سر و کلّه زدن با مشتریای سخت

مشتریان سخت و چالشی
مشتریان سخت و چالشی


مهم نیست چقدر خوب عمل کنید، همیشه مشتریانی وجود دارند که از خدمات شما ناراضی باشند. باید برخورد با این مشتریان را بلد باشید و بلافاصله بتوانید تشخیص دهید که مشتری شما از کدام نوع است. در این مقاله پنج مورد از این مشتریان و نحوه برخورد با هریک را مطالعه خواهید کرد.

1- آلیس خشمگین

آلیس وقتی اتاق رزرو شده خود را در هتل تحویل می گیرد، متوجه می شود که بجای یک اتاق با دو تخت مجزا، اتاقی با یک تخت دو نفره به وی تحویل داده شده است. آلیس به جای اینکه علت را از رزوریشن هتل جویا شود، بلافاصله شروع به داد و بیداد در لابی می کند و پرسنل هتل را نالایق می خواند. آلیس با سفر طولانی و سختی که پشت سر گذاشته علاقه ای به شنیدن توجیهات هیچ شخصی را ندارد و ترجیح می دهد فقط داد بزند و عصبانیت خود را تخلیه کند.

با آلیس چه کنیم؟ شما چه مقصر باشید چه نباشید، آلیس تمایلی به صحبت کردن ندارد. با صدای بلند یا حتی محبت زیاد با او صحبت نکنید زیرا این کار فقط موضوع را بدتر می کند. در ابتدا اجازه دهید او حرفش را بزند و ضمن تخلیه کردن عصبانیت خود، علت خشم خود را به شما بفهماند. پس از این کار خشم آلیس فروکش خواهد کرد و شما می توانید با عذرخواهی و پیشنهادی جایگزین اتاق اشتباه، مشکل را رفع کنید. توجه داشته باشید که کلمات منفی یا خشم او روی رفتار و تصمیم شما تاثیری نگذارد.

2- پاتریک ناشکیبا

پاتریک مثل خیلی از مشتری ها حوصله صبر کردن ندارد. چیزی که هفته پیش در سایت سفارش داده بود و قرار بود دو روزه به دست او برسد هنوز در مرحله پردازش است. او می داند که فروشگاه اینترنتی مذکور مشتریان زیادی دارد اما دلش نمی خواهد در انتظار پاسخگویی تلفن و یا هر چیز دیگری بایستد. او به کسب و کار آن فروشگاه اهمیتی نمی دهد و فقط می خواهد هر چه سریع تر کفش ها را بگیرد و به زندگی خود ادامه دهد.

با پاتریک چه کنیم؟ همه ی مشتریان لایق عکس العمل سریع و خدمات به موقع هستند و شما نمی توانید فقط به دلیل اینکه یک نفر صبرش را از دست داده او را به اول لیست خدمت رسانی خود ببرید. فقط به او پروسه کاری را توضیح دهید و به او بفهمانید که چرا کار در اسرع وقت انجام نمی شود؟ فقط کاملا قدردانی خود را نسبت به صبوری اون نشان دهید و تمام تلاش خود را بکنید که در اسرع وقت کارش را راه بیندازید. اگر ممکن است همکاری که سرش خلوت تر است به پاتریک معرفی کنید و بگذارید او کارش را انجام دهد.

3- سوفی خاموش

سوفی قصد رفتن به یک سالن زیبایی را دارد. آرایشگر از او در مورد موی مورد علاقه اش می پرسد و سوفی موی کمی کوتا تر با رنگی روشن را درخواست می کند. درخواستی که طیف وسیعی از مدل ها و رنگ ها را شامل می شود.

با سوفی چه کنیم؟ مشتریانی مثل سوفی خودشان به غیر شفاف بودن درخواستشان آگاهی ندارند. آن ها کاملا می دانند چه می خواهند اما نمی دانند چطور آن را بیان کنند. اگر با سوفی برخورد کردید، خودتان با دادن اطلاعات بیشتر دامنه انتخاب او را محدودتر و وی را راهنمایی کنید. با نشان دادن پالت رنگ مو، چند مدل مو و مشخص کردن دقیق مدل و رنگ توسط او، از مشکلات آینده جلوگیری کنید و نتیجه را به توقعات وی نزدیک تر کنید.

4- کارل شاکی

کارل در کافه کاپوچینو تازه سفارش می دهد و حین خوردن آن متوجه می شود که از پودر نسکافه فوری برای او استفاده شده است. نا امیدانه گارسن را صدا می کند و از او بابت این اتفاق توضیح می خواهد. کارل سریع موضوعات دیگر مثل لکه ی روی لیوان و خاک روی میز را به شکایت خود اضافه می کند. گارسن او را متقاعد نمی کند و کارل ملاقات با مدیر کافه را درخواست می کند.

با کارل چه کنیم؟ شاید اشتباه از کافه است که به جای قهوه تازه از پودر فوری استفاده می کند یا شاید کارل اشتباه می کند. در هر صورت بهترین برخورد با کارل عذرخواهی و اجتناب از آوردن هرگونه عذر و بهانه است. بدون اینکه ظلم بزرگی به سایر مشتریان کرده باشید، جهت پیشگیری از مشکلات بزرگتر، با پیشنهاد کردن یک فنجان قهوه دیگر و یا بازگرداندن وجه، شکایت او را حل کنید. البته لازم است برای پیشنهاد جایگزین در چنین مواقعی نظر مدیریت پرسیده شود و از قبل برنامه ای برای این کار در نظر گرفته شود.

5- نیکی همه چیز دان

نیکی در فروشگاه لوازم آرایشی از انواع کرم پودر تست می کند و فروشنده از روی مهربانی سعی می کند رنگی متناسب پوستش به او معرفی کند. نیکی از این کار ناراحت می شود و می گوید پوست خودش است و هر کرمی که خود صلاح بداند خواهد خرید.

با نیکی چه کنیم؟ کمی از او تمجید کنید و انتخابش را شایسته قلمداد کنید. توجه داشته باشید که دروغ نگویید. مثلا اگر رنگ کرم با پوست او تفاوت بسیاری دارد، تنها از برند کرمی که انتخاب کرده تعریف کنید نه رنگ کرم. سپس به او گزینه های مشابه انتخابش را پیشنهاد کنید و در صورتی که اصرار داشت که اشتباه می کنید و خودش بهتر می داند، دیگر اصرار نکنید و او را به حال خود بگذارید. شما وظیفه خود را انجام داده اید.

مشتریان سخت بخش بزرگی از مشتریان شما هستند. سعی کنید با آن ها مدارا کنید. شاید فقط روز بدی داشته اند و کلا انسان های بدی نیستند.