یکی از مهمترین خرید های ما در زندگی خرید خودرو است. به دلیل جذابیت ها و کارکرد های خودرو در آسایش، آرامش و لذت بردن از زندگی و هیجانات وابسته به آن و مسائل مربوط به امنیت و اینکه بعد از مسکن گران ترین خرید ما در طول زندگی محسوب می شود، آن را به مهمترین موضوعات و تصمیمات زندگی ما تبدیل کرده است.
متاسفانه شهروندان و مصرف کنندگان ایرانی به بهانه تولید ملی سالهاست از یکی از مهمترین حقوق و لذت های خود در زندگی محروم شده و به جهت شرایط اقتصادی، گزینه های ما شهروندان و مصرف کنندگان به جای خودرو چیزی غیر از ارابه های مرگ نیست.
قطعا رانت، انحصار، مافیا پشت این موضوع به همراه ناکارآمدی اقتصادی، امکان کنشگری و مطالبه گری حقوق مصرف کننده در زمینه خودرو به امید دستیابی به حق انتخاب شبیه مصرف کنندگان در سایر نقاط دنیا را کمرنگ کرده است.
شاید این امید به تغییر به قدری ضعیف و شرایط اقتصادی به قدری نا به سامان بوده است که هیچگاه در طول این سالها به جز اعتراضاتی که در عین حال فراگیر و جدی بوده است، شاهد کنش دیگری نبوده ایم. اعتراض علیرغم اهمیت اما در دل خود لزوما راهکاری ندارد. معنای صحبت من این است که علیرغم نارضایتی و شکایات فراوان شهروندان و مصرف کنندگان هیچ گاه یک کمپین و یک کنشگری مبتنی بر یک راهکار، برای ارتقاء وضعیت حقوق مصرف کننده در زمینه خودرو شکل نگرفته است.
حتی به نظرم اگر به درستی این وضعیت را ناشی از بسیاری از متغییر های کلان سیاسی، اقتصادی و مباحثی همچون تحریم ها بدانیم و هیچ امید منطقی به بهبود این وضعیت در کوتاه مدت نبینیم، باز آیا نسبت به وضعیت گارانتی، خدمات پس از فروش، تعمیر، تعویض و قطعات این بازار و صنعت هم باید منفعل بمانیم.
انفعال بیش از حد ناشی از تحلیل های واقع نگرانه به وضعیت کلان اقتصادی کشور و یا وابستگی و دلدادگی به شعار های تولید و کالای ایرانی هیچ بهانه ای برای عدم پیگیری حقوق مصرف کنندگان جهت حداقل پایبندی و یا ارتقاء وضعیت خدمات پس از فروش و گارانتی تولید کنندگان خودرو نمی گذارد. چرا که با این روند و وضعیت همین پراید صد و خورده ای میلیونی و یا هر خودرو دیگری که با چندین برابر قیمت واقعی خود خرید می کنیم حالا در حد امکان انتقال مسافر خود هم کارایی و ارزش لازم را ندارد چرا که در خدمات پس از فروش خود هم دچار مشکل و ضعف جدی است.
این وضعیت در خودروهایی با قیمت بالاتر که وابستگی قطعات آنها به خارج از کشور بیشتر می شود در زمینه خدمات پس افروش واقعا غیرقابل تحمل است. شرکت های خدمات پس از فروش خودرو و گارانتی با بهانه های پوچ و غیر قابل توجیهی و تغییر یکطرفه شرایط و ضوابط گارانتی به صورت غیرقانونی هر روز از زیر بار مسئولیت خود شانه خالی می کنند.
حتی در بسیاری از مواردی که ناچار به پذیرش مسئولیت خود می شوند به بهانه های عدم وجود قطعه و عدم امکان تامین آن در کوتاه مدت، عملا گارانتی و خدمات پس از فروش را بی معنی می کنند. چرا که نه تنها قطعه را تامین نکرده و به رایگان تعویض و یا تعمیر نمی کنند بلکه اگر صاحب خودرو مجبور به تامین قطعه در بازار سیاه با چند برابر قیمت شود و و بخواهد قطعه را تعویض کند، عملا خودوری خود را از شرایط گارنتی خارج کرده است زیرا که حق ندارد در خارج از نمایندگی رسمی در دوران گارانتی تعمیری انجام دهد و یا اینکه بپذیرد خودرو خود به مدت نامعلومی که حداقل آن چند ماه است در نمایندگی در نوبت تامین قطعه بخواباند.
این مشکلات را در کنار عدم تحویل خودرو و تاخیر در تحویل خودرو پس از چندین ماه و حتی چندین سال تصور نمایید. موارد متعددی که حالا یکی از بزرگترین پرونده های قضایی و تعزیراتی از لحاظ حجم تخلفات مالی هستند.
