مشتری‌مداری: تعریف، مثال‌ها و نکات کاربردی

مشتری‌مداری یعنی نیازهای مشتری بر نیازهای کسب و کار ارجحیت دارد.

وفاداری مشتری

حفظ مشتری

مشتری‌مداری

همه ما کلیشه های تمرکز بر مشتری را شنیده ایم…

"مشتری اول است."

"همیشه حق با مشتری است."

اینها را حداقل یک بار گفته‌اید. من هم همینطور. هر صاحب کسب و کاری هم همینطور. حتی نانوا و بقالی محل شما هم این شعار را می‌دهد. اما مهم این است که بتوانید آن را در عمل اجرایی کنید.

بسیاری از کسب و کارها هنوز نیازها و خواسته‌های خود را مهمتر از نیازهای مشتری می‌دانند. این مدل استراتژی برای شرکتها بسیار ساده تر و سریع‌تر است. خلاصه بگوییم، مشتری‌مداری کاری سخت، بدون تعطیلی و پر از چالش های عجیب است.

قطعا نیازهای کسب و کار شما مانند فروش بیشتر، کاهش هزینه‌ها، منابع انسانی، تکنولوژی و ماشین آلات، موانع قانونی و دولتی و … تمام روز به چشمان شما خیره می‌شوند و باید برای حل آنها فکری بکنید. اما اگر یک قدم عقب‌تر نروید، مستقیماً با مشتریان صحبت نکنید، نیازهای آنها را مشخصا درک و پاسخ های مناسب برای آنها پیدا نکنید، آن وقت کار از دست همه خارج خواهد شد.

خبر خوب اینجاست: به احتمال زیاد، رقبای شما هم همین اشتباه ها را می کنند. در بازاری پر از اشتباه، هر کسی اشتباه کمتری بکند برنده است.

شما این فرصت را دارید که نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهید و با این کار، خود را سرلوحه و پرچمدار بازار کنید. کلید همه این موفقیت‌ها، مشتری‌مداری است.

مشتری‌مداری چیست؟

مشتری‌مداری یک رویکرد در همه سطوح کسب و کار است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد. شرکت‌های مشتری‌مدار می‌دانند که کسب و کار رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم، توجه مشتری را به خود جلب کند. برای جلب این توجه، فارغ از تبلیغات و ابزارهای ارتباطی، شما باید بتوانید به نیازهای مشتری پاسخ کامل و درستی بدهید.

و برای این کار، نیاز دارید که مشتری‌مداری در شرکت شما یک فرهنگ غالب باشد.

اولین پایه ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری آنجاست که باور کنید مشتریان همان کسب و کار هستند و اگر مشتری وجود نداشته باشد کسب و کاری هم وجود ندارد.

مهارت‌های مشتری‌مداری

مشتری‌مداری فقط مربوط به خدمات مشتریان یا خدمات پس از فروش نیست. به طور خلاصه، تیمها یا افراد مرتبط با مشتریان، نه تنها باید بر مباحث فنی و فرایندهای خرید یا خدمات مسلط باشند، بلکه باید مهارتهای ارتباطی را کامل بدانند. برای نمونه می توان به این مهارتها و تکنیکها اشاره کرد:

• یکدلی: درک عصبانیت یا استیصال و نگرانی‌های مشتریان
• چابکی: سازگاری سریع با نیاز مشتری
• گوش دادن فعال و ارتباط موثر: ایجاد احساس مثبت در مشتری با تعامل و پیگیری
• مهارت های حل مسئله: رفع نگرانی مشتری بدون درگیر کردن وی با فرایندهای فنی و پیچیده و پیگیری از طریق افراد و واحدهای داخل سازمان برای رسیدن به نتیجه
• تمرکز بر مشتری: فقط مشتری مهم است.

نمونه‌هایی از مشتری‌مداری

1. نوردستروم

این غول خرده فروشی به دلیل ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان مشهور است.

در کتاب راهنمای کارمندان آنها آمده است: "در همه شرایط، از قضاوت صحیح و سوگیری مثبت استفاده کنید." با این قانون، از دید کارمندان، مشتری با نگاهی مثبت و پذیرنده دیده می شود و اگر درخواستی منطقی و نیازی قابل حل داشته باشد، با روی گشاده پذیرفته و انجام می شود.

2. آمازون

آمازون با "تجربه مشتری" زندگی می کند و نفس می کشد. این شرکت تمام تلاش خود را می کند تا مشتریان را خوشحال کند.

آنها فلسفه رهبری خود را اینگونه توصیف می کنند: «از مشتری شروع کنید و به عقب کار کنید». یعنی بنا را بر خواست مشتری بگذارید و کسب و کار را حول آن محور بسازید (مشتری‌‌محوری).

مدیرعامل آمازون، جف بزوس حتی ایمیل‌های شکایت مشتریان را می‌خواند.

3. نتفلیکس

در کسب و کارهای دیجیتال به دلیل دسترسی به آمار و درخواستهای مشتریان، جلب رضایت آنها با ایجاد تغییرات بسیار ساده‌تر است.

