در مطلب گذشته درباره ناهماهنگی پس از خرید و تبعات منفی آن بر کسب و کارهای آنلاین گفتیم و برخی از روشهای کلی جلوگیری از ایجاد احساسات منفی در مشتریان را معرفی کردیم. در این مطلب به سراغ یکی از ابزارهای مهم در این زمینه میرویم و چند راهکار برای استفاده از آن در ایجاد حس اعتماد در مشتریان را معرفی میکنیم.
پیامکهای پس از خرید/سفارش، یکی از ابزارهای جلب اعتماد در بازار آنلاین ایران به شمار میرود. با توجه به اینکه استفاده از پیامک در میان ایرانیان بسیار بیش از ایمیل رایج است، به طور کلی بازاریابی پیامکی به یکی از روشهای محبوب در میان مارکترها و فروشگاههای آنلاین ایرانی بدل شده است.
قبلا راجع به لحظات اضطرابآور خرید آنلاین و دلایل آن سخن گفتیم. برای آن که استرس و نگرانی حاصل از خرید را در مشتریان خود کاهش دهیم میتوانیم از پیامک استفاده کنیم. تصور کنید وقتی با ترس و لرز در یک فروشگاه ناشناس برای اولین بار به طور آنلاین سفارش ثبت کردید، وقتی اولین پیامک از طرف فروشگاه برای شما ارسال شد و به شما اطلاع داد که سفارش شما به شماره فلان ثبت شده و به زودی پردازش میشود، تا چه اندازه از بار استرس شما کم شد.
هر کدام از پیامکهای بعدی یک درجه از استرس شما کم کرده و یک درجه به اعتماد شما اضافه کرده است. این اتفاقی است که برای اغلب مشتریان آنلاین میافتد. وقتی آنها به طور مرتب در جریان روند سفارش تا تحویل کالا قرار میگیرند ضریب اعتماد و رضایت آنها افزایش مییابد. آنها کار خود را انجام داده و پول پرداخت کردهاند و حالا نوبت شماست که چیزی را که خواستهاند/خریدهاند، به همان شکلی که ادعا کردهاید به آنها تحویل دهید.
ممکن است شما پس از سه روز، کالای خریداری شده را به بهترین شکل و با بهترین بستهبندی به آنها تحویل دهید اما در طول این سه روز، آنها را در تعلیق نگاه داشته و هیچ اطلاعرسانیای انجام نداده باشید. گرچه تحویل باکیفیت یک امتیاز برای شما محسوب میشود اما آن مدت زمان پس از نگرانی، به همین سادگی از خاطر مشتری زدوده نمیشود. چه بسا به خاطر همین موضوع آنها خرید خود را در فروشگاه شما تکرار نکنند.
حالا که به اهمیت اطلاعرسانی پس از سفارش واقف شدید بیایید روشهای انجام آن را بررسی کنیم. در این مطلب، با فرض اینکه شما یک فروشگاه آنلاین بر پایه ووکامرس دارید، آموزش را پیش میبریم و برای سیستمهای مشابه نیز فقط ابزارها متفاوت است اما عملکردها شبیه هم است.
یکی از مهمترین بخشهای سیستم فروشگاهی ووکامرس، وضعیتهای سفارش است. ووکامرس از چندین وضعیت پیشفرض برای سفارشات پشتیبانی میکند.
