فروشندگان، تامین‌کنندگان، تولیدکنندگان و نمایندگان نقش مهمی در موفقیت یا شکست هر سازمان ایفا می‌کنند. آنها باید به طور موثر و مداوم مدیریت شوند تا از هرگونه اختلال در زنجیره تامین، تولید، فروش، تحویل و … جلوگیری شود. برای این منظور، ساخت و حفظ یک ارتباط موثر ضروری است.
این ارتباط بخش مهمی از یک فرایند برندینگ و بازاریابی موفق است!
هر سازمان با توجه به کسب و کار و نوع فرآیندها با تعدادی از این Vendorها در ارتباط است که با سازمان و مجموعه دیگر، قطعا متفاوت است؛ به همین دلیل باید رابطه آن را به صورتی شخصیسازی شده و مختص آن سازمان بنا کرد.
معنی VENDOR COMMUNICATION
در حقیقت VENDOR COMMUNICATION به معنی ارتباط بین تامین‌کننده یا فروشنده یک محصول با کسب و کار است.
بیایید با یک مثال کل فرایند را مرور کنیم.
شما یک کسب و کار فروش لوازم تحریر آنلاین به نام "مداد" هستید. لازم است فروشگاه اینترتی خود را از محصولات با کیفیت پر کنید تا مردم از شما خرید کنند. در عین حال باید نسبت به رقبای خود مزیت رقابتی داشته باشید که تولید‌کننده، تمایل بیشتری داشته باشد با شما کار کند و محصول خود را به رقیب شما ندهد.
در این مرحله است که شما باید با تامین‌کننده ها ارتباطی پایدار و باکیفیت برقرار کنید.
همانقدر که مشتری (خریدار) برای کسب و کار شما مهم است، بخش پشت ماجرا نیز مهم است و لازم است که مرتب، برنامه‌ریزی شده و مبتنی بر ارزش باشد.
همانطور که می‌دانید، ما در عصر مشتری زندگی می‌کنیم، یعنی برای مشتری، انتخاب‌های زیادی وجود دارد و او می‌تواند به راحتی محصول مدنظر خود را از هر جایی تامین کند، و باید به او دلیلی منطقی بدهید که از شما خرید کند. این دلیل می‌تواند قیمت پایین‌تر، شرایط بهتر، محصول بسیار با کیفیت و انحصاری یا ارزش ویژه (برند) باشد.
در سمت دیگر ماجرا، به عنوان یک کسب و کار، تامین‌کننده نیز باید دلیل خوبی داشته باشد که با شما کار کند؛ این دلیل می‌تواند قیمت و سود مناسب‌تر، شرایط پرداخت بهتر، انحصار یا ارزش ویژه (برند) باشد.
چرا تامین‌کننده مناسب برای کسب و کار شما حیاتی است؟
به زبان ساده، حضور موفق تامین‌کننده در تجارت شما، زنجیره تامین را پایدار و مطمئن کرده و در نتیجه فروش و نقدینگی را تضمین می کند.
تامین‌کننده، محصول با کیفیت در اختیار شما قرار می دهد که در نهایت باعث می‌شود مشتری نهایی، به برند شما اعتماد پیدا کند. در صورتی که تامین‌کنندگان نتوانند رضایت شما را به دست آورند، شما محصول مناسبی برای مشتری خود ندارید، فروشی اتفاق نمی افتد، پولی به دست نمی‌آید و برند شما نیز نابود خواهد شد. از سوی دیگر شما نیز باید تامین‌کننده باکیفیت را راضی نگه دارید تا همیشه محصول باکیفیت داشته باشید. این یک رابطه دوطرفه است!
و یک پارامتر حیاتی دیگر: ارتباط مطمئن، باکیفیت و مداوم با تامین‌کننده!
