همانطور كه می دانيد برقراری ارتباط موثر نيازمند چهار مهارت نوشتن، خواندن، صحبت كردن و گوش دادن است. در اين ميان آموزش مهارت های نوشتن، خواندن و صحبت كردن بسيار رايج است در حالی كه به مهارت گوش دادن كه از مهمترين آنهاست پرداخته نمی شود.
در این مقاله قصد دارم شما را با ۴ گروه خصوصیات شنونده خوب و موثر و ۶ سطح مختلف گوش دادن که نتیجه یک تحقیق علمی از دانشگاه هاروارد آمریکا است، آشنا کنم.
گوش دادن يكی از مهمترين مهارت های ارتباط است كه شامل فرايند های پيچيده شناختی مانند فهميدن و تفسير پيام ها، فرآيند های موثر مانند داشتن انگيزه توجه و فرآيند های رفتاری مانند نشان دادن عكس العمل به صورت گفتاری و غير گفتاری. به بيان ديگر، برای اينكه يک شنونده خوب باشيم بايد به چند نكته توجه كنيم. اينكه در مورد ارتباط دريافتی چه فكر می كنيم، چه احساسی نسبت به اين ارتباط و محتوای گفتگو داريم و چه كاری در حين فرآيند و به عنوان نتيجه گفتگو انجام خواهيم داد.
آقای Zack Zenger و Joseph Folkman در مقاله ای كه در نشريه Harvard Business Review منتشر كرده اند بيان ميكند اغلب افراد تصور می كنند يک شنونده خوب سه كار انجام می دهد:
۱- در هنگام صحبت ديگران سكوت می كنند.
۲- با نشان دادن حالات چهره و عباراتی تاييدی (Mmmm) نشان می دهد كه به صحبت ها توجه می كند.
۳- در عمل توانايی تكرار كلمه به كلمه آنچه گفته می شود را دارد.
در حقيقت، توصيه های مديريتی در مورد گوش دادن نشان می دهد كه آنها شنوندگان را به رعايت سكوت، تكان دادن سر به نشانه تاييد و تاييد كلامی مانند گفتن MMM برای تشويق كردن گوينده و در نهايت تكرار جملات و كلمات گوينده با عباراتی نظير " اجازه بديد ببينم منظورتان را خوب متوجه شده ام، شما گفتيد... " سوق می دهند. با اين حال، تحقيقات اخير نشان مي دهد كه برای يك شنونده خوب بودن بسيار فراتر از اين خصوصيات را بايد داشت.
آناليزی بر روی اطلاعات يک برنامه توسعه ای برای ارتقا خصوصيات رهبری با حضور ٣٤٩٢ مدير انجام شد. در بخشی از اين آناليز تعدادی به عنوان بهترين شنونده شناسايی ( %٥ بالای ليست) و در نهايت اطلاعات آنها با داده های جمع آوری شده از ساير افراد مقايسه شدند. نتيجه اين پژوهش ٢٠ تفاوت عمده بين شنونده های عالی و متوسط را مشخص كرد و در نهايت به چهار گروه خصوصيات يک شنونده خوب رسيدند.
۱- گوش دادن خوب بسيار فراتر از صرفًا سكوت كردن هنگام صحبت ديگران است.
آنطور كه افراد برداشت می كنند شنونده خوب كسی است كه به طور منظم سوال هايی را مطرح مي كند كه نشان دهنده فهميدن و بصيرت است. اين سوالات با ملايمت، دانسته ها و فرضيات قديمی را به چالش می كشاند ولی توجه كنيد كه سوالات طوری مطرح شوند كه سودمند باشند. سكوت كردن و فقط سر تكان دادن نمي تواند طرف مقابل را مطمئن كند كه شما به مطالب گوش می دهيد ولي پرسيدن سوالات خوب اين پيام را به گوينده منتقل می كند كه نه تنها شما به حرفش گوش می دهيد بلكه انقدر مطلب را درک كرده ايد كه مشتاق دريافت اطلاعات بيشتری هستيد. شنود موثر بيشتر يك ارتباط دو سويه است تا يک طرفه " گوينده در برابر شنونده". يك مباحثه خوب، يك ارتباط فعال است.
۲- گوش دادن خوب شامل تعاملاتی است كه باعث ايجاد اعتماد به نفس در فرد می شود.
یک شنونده خوب مكالمه را به يک تجربه مثبت برای طرف مقابل تبديل مي كند. اگر شنونده منفعل باشد يا رفتار انتقادی داشته باشد اين حالت به وجود نمی آيد. يک شنونده خوب احساس پشتيبانی و اطمينان به گوينده منتقل مي كند. يک شنونده خوب فضايی امن برای تبادل نظر و صحبت ايجاد مي كند كه در آن مسائل و تفاوت ها آزادانه مورد بحث قرار مي گيرند.
۳- یک شنود خوب به صورت يک مكالمه مشاركتی ديده می شود.
در اينطور مكالمه ها فعل و انفعال بازخور به صورت دو سويه طوری جريان دارد كه هيچكدام از طرفين در مقابل نظرات ديگری حالت تدافعی به خود نمی گيرند. برعكس آن يک شنونده ضعيف در مكالمه به دنبال رقابت است و تنها در فكر افشای اشتباهات طرف مقابل است و از زمان های سكوت برای آماده سازی خود برای حمله بعدی استفاده مي كند. اين كار می تواند شما را به يک مناظره كننده خوب تبديل كند و نه يک شنونده خوب. يک شنونده خوب می تواند عقايد را به چالش بكشد و مخالفت كند ولی برداشتی كه در طرف مقابل ايجاد می كند حس كمک است و نه اينكه شنونده بخواهد پيروز بحث باشد.
