در روان‌شناسی، اولین برداشتی و تصویر ذهنی که از اولین تماس تلفن،حضوری یا شبکه های مجازی از ما، در ذهن مشتری نقش می‌بندد اولین تاثیر گفته می‌شود. مشتری ما را چگونه می‌بیند و فراسوی فیزیک ما چه برداشتی دارد.بررسی های روانشناختی نشان می‌دهد، مشتریان به هنگام ارزیابی ما به اطلاعات اولیه که به دست می‌آورند بهای بیشتری می‌دهند تا اطلاعاتی که بعدا بدست می‌آورند.
این یک حقیقت ساده است اولین اطلاعاتی که مشتریان درباره هر چیزی یا هر کسی می‌گیرند روی پردازش بعدی اطلاعات از ناحیه آنها تاثیر می‌گذارد.اگر در اولین برخورد با مشتری با تاثیر منفی همراه باشد. برای از میان برداشتن اولین تاثیر منفی باید رفتارهای مثبت فراوانی را به نمایش بگذارید.
در انتهای این مقاله می توانید چک لیست اولین برخورد با مشتری را به صورت فایل PDF دانلود کنید.
تصور کنید باید یک پروژه با ارزش به مشتری ارائه دهید. و شرکتهای رقیب شما نیز قرار است همین پروژه را برای مشتری پرزنت کنند.شما یک هفته را صرف ایجاد یک ارائه عالی از پروژه کرده‌اید. شما مطمئن هستید که عالی کار کرده‌اید و قیمت های شما کمتر از رقیب شماست.برای قطعی کردن قرارداد تنها انتخاب شما توسط مشتری تعیین کننده است.
البته به این سادگی نیست شما باید اطمینان حاصل کنید که اولین تاثیر عالی را نیز بر جای می گذارید. تاثیر گذاری خوب به این معنا است که مشتری درباره شما احساس مثبتی پیدا کند. اگر مشتری به هر دلیل موجه یا غیر موجهی از ظاهر شما، نوع پوشش، نحوه نشستن و لحن شما خوشش نیاید. اگر عصبی و بی اعتماد بنفس به نظر برسید، تاثیر اولیه بدی خواهید داشت و رقیب جای شما را خواهد گرفت.
ایجاد یک تاثیر اولیه خوب در بسیاری از موقعیت ها از انجام مصاحبه گرفته تا بستن یک قرارداد پرسود کمک می‌کند.از لحظه ای که به مشتری نزدیک می شوید، رفتار، نگرش و ارائه شخصی شما بر تصمیم مشتری برای خرید تأثیر می‌گذارد.
اولین برخورد به یک فیلتر شباهت دارد.چه از طریق تلفن یا حضوری، نحوه استقبال کارکنان شما از مشتریان و اثر مثبتی که از اولین برخورد بر مشتری به جا می‌گذارند تأثیر قابل توجهی بر تجارت شما دارد.اولین برداشت مثبت یا منفی شروع مهمی برای ایجاد رابطه با مشتریان است.
همه وقتی به دنبال دوست، همکار،کارمند یا کارفرما می‌گردند می‌خواهند بهترین را بدست آورند.همه دوست دارندبا کسی باشند که از او لذت ببرند با او خوب باشد به آنها احترام بگذارد و خصوصیات خسته‌کننده ای نداشته باشد.مشتری در برخورد اول با شما چه احساس خوب یا بدی در خود پیدا می‌کند.مشتری به طور ناخودآگاه شما را با توجه به منافعی که به آنها می رسانید و زیان هایی که از شما متوجه آنها می‌شود،ارزیابی می‌کنند.تاثیر گذاری خوب به این معنا است که مشتری احساس خوبی درباره شما پیدا کند. و در مقایسه با دیگران خواستنی‌تر شوید.
یک تاثیر متقابل می تواند روی موارد زیر تاثیر بگذارد
برای خوب بنظر رسیدن لزوما نباید زیبا و خوش چهره باشید.البته زیبایی چیز خوبی است اما داشتن اعتماد به نفس مهمتر است. حتی اگر به زیبایی ستارگان سینما نباشید ولی با بدن و وضع ظاهر خود راحت باشید دیگران هم با شما راحت خواهند بود. سبک و طرز لباس پوشیدن از اهمیت زیادی برخوردار است.
