بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد:
اين دومين باري است كه برايتان می‌نویسم و براي این‌که بار قبل پاسخي نداده‌اید، گلایه‌ای ندارم؛ چراكه موضوع ازنظر من نيز احمقانه است! به‌هرحال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به‌عنوان دسر بستني بخورد. سال‌ها است كه ما پس از شام رأی‌گیری می‌کنیم و بر اساس اكثريت آرا، نوع بستني انتخاب و خريداري می‌شود. اين را هم بايد بگويم كه من به‌تازگی يك خودروي شورلت پونتياك خریده‌ام و با خريد اين خودرو، رفت‌وآمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفاً دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه می‌روم و به خودرو بازمی‌گردم، ماشين روشن نمی‌شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش می‌کنم درك كنيد كه اين مسئله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شمارا ندارم. می‌خواهم بپرسم چطور می‌شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي می‌خرم، روشن نمی‌شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت می‌خورد؟
مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مأمور بررسي مسئله كرد. مهندس جوان شركت، شب‌هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به‌اتفاق به بستنی‌فروشی رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، همان‌طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! مهندس جوان و جوياي راه‌حل، سه شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. یک‌شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت‌فرنگی و خودرو به‌راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به‌جای این‌که به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت‌زمان آن‌ها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه‌ها چيده می‌شود؛ اما ديگر بستنی‌ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می‌گیرند. پس مدت‌زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستنی‌هاست.
اين مدت‌زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و دريافت پدیده‌ای به نام قفل بخار (vapor lock) باعث بروز اين مشكل می‌شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پیستون‌ها مسئله اصلي شركت پونتياك و مشتري بود.
فرشید بشیرزاده مشاور کسب و کار کارشناس ارشد مدیریت اجرائی MBA
شماره تماس: 09141536385
