هر چند که مفهوم کیفیت همیشه در زندگی بشر مطرح بوده است ولی دانش کیفیت و مدیریت کیفیت علمی برمی‌گردد به اولیل قرن گذشته که در ادامه شرح مختصری از آن ارائه می‌شود:
سال 1924 : پدر علم کیفیت را دکتر والتر شوهارت آمریکایی می‌دانند که در آن سال در آزمایشگاه های شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که میتوانست واریانس سیستم های تولید را اندازهگیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند) یا SPC مشهور شد. دکتر شوهارت در سال 1931 کتابی با عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع «کنترل کیفیت آماری» پرداخت.
سال 1946 : در این سایت بارها اشاره شد که جنگ جهانی دوم یکی از مهمترین خاستگاه‌های علوم مدیریت بود به طوری که بعضی از علوم مدیریت در جنگ متولد شدند و بعضی هم در جنگ رشد پیدا کردند چون پیدا کردن راهکار در جنگ جزو بالاترین نیازها بود و این نیازها محرک تحقیق و بعد هم تولید علم بودند. پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفهای تولید در ژاپن «سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال، جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد.
شاگرد شوهارت ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار میکرد، موظف شد تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد.
سال 1950: اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روش های کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنیها به سرعت خود را با آموزش های دمینگ هماهنگ ساخته و در این روش ها تغییراتی به وجود آوردند. خیلی جاها از دمینگ به عنوان پدر کیفیت یاد می‌شود. بهرحال شروع این حرکت با شوهارت بوده ولی به اوج رساندن آن با دمینگ بوده است.
قسمت جالب مساله هم در این است که دمینگ یک آمریکایی بود ولی اصولش و تفکرات کیفیتی او در ژاپن مورد پذیرش بالایی قرار گرفت و این کشور تبدیل به راهبر علم مدیریت کیفیت شد. شاید چون فرهنگ ژاپنی بیشتر از هر فرهنگ دیگری با مفاهیم مد نظر دمینگ همخوانی داشت.
سال 1951: اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ که عالیترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب میآید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت کرد.
سال 1951: دکتر فینگبام کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد. در این کتاب او به جای «کنترل کیفیت آماری» از «کنترل کیفیت فراگیر» سخن به میان آورد.
سال 1954: جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخش ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنیها تاکید کرد.
سال 1962: کاآرو ایشیکاوا ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی را که دریافتکنندگان بروندادهای داخل سازمان هستند علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مکگریگور ، واژه «کانونهای کیفیت» را مطرح کرد.
اواخر دهه 1970: آمریکاییها و اروپاییها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریت های خود افتادند.
سال 1987 : آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزهای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کرد. این جایزه برای معرفی سازمان هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافتهاند، طراحی شد.
تعریف براساس ISO9000: ميزان برآورده شدن نيازمندي ها توسط مجموعه اي از ويژگي ها
کیفیت یعنی:
دمینگ فلسفه تفکر خود را بر اساس هشت اصل زیر بیان کرد که از آنها به اصول هشت‌گانه مدیریت کیفیت یاد می‌کنند. کل مفاهیم مدیریت کیفیت بر ستون این هشت اصل استوار هستند.
سازمان به مشتريان خود وابسته است. بنابراين بايد نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود، الزامات آن ها برآورده شده و تلاش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود.
راهبران، وحدت در هدف، مسير و محيط داخلي سازمان را ايجاد مي‌نمايند. آن ها محيطي را بوجود مي‌آورند كه در آن، كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پيدا كند.
كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند.
مشاركت كامل آن ها باعث مي‌شود تا توانايي‌هايشان در جهت منافع سازمان بكار گرفته شود.
نتايج مورد انتظار، هنگامي كه منابع و فعاليت‌هاي مرتبط با آن ها به صورت ”فرآيند” اداره شوند، بسيار كاراتر به دست مي‌آيند.
شناسايي، درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و كارايي سازمان مي‌گردد.
يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر مي‌باشد.
تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.
توانايي سازمان و تأمين‌كنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك، افزايش مي‌يابد.
یک زمانی کیفیت را فقط کنترل کردن اقلام تولیدی یا خدمات ارائه شده می‌دانستند. یعنی پس از اینکه محصول تولید شد ببینند منطبق بر استاندارد و خواسته مشتری هست یا خیر.
اما بعد از یک مدت فهمیدند که اگر فرایندهای تولید آن محصول را کنترل کرده و اصلاح کنند به احتمال زیاد محصول سالمی هم خواهند داشت ( یعنی پیش‌گیری بجای اصلاح) می‌توان گفت در این حالت باید بصیرت را افزایش داد.
اما با پیشرفت بشر به این نتیجه رسیدند که این تضمین را باید مدیریت کرد. یعنی برای داشتن کیفیت باید برنامه‌ریزی کرد، سازماندهی کرد و هزینه کرد و دائما کنترل کرد. بعبارتی باید قانع شد که کیفیت در حال بهبود است.
پس از آن بشر به این نقطه رسید که اصول کیفیت را باید در تمامی جنبه‌های کسب و کاری در نظر گرفت و برای رضایت همه کوشید نه فقط مشتری.
مدیریت کیفیت فراگیر (total quality management): فرآیند بهبود مستمر کیفیت در جهت کسب رضایت مشتری. این مدل فرآیندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور و متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایند ها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.
- طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning)
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد.
”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“
2- كنترل كيفيت (Quality Control)
بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركز مي‌گردد.
3- تضمين كيفيت (Quality Assurance)
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آوري اطمينان لازم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد.
4- بهبود كيفيت (Quality Improvement)
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.