مهم است که فرایندهای لازم برای ارتباط با تامین‌کننده را به درستی و کامل پیش‌بینی و اجرا کنید. مذاکرات اولیه، آماده کردن پیشنهادها، مذاکرات تکمیلی، موارد حقوقی، نحوه پرداخت و مسایل مالی، قرارداد و موارد مالیاتی و پیگیری‌های همیشگی را در دستور کار تیم خود قرار دهید.
فراموش نکنید که همواره به تامین‌کننده نیز به چشم یک مشتری (Client) نگاه کنید که لازم است از همکاری با شما رضایت داشته باشد. هر چند که این رضایت باید دو طرفه باشد (شما نیز به عنوان کسب و کار راضی باشید)، اما در نظر بگیرید که تامین‌کننده نیز یکی از سفیران برند شماست و می‌تواند نظرات منفی یا مثبت برای سازمان شما منتشر کند.
مطالعه کنید: چرا حفظ برند یک وظیفه حیاتی است؟
یکی از مهمترین و مفیدترین کارها، تدوین کردن فرایندها و در ادامه، تهیه اتوماسیون برای موارد روتین و روزانه است به نحوی که فرایندها برای تامین‌کننده ساده و بدون درگیری و چالش باشد. این امر به شما نیز کمک می‌کند که تامین‌کنندگان بیشتری را برای سازمان خود به کار بگیرید.
در نظر داشته باشید که عموما تولیدکنندگان به دلیل تمرکز روی تولید، در برخی موارد مانند ارتباطات ضعیف هستند یا از افراد متخصص استفاده نمی‌کنند و ممکن است در برقراری ارتباط با آنها به مشکل برخورد کنید و حرف همدیگر را کامل متوجه نشوید. احتمالا در آن مجموعه‌ها، فرد مناسب برای برقراری ارتباط و پیگیری به راحتی یافت نشود یا با زبان و لحن و کلمات تخصصی شما آشنا نباشند. فراموش نکنید برای برقراری و تداوم ارتباط صحیح و سودمند، لازم است که زبان و بیان مشترکی داشته باشید و به اصطلاح، حرف همدیگر را بفهمید.
در صورت لزوم، سعی کنید برای برقراری ارتباط و پیگیری امور خود در سمت تامین‌کننده، نیروی انسانی آنها را آموزش داده و به تفاهم برسید. بسیاری از مشکلات موجود به دلیل عدم تفاهم و عدم درک مشترک است. لازم است که بر سر قواعد و قوانین به توافق رسیده و به آن توافق پایبند باشید.
به عنوان مثال، در صورتی که مجموعه شما به زمانبندی بسیار اهمیت داده و در خصوص زمان تحویل بسیار حساس است، لازم است که شما نیز این حساسیت را به تامین‌کننده انتقال داده و در جهت برقراری یک خط تجاری موفق آنها را آموزش دهید.
برای رسیدن به یک توافق پایدار و وضعیت برنده - برنده، تلاش شما (به عنوان یک متخصص ارتباطات) بسیار مهم است.
گام‌های عملی برای بهترین ارتباط با تامین‌کنندگان
برای دستیابی به بهترین نتایج، لازم است ارتباطی مطمئن، پایدار، روشن و صادقانه داشته باشید. در زیر برخی از مهمترین ابزارها و روش‌ها را برای ساخت و نگهداشت این ارتباط با هم مرور می‌کنیم.
1- پورتال و تثبیت فرایند:
برای سازمان ها بسیار مفید (و لازم) است که فرایندها و کارهای روزمره را تثبیت کرده و ساده سازی کنند. من برای مثال بیشتر مواقع از مثال خط تولید یک وسیله یا دستگاه (مثلا خودرو) استفاده می‌کنم. برای کارکنان فعال در خط تولید، ساده‌تر است که کارهای روانه مشخص و از قبل برنامه‌ریزی شده‌ای انجام دهند. برای بسیاری از مردم سخت است که هر روز برای کارهای روزانه دچار چالش شوند و با مسایل پیش‌بینی نشده مواجه شوند.
