بازخورد منفی مشتریان به شما امکان می دهد محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید و نشان دهید که به مشتریان خود اهمیت می دهید. وقتی یک بررسی بد آنلاین دریافت می کنید، برای همه مشتریان فعلی و آینده شما قابل مشاهده است. پاسخ شما، یا عدم وجود آن، به همان اندازه قابل مشاهده است.
نظزات منفی مشتریان می تواند همه اشکال را داشته باشد: انتقادهای متفکرانه، ناسزاگویی های بی بند و بار یا حتی حملات شخصی. قبل از پاسخ دادن، یک نفس عمیق بکشید و سعی کنید اجازه ندهید بررسی بد شما را ناراحت کند. نظرات منفی بخشی از تجارت است و اگر خوب گوش کنید و پاسخ دهید می تواند شما را قوی تر کند.
پاسخ باید به موقع باشد. پیام خود را شخصی سازی کنید تصدیق و همدلی کنید. اطلاعات بیشتر را بخواهید. برند را انسانی کنید. ارزش های خود را نشان دهید. مثبت را بپذیرید. شگفتی و لذت. برنامه عملیاتی را به اشتراک بگذارید تغییر مسیر.
نظرسنجی ها نشان داد که اکثر مصرف کنندگان انتظار دارند شرکت ها در عرض یک هفته به بررسی پاسخ دهند. آنها همچنین دریافتند که شرکت هایی با بهترین شهرت پاسخگویی سریع تری به مشتریان دارند. توصیه می کنیم در عرض 48 ساعت و در صورت امکان در همان روز به بازخورد منفی پاسخ دهید.
ساده ترین راه برای شخصی سازی پاسخ خود این است که برای شروع پاسخ، نام شخص را بگویید. این ترفند ساده نشان می دهد که شما مراقب خواندن و درک پیام آنها بوده اید و آنها را به عنوان یک شخص می بینید.
بهترین راه برای خنثی کردن یک موقعیت پرتنش، اذعان به آسیب یا ناامیدی است که ممکن است برند شما ایجاد کرده باشد. این می تواند به سادگی "متاسفم که با این مشکل مواجه هستید" یا "متاسفم که انتظارات شما را برآورده نکردیم" ساده باشد.
وقتی یک بررسی بد دریافت می‌کنید، ممکن است صریح یا بدون جزئیات باشد. از مشتری اطلاعات بیشتری در مورد تجربه منفی خود بخواهید تا بتوانید به درستی پیگیری کنید.
اغلب، برندها برای جمع‌آوری بازخورد، برندها را به یک نظرسنجی مشتری یا سیستم فروش بلیط می سپارند. اینکار نیز مکالمه را به خارج از انجمن عمومی هدایت می کند.
تغییر ظریف دیگری که می توانید برای خنثی کردن نظرات منفی انجام دهید، ضمیری است که برای پاسخ دادن استفاده می کنید. تغییر از "ما" یا نام شرکت شما به "من" شما را به عنوان یک انسان به جای یک ربات یا شرکتی بدون چهره معرفی می کند.
برخی از برندها حتی به بازخورد آنلاین با شناسایی شخصی که پاسخ می دهد به عنوان مالک یا با نام کوچک یا حروف اول پاسخ می دهند.
راه دیگری برای انسانی کردن شرکتتان این است که به سادگی بگویید: "متاسفم، ما اشتباه کردیم." مردم مرتکب اشتباه می‌شوند، و قبول کردن آنها با یک معقوله باعث ایجاد اعتماد می‌شود.
تصور کنید که یک شرکت خدماتی هستید و یکی از ارزش های شما صداقت است. چگونه باید به بازخوردهایی که یک کارمند را به دروغگویی متهم می کنند پاسخ دهید؟
در حالی که این یک وضعیت پیچیده است که با یک پاسخ قابل حل نیست، می توانید نشان دهید که نگران هستید زیرا شکایت با ارزش های شما در تضاد است.
