اپلیکیشن‌های موبایلی و کسب و کارهای آنلاین، چنان در زندگی ما رسوخ کرده‌اند که دیگر نمی‌توانیم روزی را تصور کنیم که به جای درخواست تاکسی از اسنپ و تپسی، سفارش غذا و خواروبار از اسنپ فود یا انجام کارهای بانکی، شال و کلاه کنیم و سر خیابان برویم. کدام یک از ما حاضر است به روزگاری برگردد که برای پیدا کردن یک برقکار یا نظافتکار، باید به 118 زنگ می‌زدیم و گوشی تلفن به دست، ساعت‌ها معطل پیدا کردن یک استادکار می‌شدیم یا مجبور بودیم کسب و کار مورد نظرمان را از لابه لای مجلات پیک برتر و کتاب اول پیدا کنیم.
ما دیگر فرصتی برای انجام خیلی از کارهایی که در گذشته، خودمان به تنهایی انجام می‌دادیم نداریم. این روزها دنبال ابزارهایی هستیم که کارمان را راحت کنند و با چند کلیک، ما را به نتیجه دلخواهمان برسانند. حتی توقعمان هم بالاتر رفته، دیگر به خود حق می‌دهیم اعتراضمان را جایی ثبت و آن را پیگیری کنیم. این روزها برای انتخاب خدمت و کالای دلخواهمان، در به در آشنایی نمی‌گردیم که جایی را به ما معرفی کند؛ چون ابزارهایی را پیدا کرده‌ایم که می‌توانیم نظرات هزاران نفر را ببینیم و بعد چیزی را که می‌خواهیم انتخاب کنیم. دیگر «همینه که هست!» برایمان معنی ندارد و به دنبال کسب و کاری می‌رویم که احترام بیشتری برایمان قائل می‌شود و به نظر و خواسته ما اهمیت می‌دهد.
اما این دنیای جدید، دانش جدید هم می‌خواهد. آنها که جوان‌تر هستند و با اینترنت و ابزارهای دیجیتال بزرگ شده‌اند، حسابشان جداست اما بسیاری هم هستند که برای استفاده از خدمات آنلاین و اپلیکیشن‌های موبایلی به کمک بیشتری نیاز دارند. کسانی هم هستند که سخت‌تر تن به تغییر می‌دهند و برای یک تجربه جدید، نیاز به مشوق‌های بیشتری دارند و راضی کردنشان به امتحان یک تکنولوژی جدید، کار دشوارتری است. حق هم دارند؛ همه چیز به سرعت برق عوض شده و مطمئن نیستند که جایگزین کردن یک شیوه جدید از راهکارهای قدیمی‌شان بهتر باشد.
پس چه باید کرد؟ چطور می‌توان تعداد افرادی را که به یک کسب و کار آنلاین اعتماد می‌کنند، افزایش داد؟ چه راهی برای تغییر سبک خرید کالا و خدمات به شیوه‌ای که از زمین تا آسمان با کسب و کارهای سنتی فرق کرده، وجود دارد؟ اصلا جایگزینی آنها چه مزیتی دارد؟
اگر در گذشته تبلیغات رنگارنگ و بیلبوردها یا آگهی‌های تلویزیونی نقش مهمی در معرفی برندها و خدماتشان داشتند، با دگرگون شدن کانال‌های ارتباطی، جایشان را به روش‌های نرم‌تر و غیر مستقیم‌تری داده‌اند و راه‌های تعاملی‌تری هم برای این کار ایجاد شده است. اینجا همان جایی است که پای متخصصان ارتباطات و روابط عمومی به میان می‌آید تا کاربران بیشتری را با یک کسب و کار آشنا کنند، جای یک برند را در دل آنها باز کنند، به آنها آموزش دهند تا چطور از مزیت‌های یک کسب و کار بهره مند شوند و صدای کاربران آن را بشنوند و پاسخ مناسبی به خواست و نیاز آنها بدهند.