در طول سال ها، آنها از مشتری مداری در موارد زیر استفاده کرده‌اند:

• افتتاح مراکز توزیع بیشتر و زمان ارسال DVD (دوره اول فعالیت نتفلیکس و اجاره فیلم به صورت فیزیکی)
• گرافیک و ارتباطات با مشتری بر مبنای تعامل نسل جدید (مصرف کننده اصلی) باشد.
• تولید و ارتقا کیفیت فیلم و سریال و برنامه‌ها بر مبنای بازخورد تماشاگران و نظرات آنها

4.شرکت REI

شرکت REI موفق می شود در بازار شلوغی متمایز شود، خرده فروشان تجهیزات کمپ، ورزش و فضای باز! آنها این کار را با ورود به ذهن مشتریان خود و درک خواسته‌های آنها انجام داده‌اند.

آنها چگونه مشتریان خود را به خوبی درک کردند: در سال ۲۰۱۵، REI همه فروشگاه‌های خود را در جمعه سیاه (Black Friday) تعطیل کردند!! ... یکی از شلوغ ترین و سودآورترین روزهای سال.

اما، چرا آنها باید این کار را انجام دهند؟

همانطور که جری استریتزکه مدیر عامل REI می گوید، "ما عاشق فروش تجهیزات عالی مان هستیم، اما بیشتر دوست داریم مردم از آنها استفاده کنند."

در کمپین سال ۲۰۱۵ که با هتشگ OptOutside# معروف شد، شرکت REI مشتریان را تشویق کرد تا به جای آنکه در جمعه سیاه به دنبال تخفیفهای عجیب بگردند و خرید کنند، مغازه‌ها را فراموش کرده و در عوض، به یک گردش و تفریح عالی بروند!

این برند در جمعه سیاه همه‌ی ۱۲ هزار کارمندش را به مرخصی با حقوق فرستاد و تمام شعبه هایش را تعطیل کرد! هشتگ OptOutside# توسط ۱.۴ میلیون نفر استفاده شد و توانست به رکورد بی نظیر ۱.۲ میلیارد impression در شبکه‌های اجتماعی برسد! این ایده آنقدر فوق العاده بود که در شرکت REI تبدیل به یک سنت سالانه شد.

این ایده باعث افزایش توجه به برند و افزایش فروش شده است. بازدهی عالی برای ایده‌ای که اکثر کسب و کارها آن را احمقانه می‌دانند!

چرا مشتری‌مدار بودن مهم است؟

مشتری‌مداری منجر به حفظ و نگه داشت مشتریان قبلی خواهد شد.

حتما می دانید که حفظ یک مشتری قدیمی حداقل 25% سودآورتر از جذب یک مشتری جدید است!

از سوی دیگر، حفظ مشتریان فعلی آسان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، یعنی هزینه و زحمت کمتری دارد.به‌طور متوسط، هزینه‌ای که برای دستیابی به یک مشتری جدید، می‌تواند شش یا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی باشد.

اگر تنها نرخ حفظ مشتری قدیمی را تا 5 درصد افزایش دهید، سود شرکت شما بین 25 تا 95 درصد افزایش خواهد یافت.

چگونه خدمات خوب، مشتری جدید را به یار وفادار برند تبدیل می کند

بر اساس گزارش Trends Experience در سال 2020، 57٪ از مخاطبان، خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش را به عنوان ویژگی اصلی ایجاد وفاداری به یک برند ذکر کرده‌اند.

همان نظرسنجی نشان داد که مهمترین جنبه یک تجربه خوب خدمات مشتریان، "حل سریع یک مشکل" است.

برعکس، "زمان‌های انتظار طولانی برای صحبت با یک نماینده خدمات و سپس منتظر ماندن برای حل مشکل" به‌عنوان ناامیدکننده‌ترین جنبه خدمات اعلام شده است.

چگونه ساختار بخش خدمات مشتری خود را بهبود دهید!

با این راهنمای رایگان در مورد نکات کلیدی ساختار تیم خدمات مشتری خود بیشتر بیاموزید. به خاطر داشته باشید شما نمی توانید نگرانی های مشتریان را در اولویت قرار دهید تا زمانی که دقیقاً آنها را بدانید.

بنابراین رویکرد خدمات گرا به مشتری با شناسایی نیازهای آنها شروع می شود.

در حقیقت، برند باید برای دریافت نظرات (مثبت و منفی) کاربران هرکاری از دستش برمی آید انجام دهد.

1. بازخورد مشتری را از هر راهی دریافت کنید

بررسی کنید که مشتریان در مورد محصولات، برند و خدمات مشتریان شما چه فکر می‌کنند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی های رضایت مشتری (CSAT) است. راه های فراوانی برای دریافت بازخورد در قالب نظرسنجی یا پرسشنامه است، مهم نیست از چه روشی استفاده میکنید، دقت کنید با کسب و کار و مشتری شما هماهنگ باشد و از سوی دیگر، ساده، سریع و ادامه‌دار باشد.