این وضعیت برای سفارشهایی است که ثبت شدهاند؛ اما هنوز پرداخت آنها نهایی نشده است. معمولاً برای پرداختهای غیر آنلاین یا پرداختهای آنلاین ناموفق رخ میدهد
نشاندهنده پرداخت موفقیتآمیز و آمادهسازی سفارش برای ارسال است
سفارش به دلیل نیاز به اقدام از طرف فروشنده یا مشتری در این وضعیت قرار میگیرد. دلایلی مانند تأیید دستی، کمبود موجودی یا مشکل در پرداخت میتواند منجر به این وضعیت شود
سفارش با موفقیت پردازش، ارسال و تحویل داده شده است
سفارش به دلایل مختلفی مانند درخواست مشتری یا عدم پرداخت در مهلت مقرر لغو میشود
مبلغ سفارش به مشتری بازگردانده شده است
مشکل در پردازش پرداخت رخ داده است
- پیشنویس (Draft):
مشتری فرایند تسویهحساب را آغاز کرده؛ اما تکمیل نکرده است
برای آشنایی کامل با وضعیتهای سفارش در ووکامرس و روشهای شخصیسازی آن، مطالعه این مطلب را توصیه میکنم.
شما نه تنها باید برای تمام این وضعیتهای سفارش، استراتژی مشخصی داشته باشید بلکه معمولا نیاز دارید تا چندین وضعیت جدید و اختصاصی دیگر نیز برای فروشگاه خود (برای مراحل پردازش سفارش تا تحویل کالا) تعریف و ایجاد کنید. مثلا وضعیتهایی مثل بستهبندی شده، تحویل به پست و تحویل به مشتری.
استراتژیهای اطلاعرسانی وضعیت سفارشات، میتواند بسیار متنوع باشد. ما به چند نمونه در اینجا اشاره میکنیم و شاید نمونههای دیگری را به طور اختصاصی در مطالب دیگر معرفی کنیم. در اینجا تمرکز ما بر کاهش اضطراب مشتریان پس از انجام سفارش است و میخواهیم به وسیله اتوماسیون پیامکی این کار را انجام دهیم. اتوماسیون پیامکی برای امور دیگری مثل بازاریابی و ایجاد قیف فروش نیز به کار میرود که در آینده مطالبی برای آن منتشر میکنم.
همان طور که گفتم برای هر کدام از وضعیتهای سفارش پیشفرض ووکامرس باید یک استراتژی داشته باشید. شما به کمک افزونه ShopMagic میتوانید به سادگی، یک اتوماسیون پیامکی برای هر کدام از وضعیتهای سفارش ایجاد کنید. این افزونه در عین سبکی و سادگی، امکانات خوبی در اختیارتان قرار میدهد. (این افزونه رایگان است اما ادآنهای آن در نسخه پرو ارایه شده که پکیج کامل آن را میتوانید از اینجا تهیه کنید. در این آموزش از یکی دو ادآن استفاده میکنیم.)
برای این کار میبایست افزونه شاپ مجیک و ادآن پیامک (با پشتیبانی از تمامی درگاههای آی پی پنل) را نصب و فعال کنید. پس از آن را به راحتی باید از بخش اتوماسیونها یک اتوماسیون جدید ایجاد کنید.
اتوماسیون شامل دو مرحله کلی رویداد Event و اقدام Action است که در بین آنها میتواند مراحل دیگری مثل فیلترها، منطق شرطی و یا تاخیر قرار گیرد.
رویداد، همان اتفاقی است که به محض آنکه رخ دهد اتوماسیون ما شروع میشود. در برخی از افزونهها به آن تریگر هم گفته میشود. در اینجا شما باید رویداد را بر روی هر یک از وضعیتهای سفارش و اقدام را بر روی ارسال پیامک قرار دهید. مثلا رویداد را بر روی «وضعیت سفارش در حال پردازش» قرار دهید تا هر وقت مشتری پرداخت خود را انجام داد برایش پیامک ارسال شود. حالا اکشن را بر روی ارسال پیامک قرار داده و متن پیامک را وارد کنید. مثلا:
«سفارش شما با موفقیت انجام شده و در حال پردازش است. به زودی شما را در جریان روند سفارش قرار میدهیم».
حالا که با روند کار آشنا شده و ابزار آن را معرفی کردیم، برویم به سراغ چند نمونه از استراتژیهایی که به کمک آنها میتوانید میزان استرس ناشی از سفارش را در مشتریان کاهش داده، آنها را به سفارش ناتمامشان بازگردانده، رغبت آنها را برای سفارش مجدد بالا برده و در نتیجه فروش خود را افزایش دهید.