ایجاد یک ارتباط قوی و مستمر بین یک کسب و کار و مردم، مهم‌ترین وظیفه روابط عمومی یک شرکت است و باید همواره به دنبال راه‌های جدیدی بود تا ارتباط با کاربران و جامعه مخاطب را عمیق‌تر و گسترده‌تر کرد. اما در بین تمامی نقش‌هایی که یک روابط عمومی فعال در ایجاد ارتباطی همه جانبه با کاربران و مخاطبان یک کسب و کار در جامعه ایفا می‌کند، آگاه سازی و توانمند کردن آنها اهمیت ویژه‌ای دارد؛ چراکه دنیای کسب و کارهای آنلاین، دنیای جدیدی است که همه به یک نسبت با آن آشنا و مانوس نیستند. تکنولوژی همانطور که با خودش راحتی و آسایش بیشتری به همراه می‌آورد، دنیایی از پیچیدگی‌ها را پیش رویمان گذاشته است. به همین دلیل ممکن است خیلی‌ها جرات استفاده از ابزارهای دیجیتال را نداشته باشند یا این پیچیدگی‌ها گیجشان کند و ترجیح دهند با همان روش‌های قدیمی کارشان را راه بیندازند. ممکن است به عنوان کسی که داخل یک کسب و کار آنلاین فعالیت می‌کنیم، خیلی چیزها بدیهی به نظر بیاید و دچار نزدیک‌بینی شویم و به نیازهای ابتدایی کاربرانمان توجه نکنیم. اما همانطور که در ارتباطات بازاریابی به طبقه‌بندی افراد جامعه و طراحی پیام‌های متناسب با هر کدام از آنها توجه می‌کنیم، باید سطوح مختلف توانایی‌های کاربران در استفاده از اپلیکیشن‌ها را هم در نظر بگیریم و برای توانمندتر کردن هر کدام از آنها هم برنامه داشته باشیم. هر قدر هم که نوع خدمت یک کسب و کار پیچیده تر باشد، موضوع توانمندسازی هم مهم‌تر می‌شود.
اما اهمیت موضوع توانمند کردن کاربران به همین جا ختم نمی‌شود، ابزار دیجیتال، مخاطرات خودش را هم دارد. اگر در گذشته باید در و پنجره خانه و ماشینمان را خوب می‌بستیم تا دزد به ما نزند، الان باید حواسمان به هزاران کلاهبرداری باشد که از تکنولوژی و پیچیده‌ترین روش‌ها استفاده می‌کنند و هیچ ردی هم از خودشان باقی نمی‌گذارند. اگر در یک کسب و کار مالی هم کار کنید که دیگر با «بهشت تبهکاران» روبه رو هستید! دنیای کسب و کارهای مالی، دنیای دیگری است. اینجا هم باید به فکر آموزش و توانمند کردن کاربران نسبت به خدمتی که دریافت می‌کنند بود، هم آنها را با مفاهیم پیچیده مالی آشنا کرد و هم یک لحظه از آگاه کردنشان نسبت به مخاطرات احتمالی از جمله لو رفتن اطلاعات مهم حساب کاربری‌شان غافل نشد.
در طول فعالیتم در کسب و کارهای آنلاینی چون دیجی کالا و تپسی، بارها شاهد نتایج مثبت توانمند کردن و آموزش کاربران این پلتفرم‌ها بودم. اما با شروع کارم در مجموعه نوبیتکس، بیش از گذشته به اهمیت نقش روابط عمومی به عنوان بازوی اصلی ایجاد و حفظ ارتباط بین مردم و یک کسب و کار و توانمندسازی آنها پی بردم؛ ارتباطی که باید شامل همه گروه‌ها باشد و نیاز همه به داشتن اطلاعات را در نظر بگیرد.
برای اینکه بتوانیم نیاز همه مخاطبان‌مان را در نظر بگیریم، باید به شناخت بهتری از آنها هم دست پیدا کنیم. از جمله راه‌هایی که به ما در این راه کمک می کند، می‌توان به مانیتور کردن گفتمان مردم در شبکه‌های اجتماعی تا سئوالات و نظراتی که به صورت مستقیم و غیر مستقیم مطرح می‌کنند اشاره کرد. علاوه بر این، باید تجربه کاربری آنها و مشکلاتی را که از تیم پشتیبانی پیگیری می‌کنند هم بررسی کنیم. حتی سئوالات و کلید واژه‌هایی را که افراد مختلف برای رسیدن به جواب سئوالاتشان گوگل می‌کنند هم دنبال کنیم. خلاصه اینکه باید چشم و گوشمان را باز باز کنیم تا همه نیازها، سئوالات، ابهامات و مشکلات جامعه مخاطبمان را بشناسیم و برای هر کدامشان برنامه داشته باشیم. چون اگر ما یک قدم جلوتر از کاربرانمان نباشیم و آنها را بهتر از خودشان نشناسیم و برای هر پرسشی، پاسخ درستی نداشته باشیم، هیچ وقت به اندازه کافی خوب نخواهیم بود.