اما سعی کنید در این کار زیاده روی نکنید مردم افرادی را دوست دارند که بیشتر شبیه خودشان باشند نه اینکه از کره ماه آمده باشند. طبق آمار سال 2015 میزان اعتماد افراد به کالاهایی که ستارگان سینما و مدلهای معروف تبلیغ می‌کنند 12 درصد است و این میزان اعتماد نسبت به سالهای گذشته کاهش زیادی یافته است.
روحیه به همه سرایت می کند.آیا تا کنون متوجه شده اید روحیه غریبه ها چه تاثیری بر احساس شما دارد. در برخورد با یک کارمند بداخلاق یا فروشنده غیرحرفه ای باعث می‌شود که تمام روز اوقات تلخی کنید و همین روحیه بد را در برخورد با همکاران و خانواده منتقل کنید. وقتی یک گارسون رستوران با روحیه عالی و شاد با شما صحبت کند.لبخند را به لب شما می‌آورد و باعث می شود. احساس خوبی در شما به وجود بیاد همین احساس خوبی که برای مشتری نسبت به خودش ایجاد می‌کنید می تواند کلید موفقیت شما باشد.
در میان گذاشتن اطلاعات شخصی بخش مهمی از تاثیر گذاری اولیه است و به افراد کمک می‌کند تا بدانند شما به راستی چه کسی هستید هر کس خود را به طریقی افشا می‌کند. در مورد هر رفتار خوب فکر کنید اینکه چگونه درباره موضوعات صحبت می‌کنید، پیام قابل ملاحظه ای را درباره آگاهی اجتماعی، طرز فکر و روشنفکری شما ارائه می‌دهد.
البته خودافشایی بیش از اندازه،می‌تواند گران تمام شود.خودافشایی در مشتری مرد و زن متفاوت است.هر کس خودافشایی به طریقی انجام می‌دهد اما بعضی از روش‌ها جذاب تر هستند.
صحبت کردن درباره موضوعی که به آن علاقه مند هستید وقتی با اشتیاق و علاقه همراه باشد پیامهای مثبتی به مشتری منتقل می‌کند.در میان گذاشتن یک نقطه ضعف اگر با شوخ طبعی همراه باشد روش مناسبی برای ایجاد ارتباط موثر با مشتری است.
از بیان کردن مطالب سنگین سیاسی، فرهنگی،اجتماعی و… که جای بحث و اختلاف نظر وجود دارد خوداری کنید. موضوعات سنگین پای ارزشهای مهم شخص را به میان می‌کشد و واکنش شدیدی در پی دارد. همه ما موضوعاتی را جدی می‌گیریم و تا حدی نسبت به آن بی انعطاف هستیم. وقتی نظریه متمایزی با مشتری بیان می‌کنید به این می ماند که به مشتری بگویید تو اشتباه می‌کنی در این حالت مشتری حالت تدافعی به خود می‌گیرد.
در برخورد اولیه با مشتریان از طرفداری از تیم ورزشی، سیاسی و… جدا خوداری کنید. در این حالت نیز مشتری حالت تدافعی به خود می‌گیرد و از شما خرید نخواهد کرد چون با خرید کردن از شما احساس شکست خواهد داشت.
شکایتها صحبت کردن درباره مطالب پیش پا افتاده است.شکایت کردن مثل لاف زدن احساس نارضایتی و ملال آوری به همراه دارد.به هنگام ملاقات با مشتریان جدید از وقایع روزمره مثل ترافیک، گرانی، آلودگی هوا و … شکایت نکنید. این موضوعات احساس تندی ایجاد نمی‌کند اما به دلیل روزمرگی برای دیگران اهمیت ندارد.