2. از آن بازخورد برای تعیین اهداف استفاده کنید

وقتی به بازخوردهای دریافتی از مشتریان نگاه می کنید، نقاطی در کسب و کار را پیدا خواهید کرد که عملکرد دارای مشکل است و می‌تواند پاشنه آشیل برند باشد.

وقتی این نقاط را شناسایی کردید، وقت آن است که اهداف جدیدی را تعیین کرده و بر اجرای صحیح آن نظارت کنید.

فرض کنید برخی از نمایندگان پشتیبانی شما دارای رتبه‌ کمتر از حد متوسط است. برای اصلاح آن لازم است نظارت بیشتری داشته باشید و احتمالا آموزش اختصاصی در نظر بگیرید.

یا فرض کنید داده‌های شما نشان می‌دهد که مشتریان به گفتگوی تلفنی بیش از چت با ربات یا ایمیل و تیکت علاقمند هستند، پس باید به فکر توسعه مرکز تماس و افزایش کارشناسان خود باشید. از دل این تحقیقات و آمار، نکات بسیاری برای بهبود کسب و کار به دست خواهید آورد، از اصلاح محصول تا تهیه مطالب آموزشی و بهینه سازی راههای ارتباطی و …

3. بازخورد رسانه های اجتماعی را رصد کنید

نظرسنجی ها تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان چگونه برند شما را درک می کنند نیست. نظارت بر رسانه های اجتماعی (Social Listening) می تواند نشان دهد که مردم و مشتریان چه چیز دیگری در مورد شما می گویند.

4. همدلی و مثبت نگری را تشویق کنید

بسیار خوب است که روی کاهش زمان تماس و بهبود نمرات نظرسنجی تمرکز کنید، اما فکر نکنید که این تنها چیزی است که اهمیت دارد. باید مطمئن شوید که در این فرآیندها، ارتباطات انسانی از دست نروند.

مشتری‌مداری به این معناست که رابطه کسب و کار با مشتری، یک رابطه برنده - برنده است. کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار و مزاحم هستند، چه به لحاظ مالی چه به لحاظ رفتاری و حسی.

به نمایندگان خدمات مشتریان خود یادآوری کنید:

• هنگام برخورد با مشتریان، همدلی را تمرین کنید
• ناامیدی و عصبانیت آنها را با صبر و درک، برطرف کنید

وقتی نوبت به ترویج رویکرد همدلانه می‌رسد، از تمرین، آموزش و الگو استفاده کنید. رفتاری که شما با کارمندان خود دارید، رفتاری است که آنها با مشتریان انجام می‌دهند؛ مطمئن شوید که به کارمندان نشان می‌دهید که برای آنها ارزش قائل هستید.

5. فروش و خدمات مشتریان برای هم‌افزایی تشویق کنید

وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتریان و تیم‌های فروش با هم کار می‌کنند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند.

نمایندگان پشتیبانی می‌توانند همیشه آخرین نظرات و ایده‌‌های مشتریان قدیمی را به تیم فروش انتقال دهند تا بتوانند در مذاکره با مشتریان جدید از آنها استفاده کنند.

نمایندگان فروش می توانند به سرعت سوالات فنی یا مالی دشوار را برای بخش پشتیبانی تهیه و به جلب رضایت مشتریان کمک کنند.

چهار نکته برای اینکه بیشتر مشتری‌مدار شوید

این مهم است که مشتری‌مداری فقط برای بخش خاصی در سازمان شما مهم نباشد، بلکه همه افراد و کارکنان برای آن تلاش کنند تا بهترین نتایج ممکن به دست آید.

در اینجا چند نکته کاربردی وجود دارد که می‌توانید مشتری‌مداری را در هر کسب و کاری که انجام می‌دهید، بهبود ببخشید:

• خدمات مشتریان را در کنار تولید، بازاریابی و فروش به یکی از بخش‌های محوری سازمان تبدیل کنید.
• تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزش‌های مشتری‌محور به هم مرتبط کنید.
• داده‌ها، داستان‌ها و تجربیات مثبت و منفی مشتریان را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کارکنان کمک کنید شرکت را از دید مشتریان ببینند.
• تجربه مشتری را برای کارمندان خود شخصی کنید، مخصوصا بازخوردهای مثبت و روحیه‌بخش را از زبان مشتریان به کارکنان انتقال دهید.
• هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می‌گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی کند. آنها می‌توانند به بخش‌های مختلف در سراسر شرکت کمک کنند تا نیازها و مشکلات مشتری را درک و برای آنها ره حلهای مناسب بیاند.

وقتی مشتری‌مداری را به یک اولویت در کل شرکت تبدیل وآن راه در فرهنگ سازمانی حل می‌کنید، مشتریان به طور مداوم تجربه بهتری خواهند داشت و برای تکرار آن تجربه خوب، مجددا به شما مراجعه می‌کنند.