مقدمه
بیشتر مدیران حرفه ای به اهمیت مذاكره در زندگی واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه ای و شخصی خود را صرف مذاكره می کنند.
اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاكره را به درستی می دانند.از این رو، بسیاری از مدیران حرفه ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزی و اجرای مذاكره‌ها هستند.
مذاكره یک فرایند بسیار پویا، و نه یک جریان ایستا، است.
یعنی از زمان شروع تا پایان مذاكره، فرایند مذاكره در معرض ارزیابی و تغییر است.
توجه به این نکته بر تأثیرهای مثبت مذاكره‌کننده می افزاید و مخاطره‌های ناشی از نقص و خلل در گرد آوری ، پنهان سازی، افشا یا توجه کامل به اطلاعات را به حداقل می‌رساند.
تعریف مذاکره
●فرهنگ مارین وبستر :مذاکره را عمل یا فرایند گفت و گو با دیگری برای دستیابی به توافق بر سر مسئله‌ای تعریف كرده است.
●در فرهنگ امریکن :هریتیج مذاكره به صورت عمل یا فرایند گفت و گو با دیگران برای دستیابی به توافق یا یک موافقت نامه تعریف شده است.
●فرهنگ اكسفورد: گفت و گویی که هدف آن دستیابی به یک توافق است.
●مذاكره فراگردی است که دو یا چند نفر یا گروه دارای هدفهای مشترک و متضاد،طرحهای پیشنهادی خود را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا احتمالا به توافق برسند .
عناصر مذاکره
هرب کوهن،در کتاب خود،موسوم به می توان در مورد همه چیز مذاكره کرد سه عنصر معرفی می كند:
1)اطلاعات
2)زمان
3)قدرت
باتوجه به موارد فوق مذاکره را اختصارا به این گونه شرح میدهیم:
●مذاکره بین طرفین شروع شده و پایان نمی یابد.
●مذاکره موفق زمانبر میباشد.
●80 درصد نتایج مورد نظر،عموماً در20درصد آخروقت، مورد توافق قرارمی گیرند.
●زمان و ضرب‌الاجل‌ها ممکن است به نفع هریک ازطرفین باشد.
چند نکته برای بهره بری در مورد اخر
1)خونسر صبور و منتظر بودن
2)گوشزد کردن نیاز به اتمام سریع به طرفین
3)قابلیت تغییر به ضرب الاجل ها
4)پی بردن به ضرب الاجل ها
فرایند مذاکره
مذاكره از پنج مرحله تشکیل شده است:
1) تدارك و برنامه ریزی؛
2) تنظیم تاكتیك مذاكره ؛
3) توضیح و توجیه؛
4) بحث و ارائه راه حل ؛
5) تنظیم توافق نامه ؛
که در ادامه به شرح هر کدام میپردازیم.
تدارک و برنامه ریزی
پیش از شروع مذاكره باید این نکته ها را روشن کرد:
● ماهیت تعارض و اختلاف چیست؟
● چه عواملی موجب بروز این اختلاف شده است؟
●چه کسانی درگیرند و چه پنداشت یا برداشتی از مسئله مورد اختلاف دارند؟
●مقصود شما از مذاكره چیست؟
●چه هدفهایی دارید؟
●در انتها تدوین استراتژی
تنظیم تاكتیك مذاكره
تعیین مقرارت
●چه کسی یا کسانی مذاكره انجام خواهند داد؟
●در کجا باید این مذاکره‌ها انجام شود؟
●محدودیت زمان چقدر است؟
●کدام مسئله (یا مسائل)دامنه مذاکره‌ها را محدود می‌سازند؟
●اگر به بن بست رسیدید، چه باید بکنید؟
●ارائه طرفهای مذاكره پیشنهادهای نخستین
توضیح و توجیح
●توضیح تقاضای اصلی
●ارایه اسناد و مدارک دال بر حقانیت
چانه زدن و حل مسئله
●ماهیت مذاكره بر داد و ستد قرار دارد.تردیدی نیست که طرف های درگیرباید کوتاه بیایند تا زمینه توافق فراهم شود.