حتما این جمله را شنیده‌اید که «کتاب را از روی جلدش قضاوت نکنید». یعنی نباید کسی را فقط بر اساس ظاهرش قضاوت کرد.اما همانطور که باید یک کتاب را بخوانید تا ارزش ادبی آن را بدانید، قبل از اینکه نظر خود را بنویسید باید یک شخص را درک کنید.با این حال، در زندگی به این شکل اتفاق نمی افتد.در مورد آن فکر کنید: چقدر طول می‌کشد تا در مورد کسی که برای اولین بار ملاقات می‌کنید نظر بدهید؟
مطالعات نشان می‌دهد که معمولاً با یک نگاه که بیش از سه ثانیه طول نمی‌کشد در مورد شما قضاوت می‌کنند.ظاهر، لباس، زبان بدن، آداب و روش صحبت کردن افراد، همگی در برداشت اولیه نقش دارند.
پوشش مناسب با جلسه کاری داشته باشید.بهداشت شخصی را رعایت کنید.لباس آراسته بپوشید و عطر بزنید لازم نیست لباسهای لاکچری بپوشید.اما هیچ کس انتظار ندارد یک مدیر یا کارمند کسب و کار موفق کفش پاره یا لباسهای مندرس و از مد افتاده پوشیده باشند.
وقت‌نشناسی بی‌احترامی است! سروقت و به موقع حضور داشته باشید.مشتری که برای اولین بار با او ملاقات می‌کنید، علاقه ای به بهانه‌های شما حتی بهانه‌های خوب، برای دیر رسیدن ندارد.با تکنیک‌های مدیریت زمان به فردی وقت‌شناس تبدیل شوید.
ارتباط چشمی یکی از تاثیرگذارترین پل های ارتباطی در زبان بدن است.ارتباط چشمی حتی قبل از شکل گیری ارتباط کلامی ایجاد می‌شود.برقراری ارتباط چشمی با مشتری که با او صحبت می‌کنید نشان دهنده علاقه و گفتن «شما مهم هستید و من به شما گوش می‌دهم» به مشتری است.
شما باید در مشتری اشتیاقی ایجاد کنید.وقتی مشتری در معرض روحیه خوب شما قرار گیرد بهتر می‌شود.روحیه شما ترکیبی از انرژی فیزیکی،حالت چهره، لحن احساسی سخن است.
همیشه روحیه افراد از حالات رفتار، راه رفتن، صحبت کردن و به طور کلی حالات ظاهری آنها مشخص است.روحیه شما درطول روز تغییر می‌کند اما در برخورد اول با مشتری باید روحیه بهتری از خود نشان دهید.
منتظر پرسش دیگران نباشید بلافاصله خود را به طور مناسب معرفی کنید.اگر همکاری به همراه دارید اول خودتان و بعد همکارتان را معرفی کنید.به عنوان مثال آقای قربانزاده مدیر استقرار نرم افزار CRM هستم و همکارم خانم قاسمی کارشناس پشتیبانی
هنگام ملاقات با افراد بدون توجه به موقعیت اجتماعی حتما یک لبخند به لب داشته باشید.آیا دقت کرده اید خیلی از افراد خط اخم دارن اولین حس شما در چهره شما قابل مشاهده است از اخم کردن بپرهیزید.
از بیان جملات بلند در ابتدای برخورد دوری کنید.تعریف و تمجید یا تعارف کنید.از دفتر مشتری یا محصول، یک تعریف صادقانه کنید.
مثبت فکر کنید.چیزهای زیادی روی کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد که نمی‌توانید آنها را کنترل کنید. نگرش شخصی شما چیزی است که می‌توانید کنترل کنید.نگرش شما بر نحوه برخورد شما با افراد و رویدادها در تجارت تأثیر می‌گذارد.
انتخاب رویکرد مثبت، مطمئن، مشتاقانه و با نگرش مفید، حتی زمانی که خسته، پراسترس یا نا امید هستید تاثیر مثبتی بر مشتری دارد.عملکرد فروش شما را بهبود می بخشد و فروش شما را افزایش می دهد.
به یاد داشته باشید که هر کسب و کاری برای رفع نیازهای مشتریان وجود دارد. اگر فکر می‌کنید وظیفه شما درک و حل مشکلات مشتری است، در این صورت یک اعتماد به نفس طبیعی و مفید از خود نشان دهید.
