گوگل سالهاست نقطهی شروع تجربهی آنلاین ماست. هر پرسش، تصمیم یا کنجکاوی از همان کادر سادهی جستوجو آغاز میشود. اما حالا با اضافه شدن ویژگی جدیدی به نام AI Overview، این تجربه وارد مرحلهی تازهای شده است — مرحلهای که در آن هوش مصنوعی بهجای فهرست سایتها، مستقیماً پاسخ میدهد.
در نگاه اول، این قابلیت قرار بود زمان کاربران را ذخیره کند و جستوجو را هوشمندتر کند، اما در عمل چیزی متفاوت اتفاق افتاده است. پاسخهای گمراهکننده، اطلاعات ناقص و طراحی ناهماهنگ باعث شده بسیاری از کاربران احساس کنند کنترل خود را از دست دادهاند. در این مقاله به بررسی این تجربه از دید طراحی و اعتماد کاربر میپردازیم.
قابلیت AI Overview در گوگل با نیتی روشن معرفی شد: کاربران بهجای خواندن دهها لینک و مقاله، بتوانند در چند خط، پاسخ خلاصه و هوشمند بگیرند. ایده از نگاه طراحی تجربه کاربری جذاب است — کاهش بار شناختی، افزایش سرعت تصمیمگیری و ایجاد حس هوشمندی در سیستم.
اما در اجرا، چیزی که قرار بود کمک کند، حالا باعث سردرگمی و بیاعتمادی شده است. پاسخهای تولیدشده توسط مدل زبانی همیشه دقیق نیستند و گاهی حتی کاملاً اشتباهاند. در برخی موارد، کاربران پاسخهایی میبینند که با منابع اصلی تناقض دارند.
یکی از اصول کلیدی در طراحی تجربهی کاربری، شفافیت است. کاربر باید بداند اطلاعات از کجا آمده و چرا باید به آن اعتماد کند. در AI Overview، این مرز از بین رفته است. بخشهایی از پاسخ از مدل زبانی تولید میشود، اما در کنار آن لینکهایی از سایتهای واقعی هم وجود دارد — بدون اینکه مشخص باشد مرز میان آنها کجاست.
کاربر نمیداند چه بخشی «نتیجهی یادگیری ماشین» است و کدام بخش از دادههای واقعی وب استخراج شده. در نتیجه اعتماد به خروجی گوگل کاهش یافته، حتی اگر محتوای پاسخ درست باشد.
در نسخهی سنتی گوگل، کاربر کنترل کاملی بر مسیر خود داشت. میتوانست تصمیم بگیرد کدام لینک را باز کند، کدام منبع معتبرتر است و چقدر عمیقتر جستوجو کند. اما با AI Overview، این حس کنترل از بین میرود. گوگل بهصورت پیشفرض پاسخ میدهد و مسیر کاربر را کوتاه میکند — یا بهتر بگوییم، محدود میکند.
در طراحی تجربه، هر زمان سیستم بهجای کاربر تصمیم بگیرد، باید با دقت زیادی انجام شود. در غیر این صورت، حس «مالکیت تجربه» از بین میرود و کاربر احساس میکند صرفاً تماشاگر است نه تصمیمگیرنده.
یکی از زیباییهای جستوجو در گوگل همیشه «کشف» بود. کاربر در میان نتایج مختلف میگشت، لینکها را باز میکرد و به اطلاعات جدید میرسید. اما با AI Overview، مسیر کاوش به یک پاسخ واحد خلاصه میشود. در نتیجه فرایند یادگیری و تفکر انتقادی کاربر کاهش مییابد.
از دید طراحی شناختی، این اتفاق خطرناک است. وقتی سیستمها بهجای ما تصمیم میگیرند، توانایی قضاوت و تحلیل ما بهتدریج تضعیف میشود.
راهحل این مسئله، بازگشت به اصول طراحی انسانمحور است. گوگل میتواند:
منبع دقیق هر جمله را مشخص کند.
مرز میان محتوای تولیدی و دادههای واقعی را واضحتر کند.
اجازه دهد کاربر AI Overview را خاموش یا کنترل کند.
طراحی را طوری بازسازی کند که تعامل، شفافیت و انتخاب دوباره در مرکز تجربه قرار بگیرد.
در نهایت، هدف از هوش مصنوعی نباید جایگزینی کاربر باشد، بلکه باید تقویت او باشد. طراحی خوب، مرز میان این دو را حفظ میکند.
به نظر من، گوگل با اضافهکردن AI Overview خواست مسیر جستوجو را کوتاهتر و هوشمندتر کند، اما از چیزی که همیشه نقطهی قوتش بود دور شد: اعتماد و کنترل کاربر. گوگل سالها یادمان داد که هر سؤال پاسخی دارد و هر پاسخ منبعی. اما حالا در دنیای خلاصههای هوش مصنوعی، این زنجیره قطع شده است.
برای من بهعنوان کسی که با طراحی تجربه سر و کار دارد، مسئله فقط درستی یا نادرستی پاسخها نیست، بلکه حذف تعامل است. جستوجو همیشه یک گفتوگو بود — بین کاربر و وب. حالا این گفتوگو یکطرفه شده.
اگر قرار باشد آیندهی جستوجو به دست مدلهای زبانی سپرده شود، باید دوباره از نو به نقش طراحی فکر کنیم: چگونه میشود هوش مصنوعی را وارد تجربه کرد بدون اینکه حس انتخاب و کنجکاوی کاربر را از بین ببریم؟