قبلا در رابطه با سبد خرید رها شده توضیح دادم. به دلایل مختلفی ممکن است مشتری سفارش خود را نیمه تمام قبل از مرحله پرداخت رها کند. در اینجا شما باید وارد عمل شده و اعتماد آنها را جلب کرده و به تکمیل سفارش ترغیبشان کنید. خبر خوش آن که طبق آمار، شما میتوانید تا ۷۵٪ از آنها را به سر سفارششان برگردانید تا آن را تکمیل کنند.
برای این کار میبایست یکی دیگر از ادآنهای افزونه ShopMagic را با عنوان سبد خرید رها شده نصب کنید. تمام این ادآنها در پکیج افزونه ارایه شده است.
حالا کافی است یک اتوماسیون جدید ایجاد کرده و ایونت را بر روی سبد خرید رها شده قرار دهید. افزونه به طور خودکار، سبدهای خرید رها شده را رصد میکند و به کمک این اتوماسیون، نه تنها میتوانید آنها را نجات دهید که آمار و گزارشاتی از میزان سبدهای خرید رها شده که نجات یافتهاند دریافت کنید.
پس از تنظیم ایونت، به سراغ بخش اکشن یا اقدام میروید و آن را بر روی ارسال پیامک قرار میدهید. در اینجا شما نیاز به تاخیر دارید. بهترین زمان برای ارسال این پیامک بین نیم ساعت تا یک ساعت پس از رها کردن سفارش است. بنابراین گزینه تاخیر را تیک میزنید و بر روی نیم ساعت قرار میدهید. (برای فعال شدن گزینه تاخیر نیاز به ادآن تاخیر شاپ مجیک دارید)
در متن پیامک هم میتوانید اطلاعاتی درباره نحوه دریافت راهنمایی ذکر کنید تا مشتری اگر سوال یا ابهامی دارد برطرف شود. قرار دادن شماره تماس یا لینک پشتیبانی میتواند برای جلب اعتماد مشتری موثر باشد. شما همچنین میتوانید یک کد تخفیف برای ترغیب مشتری در پیامک قرار دهید (برای این کار هم به ادآن کد تخفیف شاپ مجیک نیاز دارید)
همان طور که گفتم شما میتوانید وضعیتهای جدید برای سفارشات در ووکامرس ایجاد کنید. به کمک افزونه رایگان Custom Status Manager شما میتوانید هر تعداد وضعیت سفارشی برای سفارشات ووکامرس ایجاد کنید.
بسته به روند پردازش سفارشات و لجستیک در فروشگاهتان، میتوانید این وضعیتهای دلخواه را ایجاد کنید. بهتر است مشتری را در روند انجام هر کدام از مراحل قرار دهید تا حتی اگر ارسال کالا به طول بینجامد، مشتری رنجش کمتری احساس کند. پیامکهای اطلاعرسانی از وضعیت فعلی سفارش، به مشتری حس خوبی میدهد که با یک فروشگاه معتبر و حرفهای طرف است.
میتوانید وضعیتهایی مثل بستهبندی شده، تحویل به پست یا پیک، ارسال کد رهگیری مرسوله و .. را ایجاد کنید و برای هر کدام از آنها یک اتوماسیون پیامکی - به روش گفته شده در بالا - ایجاد کنید و از طریق پیامک روند انجام سفارش را به مشتری اطلاع دهید.
علاوه بر این، به کمک تگهای ادغام در افزونه شاپ مجیک، میتوانید متن پیامک را اختصاصی کنید. مثلا نام مشتری، نام یا شناسه کالای خریداری شده، کد رهگیری مرسوله و مواردی مثل این را در داخل متن پیامک قرار دهید تا حس اختصاصی بودن به مشتری منتقل شود.