برای این کار، تلاش کنید کارهای روتین و همیشگی را ساده کرده و به صورت مرحله به مرحله تنظیم کنید. مثلا برای تهیه لیست تامین روزانه، چهار مرحله در نظر بگیرید که مسئول مربوطه در شرکت تامین‌کننده، به ترتیب انجام داده و در پایان، تاییدیه آن را بگیرد.
به مثال بالا برگردیم، کسب و کار فروش لوازم تحریر آنلاین به نام "مداد"!
قرار است هر روز صبح، لیست اقلام مورد نیاز از سمت شما برای تامین‌کننده ارسال گردد، تایید تهیه به شما اعلام گردد و اقلام لازم نیز به انبار تحویل شود.
کلیه مراحل را به صورت مشخص، مدون کنید، آنهایی که قابلیت انجام آنلاین و بدون مکالمه دارند را از طریق ابزارهای لازم مشخص کنید، به نحوی فرایند را بچینید که کمترین میزان درگیری، عدم تفاهم و درک درخواست‌ها به وجود بیاید، برای همه مراحل محدوده زمانی مشخص و منطقی تعریف کنید و بر اجرای صحیح فرایند نظارت کنید. هر نقطه‌ای که به مشکل برخورد کردید با کمک متخصصان آن را اصلاح و فرایند را دوباره اجرا کنید.
2- ابزار ارتباطی
سعی کنید تا حد امکان، امور را از طریق اسناد، پیام‌های متنی و فرم‌های آماده پیش ببرید و از مکالمه تلفنی، پیام صوتی و هر راه یا ابزار ارتباطی دیگری که قابلیت تعبیر و تفسیر غیر از منظور اصلی داشته باشد، به شدت پرهیز کنید!
همه امور فرایندها را به نحوی برنامه‌ریزی و ثبت کنید که در همه حال قابلیت دسترسی برای همه افراد درگیر در پروژه داشته باشد. تاریخچه تمامی مراحل و کارهای انجام شده توسط افراد و ماشین‌ها قابل دسترسی و بررسی باشد.
سیستم‌های ایمیلی و ابزارهای ارتباطی بسیار پیشرفته‌ای چون تلگرام (در مواقع لزوم) تقریبا بهترین راه است. حفظ تاریخچه و مراحل انجام کار از آنچه فکر می‌کنید مهمتر است، چه برای رفع اختلافات چه عارضه‌یابی و اصلاح فرایندها.
نکته: با وجود آنکه ارتباط چهره به چهره و کلامی، تقریبا کاملترین روش ارتباطی است، اما به دلایل بسیاری بهتر است که همه موارد را مکتوب و مستند کنید. از ارتباط شخص با شخص برای ایجاد امنیت و اعتماد استفاده کنید نه به عنوان مرجع فرایندها و اسناد.
3- مراحل و روش‌های ارتباطی
در موضوع ارتباط با تامین‌کنندکان لازم است بدانید که دو نوع تعامل وجود دارد. تعامل اولیه برای شروع آشنایی و همکاری و تعامل ثانویه برای تثبیت همکاری درازمدت.
همیشه به خاطر داشته باشید با پیش‌زمینه‌ای "پذیرا" وارد تعامل با پیمانکاران خود شوید، به نحوی که اشتیاق آنها برای همکاری با برند شما هر روز بیشتر شود.
در اولین مرحله لیست تامین‌کنندگان یا Vendor List خام را تهیه کنید. فهرستی از کلیه شرکتها و کارخانجات و … را که محصول مورد نظر شما را تولید می‌کنند آماده و به ترتیب اهمیت و کیفیت و شهرت با آنها تماس بگیرید.