یا در بسیاری از موارد طلب و دریافت پول بیشتری برای تحویل خودرو نسبت به آنچه که در قرارداد اولیه امده است یا در شاهکاری دیگر اجبار و فشار به تحویل خودرو دیگری به جای خودرو خریداری شده از نمونه های عدم مسئولیت پذیری و عدم پاسخگویی شرکتها نسبت به حقوق مصرف کنندگان و شهروندانی است که لاجرم همین وضعیت اسفناک صنعت خودرو و حق انتخاب محدود را پذیرفته اند.
به نظر نگارنده علیرغم اینکه این مسئله یکی از مهمترین مسائل اقتصادی ایران است و حجم نارضایتی، شکایت و اعتراض شهروندان بسیار گسترده بوده است و بیشترین پرونده های تخلفات اقتصادی در حوزه حقوق مصرف کننده مربوط به موضوع خودرو است اما و در عین حال هیچ فعالیت منسجم و هماهنگ و هیچ کنشگری هدفمندی در این زمینه انجام نگرفته است.
در واقع نه تنها هیچ واکنش جمعی، هوشمند و هماهنگی از طرف ما شهروندان و مصرف کنندگان در این زمینه انجام نشده است که خود هم از آتش بیاران این معرکه هستیم. صف های و هجوم خرید خودرو در پیش فروش ها با قیمت های چند برابر و در موارد اخیر، هیجان و هجوم برای ثبت نام لاتاری خودرو نمونه های از رفتار عجیب و کاملا در تضاد با منافع و حقوق خودمان است که جای تامل دارد!؟
البته که من هم می فهمم و متوجه این موضوع می شوم که برخی از شهروندان و مصرف کنندگان به ناچار و از سر اجبار تن به این وضعیت و بازی می دهند، اما باید پذیرفت که نهایتا بازنده این بازی و رفتار خود ما خواهیم بود.
تنها در یک مقطع آن هم به صورت هیجانی و غیرمنسجم کمپین تحریم خرید خودرو شکل گرفت که بدون یک سازکار دقیق و منسجم و هوشمند این کمپینها محکوم به شکست خواهد بود.
با درک و لمس این واقعیت های تلخ اقتصاد و وضعیت صنعت و بازار خودرو تصمیم گرفتیم راهکاری هوشمندانه برای مطالبه گری و کنشگری حقوق خود به عنوان مصرف کننده در بازار خودرو طراحی نماییم.
با امکان ثبت نظرات و شکایات از تولید کنندگان، شرکتها و برندهای خودرو به همراه ساز و کار شفافیت، ابزاری و الزامی جهت پاسخگویی و مسئولیت پذیری این شرکتها فراهم می شود.
متوجه دیدگاه ها و پاسخ های شما هم هستم که در بسیاری از موارد در گفتگو و جلسات با دوستان مطرح می شود که آیا می توان یک صنعت رانتی و انحصاری را با چند نظر و شکایت پاسخگو کرد؟
باید در نظر داشت که تجمیع این نظرات و شکایات برای اولین بار به صورت شفاف و قابل مشاهده نهایتا شرکتها را مجاب و ملزم به پاسخگویی می کند. هر چه قدر این نظرات و شکایت بیشتر بشود احتمال آن بیشتر خواهد شد.
چرا که همه می دانیم خودمان و اطرافیانمان نسبت به این وضعیت معترض هستیم، اما اطلاعات بیشتر و دقیق تری نداریم. سازکار شفافیت و تجمیع نظرات و شکایات برای اولین بار در ایران، همه را با آمار و ارقام دقیق، غیرقابل انکار و شوک آوری مواجه می کند که حالا غیرقابل کتمان است.
ثبت آنها و ماندگاری نظرات و شکایت و تبدیل شدن آنها در یک سیستم تحلیلی به شاخص های و امتیازات دقیق رضایت مشتری و وضعیت بازار، آمار و داده هایی هست که از سطح غر زدن ما و اعتراضات پراکنده و حتی شکایات و پروندهای بسیار زیادی در قفسه های دادگاه و تعزیرات تبدیل به یک کنش هوشمند شده است که حالا در مرکز داوری افکار عمومی و میدان قضاوت اقتصادی قرار خواهد گرفت.
قطعا گذشتن تعداد نظرات و شکایات از یک مرزی مقاومت تولیدکنندگان را برای بی پاسخ گذاشتن مطالبات و درخواست های به حق مصرف کنندگان خواهد شکست.
