اپلیکیشن تاکسی اینترنتی اسنپ به عنوان یکی از بزرگترین پلتفرمهای حمل و نقل آنلاین در ایران، با وجود تسهیل سفرهای درونشهری برای میلیونها کاربر، همواره با چالشهای جدی در زمینه امنیت مسافران، به ویژه زنان، روبرو بوده است. گزارشات متعددی از سفرهای ناامن، آزار و اذیت، تعرض و حتی قتل توسط رانندگان این شرکت در شبکههای اجتماعی و رسانهها منتشر شده است که افکار عمومی را به شدت تحت تاثیر قرار داده و پرسشهای جدی را در مورد مسئولیتپذیری و کارآمدی سازوکارهای امنیتی این شرکت مطرح کرده است. این گزارش به بررسی و تحلیل جامع این مشکلات، با تمرکز بر موارد برجسته، عدم توجه کافی اسنپ به رفع نواقص و راهکارهای پیشنهادی برای افزایش امنیت کاربران میپردازد.
بدون شک، یکی از تکاندهندهترین موارد نقض امنیت در تاریخ فعالیت اسنپ، قتل وحشیانه الهه حسیننژاد، دختر جوانی بود که توسط رانندهای که در این پلتفرم نیز فعالیت داشت، به قتل رسید. این حادثه، با وجود اینکه اسنپ در بیانیهای رسمی اعلام کرد که سفر مذکور خارج از چارچوب اپلیکیشن و به صورت شخصی انجام شده است، موجی از خشم و انزجار عمومی را برانگیخت و ضعف فرآیندهای نظارتی و احراز صلاحیت رانندگان در این شرکت را بیش از پیش آشکار ساخت. منتقدان بر این باورند که حتی اگر سفر خارج از اپلیکیشن صورت گرفته باشد، اسنپ به عنوان بستری که این راننده را به جامعه معرفی کرده و به او اعتبار بخشیده، نمیتواند از مسئولیت خود شانه خالی کند. این فاجعه نشان داد که صرفاً داشتن یک اپلیکیشن و اتصال مسافر به راننده کافی نیست و نظارت مستمر و دقیق بر رفتار و صلاحیت رانندگان امری حیاتی است.
آن چه مرا ترغیب کرد این مطلب را بنویسم انتشار یک پست در شبکه اجتماعی ایکس توسط خبرنگاری به نام مریم شکرانی بود. این خبرنگار روایت میکند که یکی از دوستانش با نام نسیم، تجربه وحشتناکی را در یک سفر اسنپ از سر گذرانده و هنگامی که راننده از نیمه راه گزینه پایان سفر را فعال کرده و مسیر را عوض کرد، او احساس ناامنی کرده و برای چند نفر از دوستانش اطلاعات سفر را ارسال میکند. او همچنین از راننده علت را جویا میشود اما با سکوت راننده مواجه میشود. راننده به یکی از دوستانش تلفن میکند و خبر میدهد که تا ده دقیقه دیگر به او میرسد.
مریم شکرانی، روند پیگیری این ماجرا از طریق پشتیبانی اسنپ را شرح میدهد که چگونه وقتی در اوج نگرانی با پشتیبانی تماس گرفته با اپراتورهای گویای متعدد مواجه شده و پروسهای که آنقدر زمانبر بوده که موجب از بین رفتن زمان طلایی در چنین مواقع بحرانی میشود.
گرچه دوست او از شلوغی یک ترافیک بهره برده و از ماشین پیاده میشود، اما ممکن بود پایان ماجرا طور دیگری رقم بخورد. خیلی از ما احتمالا با وقوع چنین حوادثی برای خود و اطرافیانمان مواجه بودهایم کمااینکه برای همسر من چندین بار، چنین موقعیتهای ناامن و نگرانکنندهای از جانب رانندگان مسافربر پیش آمده است که متاسفانه تجربیات ناراحتکنندهای را به همراه داشته است.