تنظیم توافق نامه و اجرا
در این قسمت باید راهها و شیوه های اجرایی و جزئیات که مورد توافق طرفین قرار گرفته، مشخص می شود.
شاخص های مذاكره اثر بخش
●کیفیت
● کارایی
●توازن
استراتژی مذاکره
زمانی كه افراد یا گروه ها برای حل اختلافی وارد مذاكره می شوند، جهت گیری یا روش ویژه‌ای را دنبال می كنند.
انواع استراتژی:
● استراتژی همكاری(تلفیقی)
● استراتژی رقابتی(تقسیمی)
استراتژی های فیشر
➢ استراتژی نرم
➢ استراتژی سخت
➢استراتژی قاعده مند
استراتژی رقابتی
●از یك سبك یا نگرش رقابتی كه در مذاكره برای تقسیم یك منبع ثابت، مانند پول و امکانات، مورد استفاده قرار می گیرد
●علت اتخاذ وجود همیشگی منافع یک طرفه است
●زمان اتخاذ این استراتژی زمانی است كه روابط آینده برای طرفین مذاكره مهم نباشد
●وجود تاكتیك های غیر اخلاقی
●نقش حیاتی اطلاعات را در این نوع مذاكره‌ها
استراتژی همکاری
●این استراتژی یك سبك مذاكره ای كه در آن طرفین برای یافتن یك راه حل برد-برد برای رفع اختلافهای خود با یكدیگر همكاری می‌كنند.
● كانون توجه این استراتژی بر توافقهایی است كه مبتنی بر منافع طرفین است و رضایت هردو طرف را جلب می كند.
●خمیرمایه این استراتژی، تلفیق است.
●اهمیت این استراتژی در این است كه در پایان مذاكره‌های مبتنی برآن، هردوطرف برنده می شوند واز نتیجه راضی هستند و روابط خوب نیز بین آنها ادامه می یابد.
اصول مذاکره
فراگیری و کاربرد دقیق این ویژگیها به مذاكره کنندگان امکان می دهد تا با دیدی باز، فرایند مذاكره را به دست گیرند و نتیجه مطلوب را عاید خود كنند.
●مهارت های ذاتی
●مهارت های اکتسابی
در بین اصول مذاكره اصل خوب شنیدن جزو اصول مادر محسوب می شود، بنابراین، ما این اصل را با تفصیل بیشتری مورد بحث قرار می دهیم.
هنر و مهارت های شنیدن
یکی از رموز موفقیت در مذاكره و از اصول بنیادین آن، شنیدن است.
بهترین مذاكره کننده بهترین شنونده است.
●ارتباط کلامی موثر
●استماع
●ساختمان رپتور
●حل مشکل
●تصمیم سازی
●اذعان
●مقابله با شرایط دشوار
هنرومهارت شنیدن
چند قاعده برای داشتن شنوندگان فعال
●همیشه به شنیدن علاقه‌مند باشید.
●به جای حرف زدن بپرسید.
● به زبان بدنی طرف مقابل توجه کنید.
● ابتدا اجازه دهید .طرف مقابل حرفهای خود را بزند. حرف طرف مقابل را قطع نکنید.
●از بروز عوامل حواس پرت کن، جلوگیری كنید.
●همه نکته‌ها و مسایل را یادداشت کنید.
●صحبت کردن و شنیدن همزمان غیر ممکن است.
●عصبی نشوید
باید ها و نباید ها در مذاکره
۱- تماس های عادی با طرف مقابل را حفظ کنید.
۲- در صورتی که به نتایج مورد انتظار نرسیدید برای مذاکره بعدی پیشنهاد دهید.
۳- اعتراضات و ابهامات را پی گیری کنید و راه حل های مورد توافق دو طرف را پیدا کنید.
۴- در زمینه مذاکره بعدی نقطه نظرات و عقاید سختی را اتخاذ نکنید.