خلاصه‌ای از شرایط شرکت خود را به همراه سوالات اولیه احتمالی آماده کرده در اختیار مسئول پیگیری قرار دهید تا تماس اولیه برقرار شود. سوالاتی از قبیل چه کسی هستید، چقدر سابقه دارید، حدودا چند درصد از بازار را در اختیار دارید، چه مزیت رقابتی در مقابل رقبا دارید و چرا مردم باید شما را انتخاب کنند و …
پس از کسب اطلاعات اولیه، آنهایی که برای همکاری مناسب هستند را وارد لیست دوم کنید و مابقی را کنار بگذارید. برای اینکه بتوانید تامین‌کنندگان قابل قبول را تشخیص دهید، ضمن بررسی پیشینه و روزمه آنها، چک لیست خود را نیز تهیه کنید تا استاندارد مشخصی برای انتخاب داشته باشید. در صورت لزوم نمونه محصولات را تهیه کرده و آنها را آزمایش و بررسی کنید تا انتخاب درست‌تری داشته باشید. هر چند بهتر است که سازمان شما برای انتخاب کیفیت مورد نظر، واحد متسقلی نیز داشته باشد.
در مرحله دوم شرایط دقیق‌تری از همکاری تهیه کرده و برای تامین‌کنندگان ارسال کنید، مواردی مانند حدود حجم یا میزان تراکنش با هر تامین‌کننده، مدل پرداخت، مزایای همکاری و …
در این مرحله نیز تعدادی از نام‌های لیست ریزش کرده و قادر به همکاری نخواهند بود. شرکت‌های باقیمانده را در لیست دیگری وارد کنید و از آنها بخواهید در صورتی که مورد خاصی برای مذاکره دارند اعلام کنند. اگر مورد یا نکته مبهمی وجود داشت جلسه‌ای در سطح مدیران میانی دو طرف برگزار کنید و تا جای ممکن موارد تکنیکی، قانونی، مالی و … را حل کنید.
در صورتی که مورد دیگری باقی ماند، با کمک مدیران ارشد یا مدیران عامل، به صورت مکاتبه‌ای (در ادامه جلسه قبلی) موارد را پیگیری کنید.
اگر هنوز موردی وجود داشت که تفاهم و توافق حاصل نشده بود، در سطح مدیران عامل یا مالکان (به صورت کلی افراد تصمیم‌گیر نهایی) برگزار و قرارداد را نهایی کنید (یا عدم امکان همکاری را مشخص کنید).
کوچکترین نکات، مانند اشخاص درگیر و اجرا کننده یا رابط تا مهمترین موارد مانند مدل و نحوه پرداخت، تعهدات مالیاتی و … را در قالب قراردادهای رسمی مکتوب کرده، مهر و امضا و ثبت کنید.
چالش ها در ارتباطات تامین‌کنندگان و نحوه غلبه بر آن
اجازه دهید در مورد برخی از چالش‌های پیش‌رو در ارتباط با فروشنده و راه‌های غلبه بر آنها صحبت کنیم:
انتخاب لحن و روش ارتباطی صحیح: اگر روش ارتباطی مناسبی انتخاب نکنید، زمان گرانبهای خود را از دست خواهید داد و دچار عدم درک درست بین طرفین خواهید شد.
بنابراین، ضمن تلاش برای درک درست از کاراکتر و شخصیت تامین‌کننده، ساده‌ترین و بهترین راه ارتباطی را پیدا کنید.
تعیین انتظارات واضح: انتظارات طرفین را ساده و شفاف و بدون لکنت مطرح و پیگیری کنید. وظیفه مهم شما تسهیل این مرحله و برقرای یک ارتباط سالم برنده برای هر دو طرف است.
حفاظت از اطلاعات: در طول همکاری، ممکن است اطلاعات و داده‌های داخلی شما در معرض دید قرار گیرد که می‌تواند بسیار خطرناک باشد. از آنها حفاظت کنید و هیچ گونه اطلاعات بی‌ربط با نوع فعالیت را در اختیار تامین‌کنندگان قرار ندهید.
وفاداری به برند: وفاداری به برند نه تنها در نوع گفتمان، نوع طراحی و دیزاین و … لازم است، بلکه مطمئن باشید با حفظ و گسترش این تفکر در میان پرسنل خود، بهترین نتایج را به دست خواهید آورد.