با توجه یه چنین سوابقی، از یک پلتفرم ارایه دهنده خدمات مسافربری، انتظار توجه کافی به مسایل ایمنی میرود. از آنجا که سفرهای اسنپ در بیشتر مواقع، موجب همسفر شدن دو سرنشین (مسافر و راننده) را فراهم میکند، پیشبینی نکات امنیتی ضروری است. وقتی مسافر خانم در خودروی راننده آقا مینشیند میبایست تا پایان سفر احساس امنیت کند. با توجه به عایدی شرکت اسنپ از هر سفر (به واسطه کمیسیونها)، طبیعی است که کاربران انتظار پیاده کردن پروتکلهای امنیتی استاندارد را از آن داشته باشند.
یکی از انتقادات اصلی کاربران به اسنپ، عملکرد ضعیف تیم پشتیبانی در مواجهه با گزارشات امنیتی است. بسیاری از کاربرانی که تجربیات ناامن خود را گزارش کردهاند، از عدم پیگیری جدی، پاسخهای کلیشهای و عدم ارائه راهکار مشخص از سوی پشتیبانی اسنپ گلهمند هستند. این احساس که شکایات به درستی شنیده و پیگیری نمیشوند، حس بیاعتمادی را در میان کاربران افزایش داده و آنها را از گزارش موارد مشابه در آینده دلسرد میکند.
شبکههای اجتماعی، به ویژه توییتر (ایکس) و اینستاگرام، مملو از روایتهای زنانی است که تجربیات ناامن و تلخی از سفرهای خود با اسنپ داشتهاند. این گزارشات طیف وسیعی از مشکلات را در بر میگیرد:
مزاحمتهای کلامی و نگاههای آزاردهنده: بسیاری از کاربران زن از صحبتهای نامربوط، سوالات خصوصی و نگاههای معنادار و آزاردهنده رانندگان شکایت داشتهاند که فضای سفر را برایشان ناامن و پرتنش کرده است.
تغییر مسیر ناگهانی و ایجاد رعب و وحشت: گزارشاتی مبنی بر تغییر مسیرهای ناگهانی و حرکت به سمت مقاصد نامعلوم توسط رانندگان، که موجب وحشت و نگرانی شدید مسافران زن شده، در شبکههای اجتماعی به چشم میخورد.
قفل کردن درهای خودرو و تلاش برای تعرض: در موارد حادتر، کاربرانی تجربیات هولناک خود از قفل شدن درهای خودرو و تلاش راننده برای تعرض را به اشتراک گذاشتهاند. این تجربیات، که گاهاً با جزئیات تکاندهندهای همراه است، نشان از عمق فاجعه و نبود سازوکارهای بازدارنده موثر دارد.
سوءاستفاده از اطلاعات شخصی مسافران: برخی رانندگان پس از پایان سفر، با استفاده از شماره تلفن مسافر که در اپلیکیشن ثبت شده، برای او ایجاد مزاحمت کردهاند.
اما واکنش مدیران اسنپ نسبت به این گزارشات ناگوار چه بوده است؟ آیا آنها این مسایل را به دقت مورد واکاوی قرار داده و اقدامات لازم را به عمل آورهاند؟ آن چه بر اساس مشاهدات میتوانیم بیان کنیم این است که با گذشت زمان و ارتقای اسنپ به عنوان مهمترین و تنها بازیگر اصلی صحنه در حوزه تاکسیهای اینترنتی، این توجه و پاسخگویی به تدریج کمتر شده است. به واسطه انحصار و عدم وجود رقابت، مدیران اسنپ دیگر لزومی به پاسخگویی و توجه به نارضایتی کاربرانشان نمیبینند. موضوعی که در تجارت مدرن، میتواند آغاز سقوط یک برند در هر کجای دنیا باشد.
حال از زاویه دیگری به موضوع بنگریم. اسنپ مدعی است اقدامات زیر را برای رفع مشکلات امنیتی انجام داده است:
گزینه «امنیت سفر»: این قابلیت به کاربران اجازه میدهد تا اطلاعات سفر خود، از جمله مشخصات راننده و مسیر حرکت را به صورت زنده با افراد مورد اعتماد خود به اشتراک بگذارند.