۴- یک شنونده خوب تمایل به ارائه پیشنهاد دارد.
یک شنود خوب همواره شامل بازخورهایی است و به گونه ای مطرح می شود که از طرف دیگران مورد پذیرش قرار می گیرد و راه های جایگزین ارائه می دهد. ممکن است این را شنیده باشید که می گویند " فلانی از اول به بحث توجه نداشته ولی ناگهان وارد می شود و میخواهد که مشکل را برطرف کند". این مورد به ما می گوید که مشکل اصلی خود پیشنهاد نیست بلکه مهارت مطح کردن آن است. همچنین پیشنهاداتی پذیرفته میشود که از طرف کسانی مطرح شود که مطمئن هستیم به بحث خوب گوش داده اند. کسی که از ابتدای بحث ساکت مانده است و ناگهان با یک پیشنهاد وارد بحث می شود و یا کسی که حالت تدافعی یا انتقادی داشته است هیچکدام افراد موجهی برای ارائه پیشنهاد به نظرنمی رسند.
در حالی که بسیاری از ما فکر می کنیم که یک شنونده خوب مانند یک اسفنج است و دقیقًا همان چیزی را که فرد دیگری می گوید جذب می کند، در حقیقت، آنچه این یافته ها نشان می دهد این است که شنوندگان خوب مانند ترامپولین هستند. آنها به جای اینکه فقط ایده و انرژی شما را جذب کنند باعث تقویت و روشن شدن تفکر شما می شوند. آنها نه صرفاً از طریق جذب گفته ها بلکه از طریق حمایت فعالانه باعث به وجود آمدن حس راحتی در شما می شوند. این به شما امکان می دهد که انرژی گرفته و اوج بگیرید، درست همانند کسی که بر روی یک ترامپولین می پرد.
مسلماً سطوح مختلفی برای گوش دادن وجود دارد. همه گفتگوها نیازمند بالاترین سطح گوش دادن نیستند ولی خیلی از آنها از مهارت های گوش دادن و توجه بالا سود خواهند برد.
- سطح یک: شنونده فضای امنی ایجاد می کند تا مسائل مشکل، پیچیده یا احساسی در این فضا بیان شود.
- سطح دو: شنونده تمام چیزهایی که باعث حواس پرتی می شود مانند تلفن و لپ تاپ را دور می کند، بر روی طرف مقابل تمرکز می کند
و ارتباط چشمی مناسبی برقرار می نماید. این کار نه تنها بر اینکه شما چطور شنونده ای دیده می شوید تاثیر می گذارد بلکه فوراً بر گوینده، رفتار و احساس درونی او موثر است.
- سطح سه: شنونده در جستجوی جوهر اصلی مطلبی است که گوینده بیان می کند. وی ایده ها را می گیرد، سوال می پرسد و برای اینکه مطمئن شود موضوع را به درستی درک کرده مسائل را بازگو می نماید.
- سطح چهار: یک شنونده نشانه های غیر کلامی مانند حالات چهره، میزان عرق ریختن، سرعت تنفس، حرکات دست و بدن، طرز نشستن یا ایستادن و بی شمار نشانه های غیر کلامی نامحسوس دیگر را زیر نظر دارد. تخمین زده شده است که ٨٠ % یک رابطه و اطلاعاتی که ردو بدل می شود شامل همین سیگنال ها و نشانه های غیر کلامی است. شاید عجیب به نظر برسد ولی ما همانقدر که با گوش هایمان می شنویم همانقدر هم با چشمانمان می شنویم.
- سطح پنجم: شنونده به طور فزاینده ای عواطف و احساسات طرف مقابل در مورد موضوع مورد بحث را درک، شناسایی و تصدیق می کند.شنونده خوب با این احساسات با شیوه ای حمایتی و بدون قضاوت برخورد می کند.
- سطح ششم: شنونده سوالاتی را مطرح می کند که قصد و نیت طرف مقابل را تصریح کند و به وی کمک می کند موضوع را در یک زاویه جدید ببیند. این سوالات می تواند شامل ایده ها و تفکرات مفید و مرتبط با موضوع باشد. با این حال یک شنونده خوب هرگز مسئله خود را طوری مطرح نمیکند که تبدیل به موضوع اصلی بحث شود .
در واقع هر سطح بر روی سطح دیگر ساخته می شود. به این ترتیب که مثلا اگر شما به خاطر ارائه راه حل به جای گوش دادن، مورد انتقاد قرار گرفته اید، ممکن است به این معنی باشد که شما نیاز دارید به برخی از سطوح دیگر (نظیر برطرف کردن عوامل حواس پرتی یا همدردی) رجوع کنید تا بعد از آن پیشنهادات مورد نظر شما مورد پذیرش قرار گیرند.
شنونده خوبی بودن، مهارتی نیست که در یک روز حاصل شود، نیاز به تلاش مستمر و علاقه صادقانه نسبت به دیگران دارد. اما مهارتی است که ارزش یادگیری را خواهد داشت .
منبع : Harvard Business Review
