهش قیمت نیست.
ریسک کاربرد (Performance risk): محصول اون‌طوری که انتظار می‌ره نیست یا با توضیحات فروشنده مطابقت نداره.
ریسک اجتماعی (Social risk): محصولات خریداری شده توسط مشتری ممکنه باعث خنده و تمسخر دیگران بشه. یا تو جامعه پذیرفته نشه.
ریسک زمانی (Time risk): وقتی زمان مشتری تلف بشه مثلا سرعت پاسخ‌دهی فروشنده کم باشه، صفحه وبسایت دیر لود بشه یا برای تعویض یا مرجوع کردن محصولات معیوب زمان زیادی صرف بشه.
ریسک امنیتی (Privacy risk): اطلاعات شخصی مشتری دزدیده یا فروخته بشه و یا به بیرون درز پیدا کنه. (مثل اتفاقی که جدیدا برای تپسی افتاد و اطلاعات راننده‌ها و مسافرها دزدیده شد.)
فرقی نمی‌کنه فروشگاه اینستاگرامی داشته باشین یا وبسایت؛ و فرقی نمی‌کنه که چه محصولی می‌فروشید یا خدماتی ارائه میدید. ممکنه همه یا بعضی از این ریسک‌ها برای مشتریان شما هم وجود داشته باشه.
حالا بریم با برخی از استراتژی‌های کاهش ریسک خرید آشنا بشیم.
وفاداری به برند (Brand loyalty): افراد تمایل دارن از برندی خرید کنند که قبلا تجریه خرید خوب ازش داشتن. باید برنامه‌های حفظ و وفاداری مشتری‌ها رو جزو استراتژی‌های مهم کسب‌وکارمون بذاریم. استفاده از باشگاه مشتریان، مارکتینگ اتومیشن، تخفیف برای خرید بعدی و ... جزو فعالیت‌هایی برای حفظ و وفاداری مشتریانند.
بازاریابی دهان‌به‌دهان (Word of mouth): توصیه دوستان، خانواده و آشناها برای خرید محصولات/گرفتن خدمات خیلی موثره. با استفاده از این استراتژی باید مشتری‌هامون رو ترغیب کنیم تا از برند ما با دیگران صحبت کنن و ما رو به اون‌ها توصیه کنن. داشتن از کد دعوت، استفاده از اینفلوئنسر مارکتینگ، گذاشتن مسابقه‌هایی با مضمون اشتراک گذاری یا استوری کردن محتوای مدنظر ما و ... از جمله فعالیت‌هایی برای رسیدن به این استراتژیه.
تجربیات گذشته (Past experience): افراد با تکیه بر تجربیات شخصی گذشته‌شون خرید می‌کنن. این استراتژی معمولا مربوط به واحد محصول (product) میشه. باید بیزنس تمام تلاشش رو بکنه تا تجربه خرید خوبی رو برای مشتری‌هاش رقم بزنه تا ریسک خریدهای بعدی رو کم کنه.
تصویر برند اصلی (Major brand image): تصویر برند اصلی روی کاهش ریسک خرید خیلی تاثیر داره. به طور مثال اگه برند اپل محصول یا برند جدیدی رو به بازار عرضه کنه افراد زیادی تنها با تکیه به شهرت برند اپل محصول یا برند جدید رو خریداری می‌کنن.
نمونه رایگان (Free sample): ارائه نمونه رایگان برای تست محصول یکی دیگه از استراتژی‌های کاهش ریسک خریده. حتما دیدید که برندهای مواد غذایی نمونه‌هایی رو تو فروشگاه‌های بزرگ برای تست محصول عرضه می‌کنن. اشتراک یک ماهه رایگان برای تست محصول/خدمات و ارسال سایز سفری محصولات آرایشی همراه خرید نمونه‌های دیگه‌ای از این استراتژی هستن.
خرید کردن (Shopping): وقتی مشتری فروشگاه‌های مختلف رو می‌گرده و می‌تونه محصولات و برندهای مختلف رو با هم مقایسه کنه ریسک خریدش کاهش پیدا می‌کنه. ما می‌تونیم با گذاشتن امکان مقایسه محصولات تو وبسایتمون و بهبود رابط کاربری سایت به ویژه ابزار جستجو از این استراتژی استفاده کنیم.
تصویر فروشگاه (Store image): وقتی تصویر فروشگاهی تو ذهن مشتری مثبت باشه به محصولات و خدماتی که اون فروشگاه ارائه میده اعتماد می‌کنه. مثلا من به فروشگاه لوازم آرایشی نزدیک محل زندگیم اعتماد دارم و می‌دونم فقط محصولات باکیفیت رو ارائه میده. فروشگاه باید تمام تلاشش رو بکنه تا تصویر خودش رو در ذهن مشتری مثبت کنه.