دکمه توقف اضطراری: در برخی نسخههای اپلیکیشن، دکمهای برای تماس مستقیم با پلیس یا پشتیبانی در شرایط اضطراری تعبیه شده است.
بررسی صلاحیت رانندگان با همکاری فراجا: اسنپ مدعی است که صلاحیت تمام رانندگان خود را با استعلام از پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا بررسی میکند.
قابلیت تشخیص انحراف از مسیر: این شرکت اعلام کرده که با استفاده از الگوریتمهای هوشمند، انحراف غیرعادی راننده از مسیر اصلی را تشخیص داده و با مسافر یا راننده تماس میگیرد.
بدیهی است این اقدامات کافی نبوده و ما همچنان شاهد گزارشات سفرهای ناامن هستیم. نکتهای که باید در نظر گرفته شود این است که وقتی یک خانم و دختر جوان در موقعیت ناامن قرار میگیرد، دچار اضطراب و تشویش شده و ممکن است قدرت عادی تصمیمگیریاش زایل شود. مدیر برند باید همه چیز را طوری ترتیب دهد که در سادهترین پروسه قابل انجام باشد.
با این حال، منتقدان بر این باورند که این اقدامات، اگرچه در جای خود مثبت هستند، اما برای مقابله با بحران امنیت موجود کافی نیستند. دلایل این ناکارآمدی را میتوان در موارد زیر جستجو کرد:
فرآیندهای ضعیف احراز هویت و نظارت مستمر: با وجود ادعای استعلام از فراجا، گزارشات متعدد نشان میدهد که افرادی با سوابق کیفری و مشکلات رفتاری موفق به فعالیت در این پلتفرم شدهاند. این امر لزوم بازنگری جدی در فرآیندهای گزینش و نظارت مستمر بر عملکرد رانندگان را ضروری میسازد.
عدم شفافیت در برخورد با رانندگان متخلف: اسنپ به طور شفاف اعلام نمیکند که با رانندگانی که گزارشات امنیتی علیه آنها ثبت شده، چه برخوردی صورت میگیرد. این عدم شفافیت، این شائبه را ایجاد میکند که شرکت برای حفظ تعداد رانندگان خود، از برخورد قاطع با متخلفان سر باز میزند.
اولویت دادن به کمیت بر کیفیت: به نظر میرسد که در استراتژی اسنپ، افزایش تعداد رانندگان و پوشش گستردهتر شهرها، بر کیفیت و صلاحیت آنها اولویت دارد. این رویکرد، زمینه را برای ورود افراد فاقد صلاحیت به این ناوگان فراهم کرده است.
نقطه ضعف مهمی که توسط بسیاری از کاربران به آن اشاره شده این است که وقتی سفر توسط راننده به حالت پایان یافته درآید، دیگر امکان استفاده از گزینههای سریع امنیت سفر وجود ندارد. موضوعی که در پست مریم شکرانی نیز مشهود بود، تغییر مسیر راننده پس از ثبت پایان سفر در اپلیکیشن بود. در این حالت، برای برقراری ارتباط با پشتیبانی، فردی که در موقعیت اضطرابآور قرار دارد باید مدتها در صف انتظار بایستد.
باید گزینه امنیت سفر در اپلیکیشن اسنپ طوری طراحی شود که به آسانترین و سریعترین شکل ممکن قابل دسترس باشد. گزینه امنیت سفر، باید در موقعیت مناسبی در اپلیکیشن قرار بگیرد که به راحتی قابل مشاهده باشد و نیاز به جستجو و یا صرف زمان برای دسترسی نداشته باشد.
«امنیت سفر» باید به گونهای باشد که حداکثر با دو کلیک - و در صورت لزوم احزار هویت - فعال شود. مثلا احراز هویت با اثر انگشت یا یک رمز، که قبلا توسط کاربر تعیین شده، باعث فعال شدن وضعیت «امنیت سفر» شود. پس از فعال شدن این وضعیت، میبایست پشتیبانی با راننده و مسافر ارتباط برقرار کند.