۵- پس از رسیدن به توافق، درگیری را تمام شده ندانید. مذاکره با رسیدن به توافق به اتمام نمی رسد و این تازه شروع روابط کاری دو طرف خواهد بود.
چند نکته
●سکوت معذب کننده
از سکوت معذب کننده برای عکس العمل استفاده کنید.
●وقت شناسی
سر وقت بودن برای مذاکره یکی از مواردی بسیار مهم است .
●حالت فیزیکی
علاوه بر حالت دهنی توجه به حالت فیزیکی نیز اهمیت بالایی دارد.
در هر مذاکره، سه عنصر زیر مهم هستند و احتمالا بر نتیجه نهایی مذاکرات تأثیر می گذارند:
1. نگرش ها
2. دانش
3. مهارت های بین فردی
تاثیر شرایط و عوامل موقعیتی بر مذاكره
برای ثمربخشی مذاکره 4 عامل وجود دارد:
●مکان
آسان‌تر است که در قلمرو خودتان مذاكره کنید.بسیاری از مذاكره کنندگان با قلمرو بی طرف موافقت می کنند.
● شرایط فیزیکی
فاصله فیزیکی بین بخشها و رسمیت شرایط فیزیکی می تواند روی تمایل بخشها نسبت به یکدیگر و موضوعهای مذاكره تاثیر گذارد.
●گذر زمان
زمان بیشتری که افراد در مذاكره سرمایه گذاری می کنند،تعهد قوی تر آنها برای دستیابی به یک توافق را در پی دارد.
●ویژگیهای مخاطب
بیشتر مذاكره‌کنندگان مخاطبانی دارند.هر کس برای حفظ یا كسب منفعتی در مذاكره شرکت می کند.
شیوه های عمومی بن بست شکنی
در اینجا توضیح میدهیم که بابرخی شیوه‌ها ساده و بلافاصله با وقوع بن بست این بن بست ها قابل بهره برداری می‌باشند.
1)تنفس
می‌توان با دادن وقت تنفس، مذاكره کنندگان را در شرایط روحی و روانی خوبی قرار داد، سپس به مذاكره ادامه داد.
2)جدا كردن واقعیت‌ها از اوهام
اوهام می تواند مذاكره را به بن بست برساند. مذاكره کننده یا میانجی حرفه ای می تواند با ارائه دلیل و برهان ونیز اسناد و مدارک، نشان دهد که نظرهای آنها تاچه اندازه با واقعیت فاصله دارد.
شیوه های عمومی بن بست شکنی
4)توافق در اصول
در اينجا طرفين بايد سعي کنند بر سر اصول و مباني و نه جزئيات موضوعها توافق کنند.
ارائه اطلاعات جديد
ارائه اطلاعاتي تازه، ممکن است مذاكره را از بن بست خارج سازد.
5)استفاده ازشخص ثالث
اين شيوه به ويژه در دو دهه گذشته بسيار رايج شده است . زماني که طرفين مذاكره به هيچ وجه نمي توانند کنار بيايند ،چاره اي جز رجوع به يک ميانجي نيست.
6) امتياز دادن
امتياز دادن براي شکست بن بست، شيوه‌اي نيست که همه و همه وقت بتوانند از آن استفاده کنند.به طور مسلم معني امتياز‌دهي، واگذاري نتيجه مذاكره به طرف مقابل.
شیوه های عمومی بن بست شکنی
7)تغيير مذاكره کنندگان و ميانجي
برخي مواقع طرف هاي مذاكره، ذهنيتي از يکديگر پيدا مي کنند که مذاکره‌هاي مکرر نيز اين ذهنيت‌ها را بر طرف نمي‌سازند و احتمال به نتيجه رسيدن مذاكره ضعيف است.
8) تغيير اولويت‌بندي موضوعهاي مذاكره
به گونه ساده، اگر در مذاكره‌اي پنج موضوع در دستور کار است و طرفين در موضوع دوم يا سوم به بن بست رسيده اند، مي توان بحث در مورد دو موضوع ديگر را به تاخير انداخت و توافق كرد که آن دو موضوع در آخر مورد بحث قرار گيرد.