شهرت وبسایت (Website reputation): شهرت وبسایت هم روی کاهش ریسک خرید مشتری تاثیر میذاره. پاسخگویی سریع، سیستم پرداخت ساده و ایمن، همچنین رابط کاربری خوب می‌تونه باعث مثبت شدن شهرت وبسایت بشه. مشتری‌ها بعد از خرید محصولات/دریافت خدمات نگران انواع شرایط غیرمنتظره هستن و می ترسن که حقوقشون تحت تاثیر قرار بگیره. بنابراین، اون‌ها احتمالاً فروشنده‌هایی رو انتخاب می‌کنن که شهرت خوبی دارن یا دارای ضمانت هستن. مثلا ممکنه برای اثاث‌کشی تو وب‌سایتی درخواستشون رو ثبت کنن و یه قیمت مشخصی رو نشون بده ولی بعد از حضور افراد تو محل با بهونه‌های مختلف قیمت بالاتری رو از مشتری طلب کنن.
ضمانت بازگشت وجه (Money back guarantee): ضمانت بازگشت وجه و امکان مرجوع یا تعویض کردن محصول هم از استراتژی‌های مهمیه که ریسک خرید مشتری رو کاهش میده.
امنیت پرداخت (Payment security): با افزایش امنیت اطلاعات مشتریان و امنیت پرداخت می‌تونیم ریسک خرید مشتری رو کاهش بدیم.
طبق تحقیقات وقتی صحبت از ریسک مالی می شه، مصرف کنندگان به احتمال زیاد استراتژی‌های وفاداری به نام تجاری (برند)، ضمانت بازگشت پول، تصویر فروشگاه و خرید کردن رو به عنوان مهم‌ترین استراتژی‌ها می‌دونن. همچنین؛ ضمانت بازگشت وجه بالاترین رتبه رو برای کاهش ریسک مالی و عملکردی داره.
درباره ریسک کاربردی، افراد تمایل دارن با استراتژی‌های وفاداری به برند، بازاریابی دهان‌به‌دهان، تصویر فروشگاه و خرید کردن، ریسک خرید رو از بین ببرن. همچنین استفاده از منابع اطلاعات بیش‌تر برای کاهش ریسک عملکردی استفاده شده. بنابراین باید اطلاعاتی که درباره محصولمون به مشتری میدیم کامل باشه. این اطلاعات می‌تونه متنی یا تصویری باشه. مثلا از همه‌ی زوایای محصول عکس بذاریم یا کاربرد محصول رو تو یه ویدیو نشون بدیم.
استراتژی خرید کردن کارآمدترین راه برای کاهش خطر ریسک اجتماعیه. به جز خرید کردن، مطالعات نشون میده که فشار روانی ناشی از خرید گروهی می تونه با استراتژی‌های تضمین بازگشت وجه، نمونه رایگان، شهرت وبسایت و امنیت پرداخت کاهش پیدا کنه.
شهرت وبسایت می‌تونه ریسک زمانی ناشی از دریافت محصول معیوب و صرف زمان برای تعویض یا مرجوعش رو کاهش بده.
برای کاهش ریسک امنیتی، بازاریابی دهان‌به‌دهان و شهرت وبسایت می تونه موثر باشه. استراتژی حفظ حریم خصوصی هر فروشگاه باید حین خرید و پرداخت تدوین و اجرا بشه.
اگه مصرف کنندگان مایلند اطلاعات بیش‌تری درباره محصول به دست بیارن یا صحت اطلاعات رو از منابع متعدد بررسی کنن، اغلب به نظرات دوستان و بستگانی که همون محصولات رو خریداری کرده‌ان (بازاریابی دهان‌به‌دهان) یا به استراتژی خرید کردن تکیه می‌کنن، بعد از اون محتویات و کیفیت پیشنهادات مختلف رو باهم مقایسه می‌کنن. بنابراین، فروشنده‌ها باید با صداقت عمل کنن و تا اون‌جا که می‌تونن اطلاعات دقیق ارائه بدن تا از نگرانی‌ها و شکایات مصرف‌کننده‌ها که به اعتبار برند و شرکت لطمه می‌زنه، جلوگیری کنن.
همچنین شما باید خودتون رو برای شرایط غیرمنتظره آماده کنین. مثلا زمانی که اینترنت قطع بشه محصولات شما به موقع به دست مشتری میرسه؟ راه ارتباطی دیگه‌ای با مشتریتون دارین که نگرانی‌هاش رو حل کنین؟
حالا که انواع استراتژی‌های کاهش ریسک خرید رو یاد گرفتین بهتره که با توجه به نوع کسب‌وکارتون ازش استفاده کنین و فقط به کدتخفیف و جشنواره فروش برای کاهش این ریسک وابسته نباشین.
می‌دونی بزرگترین بازار زیرزمینی دنیا کجاست؟ اگه نمی‌دونی به اینجا سر بزن!
منبع: PERCEIVED RISKS AND RISK REDUCTION STRATEGIES IN ONLINE GROUP-BUYING, Fei-Fei Cheng and Others