آداب معاشرت در محیط اجتماعی اهمیت بالایی دارد.کسانی که شما را نمی شناسند و فقط با شما یکبار برخورد کرده‌اند نیز می‌توانند از روی نحوه صحیح آداب و معاشرت شما شخصیتتان را مورد قضاوت قرار دهند بنابراین رعایت اصول مهم آداب معاشرت بسیار با اهمیت است.همیشه مودب باشید حتی اگر مشتری عصبانی است.ادب نقطه قوت شماست هیچگاه شان و منزلت خودتان را با رفتار بی ادبانه پایین نیاورید.
فرصت فروش در 30 ثانیه اول تماس تلفنی برنده می‌شود یا از دست می‌روند.ثانیه‌های اولیه تماس تلفنی با مشتری مهم است.احساسی که مشتری از تماس تلفنی ما بدست می آورد بسیار مهم است و یک فرصت فروش عالی ایجاد می‌کند.
لحن کلام، انرژی و حال خوب شما می‌تواند حس خوبی به مشتری منتقل کند.رعایت آداب معاشرت از طریق تلفن کلید تعاملات خوب است، حتی اگر مشتری عصبانی یا ناامید باشد.همه صداقت می خواهند.هنگامی که مشکلی در مورد محصول یا خدماتی وجود دارد، مشتری تقریباً همیشه می‌خواهد که خدمات مشتری اشتباه خود را بپذیرد و صادق باشد.
لحن صدای شما همه چیز است. وقتی از طریق تلفن با مشتری صحبت می‌کنید، لحن صدای شما جایگزین ظاهر شما،زبان بدن و حالات چهره شما می‌شود. مشتری باید بلافاصله این احساس را داشته باشد که شما خوش برخورد، صمیمی و دوستانه هستید. و این همه از طریق لحن شما منتقل می‌شود. با انرژی و روحیه خوب صحبت کنید.البته، مهم است که بیش از حد مضطرب یا بی‌تجربه به نظر نرسید. یک برداشت اولیه خوب به درجه خوبی از حرفه ای بودن شما به عنوان یک فروشنده نیاز دارد.
سبک برقراری ارتباط تلفنی در تاثیر گذاری اولیه بسیار مهم است.وقتی شروع به حرف زدن می‌کنید واقعا چه می‌گویید؟مشتری به سرعت و ناخواسته از محتوا و لحن شما برداشت می‌کند.تاثیر مثبت گذاشتن در اولین تماس تلفنی بسیار ساده است فقط به این فکر کنید که مشتری چه احساسی از صحبتهای شما دارد.مشتری از محتوای صحبتهای شما تصمیم می‌گیرند آیا شما مناسب او هستید.
آداب مناسب تلفن به شما حکم می‌کند که هر کاری دارید کنار بگذارید و روی صحبت با مشتری تمرکز کنید. اگر این کار را انجام ندهید، ممکن است حواس شما پرت شود و کمک مناسبی ارائه ندهید. حتی بدتر از آن، مشتری می‌تواند تشخیص دهد که شما گوش نمی‌دهید، که باعث می‌شود مشتری احساس کم‌ارزش بودن کنند و حتما ناراحت می‌شوند.
وقتی تماسی دریافت می‌شود، گوش دادن فعال را تمرین کنید. یادداشت بردارید، سوال بپرسید و با جملات تاکیدی که به آن توجه دارید پاسخ دهید. به یاد داشته باشید، مشتریان نمی‌خواهند برای مدت طولانی پای تلفن بمانند. آنها می‌خواهند کارشان در سریع ترین زمان ممکن انجام شود. گوش دادن فعال می‌تواند به شما کمک کند در اولین تلاش با نگرانی ها کنار بیایید و به سرعت تماس را به پایان برسانید.
مشتریان از مکالمه طولانی خسته می‌شوند و خستگی با حس خوب همراه نیست.قبل از تماس مطمئن باشید که پاسخ همه سوالات مشتری را دارید.از جملات کوتاه استفاده کنید و از توضیحات اضافی پرهیز کنید.مگر اینکه مشتری درخواست طولانی شدن مکالمه را داشته باشد.
مشتریان از انتظار متنفرند.مشتری ممکن است از طریق تلفن همراه تماس بگیرد، در حال کار باشد، یا وقت کافی برای صبر کردن نداشته باشد.