9)خرد كردن موضوع بن بست آفرين
گاهي اوقات، يک موضوع به صورت کلي بدون راه حل و غير قابل توافق به نظر مي رسد اما با خرد کردن آن به اجزاي ريز‌تر، مي توان جز به جز آن ها را بررسي کرد.
ملاحظاتي پيرامون آخرين لحظه‌هاي حساس مذاكره
لحظه هاي آخر مذاكره،به ويژه درمذاکره‌هاي مهم، که در آن منافع حياتي براي طرفين درميان است، نقش تعيين کننده اي در نتيجه مذاکرات دارد واشتباه از سوي هريک از طرفين مي تواند بسيار خطرناک باشد. عمده مشکلاتي که در اين مرحله رخ مي دهد ناشي از خستگي افراد و تعجيل در به پايان رساندن مذاكره است.
ترفند های شروع
•بیشتر از آنچه انتظار دارید به‌دست آورید، بخواهید
این ترفند، فضایی برای مذاکره در اختیارتان قرار می‌دهد.مثلا اگر فروشنده باشید، همیشه می‌توانید کوتاه بیائید، اما هرگز نمی‌توانید قیمت را بالا ببرید. اگر خریدار هستید، همیشه می‌توانید قیمت را بالا ببرید، اما هرگز نمی‌توانید آنرا پائین بیاورید. قیمت درخواستی شما باید «بهترین مقدار ممکن» برای شما باشد.
•هرگز به اولین پیشنهاد پاسخ مثبت ندهید
روانشناسی از این ترفند حمایت می‌کند. دادن پاسخ مثبت به اولین پیشنهاد، باعث ایجاد دو واکنش در ذهن طرف مقابل خواهد شد
•از مذاکرات تهاجمی اجتناب کنید
بحث و جدل در مراحل اولیه مذاکره باعث ایجاد تقابل می‌شود که منجر به بن‌بست زودهنگام خواهد شد. به جای بحث‌و جدل از فرمول «احساس، درک کردن و دریافتن» برای کنار آمدن با خصومت استفاده کنید
•فروشنده بی‌میل و خریدار بی‌میل
فروشنده بی‌میل شخصی است که می‌گوید: «من هرگز به فروش این قایق فکر نکرده بودم.» خریدار بی‌میل نیز درست برعکس همین کار را انجام می‌دهد. این ترفندها، دامنه مذاکره طرف مقابل را حتی قبل از شروع مذاکره محدود می‌کند.
ترفند های میانه ی مذاکره
● مقابله با عدم اختیار
ناامید‌کننده‌ترین تجربه‌ای که به‌عنوان مذاکره‌کننده قدرتمند خواهید داشت، مذاکره با افرادی است که ادعا می‌کنند هیچ اختیاری برای اتخاذ تصمیم نهایی ندارند.
برای مقابله از ترفندهای زیر استفاده کنید:
1) اول، توانایی فرد برای کسب اختیار بیشتر را، قبل از اینکه پیشنهادی ارائه دهید از بین ببرید.
2) اگر نمی‌توانید اختیار مقامات بالاتر را از بین ببرید، به نفس افرادی که با آنها روبه‌رو می‌شوید، رجوع کنید.
ترفند های میانه ی مذاکره
●هیچگاه پیشنهاد مصالحه ندهید
مصالحه کردن عادلانه به‌نظر می‌آید، اما اینطور نیست.
●ترفند کنار گذاشتن
از این ترفند برای کنترل شرایط بغرنج استفاده کنید، شرایطی که طرفین درباره مسئله‌ای عدم توافق کامل دارند. از طرف مقابل بخواهید که این موضع را کنار بگذارد و مذاکره را پیرامون سایر مسائل ادامه دهد.
●تغییر یکی از عوامل مذاکره
از این ترفند برای حل بن‌بستی استفاده کنید که در آن طرفین به صحبت ادامه می‌دهند اما هیچ پیشرفتی در مذاکرات حاصل نمی‌شود.