منتقدان گاهی اوقات بازخورد منفی را بین نظرات مثبت یا پنهان در یک بررسی 4 ستاره ارائه می دهند. "ملک خوب است، اما…"
نظرات مختلط می توانند بهترین مشتریان شما باشند که باید به آنها توجه کنید زیرا آنها طرفدار محصول یا خدمات شما هستند اما می خواهند شاهد بهبود باشند زیرا احتمال بازگشت آنها وجود دارد.
هنگامی که یک بررسی ترکیبی دریافت می کنید، حتی یک بررسی که عمدتاً مثبت است، هنوز مهم است که پاسخ دهید. قدردانی و قدردانی مشتری را از کسب و کار و ستایش آنها نشان دهید و به نقطه درد آنها و نحوه برنامه ریزی برای رفع آن اذعان کنید.
چند پیشنهاد رایگان آماده کنید تا به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برایتان اهمیت قائل هستید و آنها را تشویق کنید تا با وجود تجربه منفی، دوباره کسب و کار شما را امتحان کنند.
شما می توانید تخفیف یا اعتبار قابل توجهی برای بازدید بعدی، یک کالای رایگان یا حتی بازپرداخت ارائه دهید.
برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان، نمی توانید فقط بازخورد بی پایان جمع آوری کنید. شما باید نشان دهید که گوش می دهید و اقدام می کنید.
اگر راه حل سریعی برای شکایت مشتری وجود دارد، مانند شکستگی لینک یا خرابی در وب سایت شما، با تشکر از مشتری برای اینکه این موضوع را به شما اطلاع داده و به او اطلاع دهید که مشکل حل شده است، به او پاسخ دهید.
شرکت‌ها ممکن است از کسی که در بین مخاطبان هدف آنها نیست یا واقعاً محصول یا خدمات را امتحان نکرده است، نظرات خود را دریافت کنند.
اگر بازخورد منفی مشتریان بر خلاف ارزش اصلی یا نقطه فروش منحصر به فرد شما باشد، می توانید این موضوع را متوجه شوید.
اکنون که نحوه پاسخ دادن به نظرات را پوشش دادیم، بیایید چند روش را تکرار کنیم که نباید به عنوان یک تجارت واکنش نشان دهید. شما می توانید از اشتباهات دیگران چیزهای زیادی یاد بگیرید.
پاسخ ندادن یا فقط پاسخ دادن به نظرات مثبت باعث ایجاد اعتماد نمی شود.
88٪ از مشتریان احتمالاً از صاحب کسب و کاری استفاده می کنند که به همه نظرات پاسخ می دهد، در حالی که فقط 42٪ از مردم مایلند از کسب و کاری استفاده کنند که به نظرات پاسخ نمی دهد.
فقط 50 درصد از مشتریان کسب و کاری را امتحان می کنند که فقط به نظرات مثبت پاسخ می دهد و نظرات منفی را نادیده می گیرد.
یک وب‌سایت نقد و بررسی، جایی برای گفت‌وگو درباره سخت بودن مالک یک کسب‌وکار کوچک، مشکلات زنجیره تأمین یا وضعیت جهان نیست. بررسی خود را کوتاه و متمرکز نگه دارید.
هنگامی که یک بازخورد منفی مشتریان دریافت می کنید، به ویژه آن که غیرمنصفانه است، ممکن است وسوسه شوید که به مخاطب حمله کنید. طعمه را نگیرید یک پاسخ کوتاه بدهید و از مشتری دعوت کنید که بیاید و دوباره کسب و کار را امتحان کند.
آقای مهدی حسینی بنیانگذار موسسه ی مسیر کمال یکی از بهترین مربی های کوچینگ کسب و کار شیراز با برگزاری دوره های کاربردی نظیر بازاریابی و فروش تلفنی در شیراز ،بهترین دوره بیزینس کوچینگ در شیراز، دوره نوابغ فروش شیراز ، دوره ی کسب و کار و … در تمام این سالها بر این بوده که برای شما عزیزان برنامه های جامعی در زمینه ی کسب و کار و بیزینس شما تدوین کند. آموزشهای لازم برای شروع کسب و کار، فروش بیشتر و در کل موفقیت بیشتر در بیزینس شما اجرا کند. برای اطلاع از دوره های مسیر کمال میتوانید با شماره های زیر تماس بگیرید.
071-36233354-55 یا 09170808088