البته که قرار نیست و انتظار هم نداریم که یک شبه مشکل وضعیت صنعت خودرو در ایران حل شود ولی این کنشگری قطعا و حداقل منجر به ارتقاء کیفیت تولید خودرو های فعلی، کیفیت قطعات و افزایش سطح کیفی و کمی خدمات پس از فروش و گارانتی خودرو ها خواهد شد.
باز هم اگر مثل خود من شخصیت منتقد و تا حدود بدبینی باشید سخت این استدلال و امکان تحقق این مسیر را باور می کنید.
پس بیایید با نگاه کاملا واقع بینانه این روند و حرکت را تحلیل کنیم. غایت و محرک همین وضعیت چیزی غیر از سود و فروش بیشتر نیست. بالاخره در همین وضعیت بازار هم یک رقابت حداقلی بین تولید کنندگان، مونتاژ کنندگان و وارد کنندگان خودرو نیز وجود دارد. در این صنعت تعداد زیادی از مدیران و کارشناسان خوش فکر وجود دارند که از اتفاق مثل ما هم فکر می کنند و اینها تغییر دهنده این بازی، قاعده و روند خواهند بود. حالا این افراد حداقل از این راهکار برای پاسخگویی و جلب رضایت مشتری برای افزایش فروش و سود خود و شرکتهای خود استفاده می کنند و اگر چه نتوانند در کوتاه مدت تغییرات زیرساختی انجام دهند لااقل با پیش فرض سود بیشتر و بواسطه شفافیت و دیده شدن و تبلیغ و توصیه از طرف دیگر مشتریان، خدمات و تعهدات خود را به درستی اجرا می کنند.
همین پایبندی و ارتقاء خدمات پس از فروش و گارانتی خودرو بار بزرگی را در این شرایط اقتصادی از دوش مصرف کننده و شهروندان بر میدارد. ارتقاء خدمات خود به خود منجر به افزایش کیفیت قطعات شده و در نهایت فضا و فرهنگ پاسخگویی ، شفافیت و کنشگری هوشمند مبتنی بر تحلیل و داده در فرابازار، بخش تصمیم گیری کشور را مجاب به اتخاذ رویکرد مناسب و برد-برد را برای همه ذینفعان خواهد کرد.
با تجمیع نظرات و شکایت و تحلیل و تبدیل آنها به شاخص های رضایت مشتری، پلتفرم فرابازار تبدیل به مرجعی برای مقایسه، بررسی و تبادل نظر مصرف کنندگان قبل از خرید می شود و امکان خرید هوشمندانه، به واسطه مقایسه خیلی از شاخص ها از جمله کیفیت و خدمات پس از فروش، برای ما مصرف کنندگان و شهروندان خواهد شد.
در اینجا هم با نگاه سختگیرانه و صرفا با درنظر داشتن منطق خشک اقتصادی و سود محورانه اثبات می شود که شرکت ها برای فروش بیشتر و افزایش سود خود، حاضر به ارتقاء خدمات و کیفیت خود خواهند بود.
حالا تولیدکنندگان، شرکتها و برندهای خودرو هم از این پلتفرم در جهت رشد و توسعه محصولات و برند خود هم بهره مند می شوند. با پاسخ به هر شکایت و حل آن، شکایات به پیام تشکر تبدیل شده و امتیازات و شاخص های برند ارتقاء می یابد.
تولید کنندگان خودرو با این کار علاوه بر افزایش رضایت مشتریان شاکی و وفادار ساختن آنها، مشتریان بالقوه که در حال جستجو برای انتخاب خودرو هستند را تحت تاثیر قرار می دهند.
توصیه مشتریان بواسطه رضایت و حل مشکل آنها، بهترین معرفی و عامل رشد و افزایش فروش و موفقیت شرکتهای پاسخگو و پیشرو خواهد بود.
همچنین پنل ها و داشبوردهای اختصاصی برندها و شرکتها، مهمترین تحلیل ها و شاخص های بازار و کسب و کار و برند را در اختیار آنها قرار می دهد که با مطالعه و بررسی آنها ضمن درک جایگاه خود، مشکلات و معایب محصولات و خدمات خود را مشاهده و امکان رفع آنها فراهم می شود و این تحلیل ها مبنای قدرتمندی برای افزایش کیفیت محصولات و تدوین استراتژی های رقابتی این شرکتها خواهد بود.
فرابازار با اندیشه رشد و توانمندی اقتصادی مصرف کنندگان و شهروندان و آروزی توسعه اقتصادی ایران و رشد برندهای ملی راهکار خود را در اختیار تمامی ذینفعان قرار داده است.
#تاثیر_گذار_باش
جایی که نظرات و شکایات شما ارزش دارد.