ترفند های اتمام مذاکره
1)آدم خوب/ آدم بد
این یکی از معتبرترین ترفندهای اتمام مذاکره است .پلیس خوب . پلیس بد.مراقب این ترفند باشید. بهترین دفاع این است که به این افراد نشان دهید از ترفندشان آگاه هستید.
2) چانه‌زنی
چانه‌زنی کم‌کم بعد از آنکه در مورد همه‌چیز به توافق رسیده‌اید، ترفندی رایج است. چانه‌زن درخواست بیشتری دارد که معمولا موردی است که نمی‌توانسته در مذاکرات به آن دست یابد.
3)محدود کردن امتیازات
هرگز توقعاتی در ذهن طرف مقابل ایجاد نکنید. هرگز به تبادل امتیازات مساوی به طرف مقابل نپردازید.
4) پس گرفتن پیشنهاد
وقتی طرف مقابل در حال خارج کردن آخرین سکه از جیب شما است، از این ترفند استفاده کنید.
اشتباهات رایج
مذاکره با فروشندگان و شرکت‌های فروش یکی از حیاتی‌ترین روش‌های هر کسب و کار و تجارت کوچک و بزرگ برای ادامه حیات خویش است. اینجا به معرفی اشتباهات رایجی میپردازیم که حین مذاکره مرتکب می‌شویم و بیشترین هزینه‌ها را به خود تحمیل می‌کنیم. شما می‌توانید با اجتناب از این اشتباهات به بهترین نتیجه ممکن در مذاکرات خود دست یابید.
ارائه پیشنهادی معقول
مجال به ترس و اضطراب
تنظیم پیشنهاد/ قیمت نهایی
بی‌مسوولیتی در قبال وظایف معین شده برای طرفین مذاکره
استمرار مذاکرات طولانی.
قبول ضرب‌الاجل
قانون طلایی در مذاکره
از آنجا که افراد بسیار کمی وقتشان را برای درک صحیح معنای مذاکره و پیروی از اصول آن صرف می‌کنند، اغلب افراد،حتی مدیران فروش خوب، فاقد هنر مذاکره کردن هستند. اولین و بزرگ‌ترین خطا، سوء برداشت از معنی واژه «مذاکره» است.
1) همیشه شروع کننده مذاکره باشید.
2) همیشه مذاکرات را مکتوب کنید.
3) همیشه خونسرد باشید.
نتیجه گیری
درباره اهميت برنامه ريزي مذاكره هر چه گفته شود کم است. با بهره گيري از نظام برنامه ريزي اين مقاله، مذاكره کننده به بهترين آمادگي ممکن نائل مي شود. ولي توجه داشته باشيد که برنامه داده شده سنگ نبشته اي نيست که قابل تغيير نباشد؛ بلکه منظور از آن يک راهنمايي مفيد و انعطاف پذير است. يکي از مهمترين اسرار آن است که هدفي محکم و ابزاري نرم داشته باشيد. مذاكره کننده بايد آماده باشد تا راه هاي نو و پيش بيني نشده نيل به هدفها را بيازمايد و نيز بايد آماده باشد تا روش هاي بي اثر و بي نتيجه را باز شناسد و به دور افکند به کار گرفتن سختگيرانه، ولي انعطاف پذير برنامه به مذاكره کننده اجازه مي دهد که فرصت هايي را که معمولااز دست مي‌روند، دريابد. با اين رويکرد، احتمال و شانس دستيابي به نتايج موفق افزوده مي شود.
* یک نکته *
بجاست که هشداري نهايي بدهيم: هرگز طرف مقابل را دست کم نگيريد . اقدامهاي جسورانه مي توانند گه گاه مناسب باشند به شرطي که واقع بيني و انسانيت در آن منظور شده باشد. تاريخ همواره به ما مي آموزد که بسي اشتباهها و خطاهاي مرگبار، ريشه در آن دارند که طرف مقابل دست کم گرفته شده و از توانمندي هاي واقعي او غفلت شده است.