بدیهی است وقتی خانمی در موقعیت ناامن قرار گرفته دچار تشویش و اضطراب است و روند پیچیدهی ارتباط با پشتیبانی میتواند او را سردرگم کند. همچنین وقتی او در خودرو در کنار فرد متعرض تنهاست، ممکن است نتواند به راحتی به واسطه گفتگو با پشتیبان، مشکل را در میان بگذارد. بهترین روش این است که از طرف پشتیبانی با راننده تماس گرفته شود تا به او هشدار لازم داده شود و تا رفع مشکل و اعلام پایان وضعیت ناامن از جانب مسافر هم به شکل زبانی و هم داخل اپلیکیشن، این تماس قطع نشود.
همچنین میبایست چند فرد امن در اپلیکیشن توسط هر مسافر تعیین شود. این گزینه برای دختران کمسن تر مناسب است که در چنین مواقعی خودشان دست به اقدامی نزنند و افراد خانواده در هنگام خطر، از جانب آنها اقدام به ارتباط با پشتیبانی کنند. در هنگام وضعیت خطر تنها کافی است فرد مسافر، مشخصات سفر را برای افراد خانواده که قبلا تعیین کرده با یک کلیک ارسال کند و سایر پیگیریها از جانب خانواده میتواند انجام شود.
برای بازگرداندن اعتماد عمومی و ایجاد فضایی امن برای مسافران، اسنپ و سایر تاکسیهای اینترنتی ملزم به اجرای راهکارهای جدی و بنیادین هستند:
بازنگری کامل در فرآیندهای احراز هویت و گزینش رانندگان: انجام مصاحبههای حضوری، دریافت گواهی عدم سوءپیشینه موثر و بهروز، و انجام تستهای روانشناختی میتواند به گزینش رانندگان صالحتر کمک کند.
ایجاد سیستم امتیازدهی امنیتی دوطرفه و شفاف: علاوه بر امتیازدهی مسافر به راننده، باید سیستمی برای رانندگان نیز فراهم شود تا بتوانند مسافران پرخطر را گزارش دهند. همچنین، باید به صورت شفاف اعلام شود که کسب امتیاز پایین در شاخصهای امنیتی چه عواقبی برای راننده در پی خواهد داشت.
نصب دوربینهای مداربسته در داخل خودروها: نصب دوربین با قابلیت ضبط صدا و تصویر در داخل خودروها، میتواند به عنوان یک عامل بازدارنده قوی عمل کرده و در صورت بروز حادثه، به عنوان مدرک مورد استناد قرار گیرد.
تقویت و پاسخگو کردن تیم پشتیبانی: تیم پشتیبانی باید آموزشهای ویژهای در زمینه مدیریت بحرانهای امنیتی ببیند و با اختیارات کافی، قادر به اقدام سریع و موثر در شرایط اضطراری باشد.
همکاری نزدیکتر با نهادهای انتظامی و قضایی: اسنپ باید همکاری تنگاتنگی با پلیس و دستگاه قضایی داشته باشد تا در صورت بروز هرگونه مشکل امنیتی، اطلاعات لازم به سرعت در اختیار این نهادها قرار گیرد و فرآیند پیگیری تسهیل شود.
افزایش آگاهی و آموزش به مسافران و رانندگان: برگزاری کمپینهای آموزشی برای مسافران در مورد نحوه استفاده از قابلیتهای امنیتی اپلیکیشن و همچنین آموزش رانندگان در زمینه رعایت حریم شخصی و اصول اخلاقی، میتواند در پیشگیری از وقوع حوادث موثر باشد.
امیدوارم این گزارش موجب شود اقداماتی درباره رفع این چالشها از جانب اسنپ صورت گیرد و مسافران بخصوص بانوان سرزمینمان بیش از این گرفتار ناامنی و اضطراب در موقعیتهای روزمره زندگیشان نباشند.
