اگر مقاله مدیریت شکایات مشتریان(قسمت اول) را مطالعه کرده باشید درمی یابید که یکی از بخش های مهم هر سازمان، واحد مدیریت شکایات مشتریان است.
از اهداف اصلی این واحد می توان به اخذ بازخورد از مشتری، بهبود خدمات، اثبات مشتری گرایی در عمل، درک نیازها و خواسته های مشتری و برآورده کردن آن ها، شناسایی نقاط ضعف سازمان، تشویق مشتریان به تعامل با سازمان و ایجاد رضایت با رسیدگی به نارضایتی آن ها و از بین بردن تجربه های منفی و ایجاد حس مثبت در آن ها، اشاره کرد.
اگر مدیر یک سازمان هستید، آیا در جریان شکایات مشتریانتان هستید؟
آیا برخورد پرسنل خود در بخش های مختلف سازمان را، زیر نظر دارید؟
آیا آمار دقیقی از شکایات مشتریانتان دارید و می دانید که آن ها بیشتر در چه موضوعاتی نسبت به سازمانتان احساس نارضایتی دارند؟
چه راهکارهایی برای ایجاد رضایت در مشتریان خود و جلوگیری از شکایات این چنینی دارید؟
آیا برنامه های مدونی برای آموزش پرسنل خود و جلب رضایت مشتریان در مراحل مختلف ارتباطی دارید؟
در سال گذشته چند مورد شکایت مشتری داشتید؟ اگر آماری ندارید و یا هیچ شکایتی نداشتید باید بدانید در ارائه خدماتتان دچار نواقصی هستید.
اغلب شکایات در مورد قیمت، کیفیت، بدرفتاری پرسنل، عدم مرجوعی کالا، تاخیر در زمان تحویل، عدم تطابق سفارش با کالای دریافتی و یا ضعف در بسته بندی محصول است.
اما نکته مهم این است که پرسنل مربوطه با دریافت این شکایت چه باید انجام دهند؟ما در این میان نکته دیگری نیز وجود دارد که باید به آن پرداخت و آن اینکه صاحبان این فرآیند و کسانی که شکایت را دریافت کرده اند با این شکایت چه خواهند کرد؟ فارغ از اینکه پاسخ ارائه شده به مشتری بابت این شکایت چیست، این پرونده ایراد و مشکلی را از مجموعه فرآیندهای سازمان، محصول یا خدمات آن بازگو می کند.
رسیدگی به شکایات مشتریان باید به صورت مستمر انجام بگیرد چون می تواند ما را از آسیب های حاصل از تبلیغات منفی دهان به دهان در امان نگه دارد. همچنین به مشتریان یادآور می شود که مشتری برای سازمان گرانبها است.
اهمیت و ارزش مشتریان ناراضی از این‌روست که اولا فردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و اگر شما به شیوه کارآمدی مشکلش را حل کنید، قطعا به ارتباطش با شما ادامه می دهد.از طرف دیگر مشتری ناراضی با کمترین هزینه شما را با نقاط ضعف و ایرادهایتان آشنا می‌کنند و گاهی اوقات می تواند راهکارهای جالبی برای برآورده کردن انتظاراتش به شما ارائه دهد.
نکاتی از فرآیند دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان
واحد مستقلی برای مدیریت شکایات مشتریان در نظر بگیرید: این واحد باید مستقیما زیر نظر مدیریت ارشد قرار بگیرد و شکایات فقط به همین واحد ارجاع داده شوند. زیرا واحدهای دیگر ممکن است این شکایات را به درستی تحلیل و بررسی نکنند و یا حتی توجه خاص و ویژه به این شکایات نداشته باشند. پرسنل این واحد باید آموزش های لازم را دیده باشند و برای دلایل مختلف شکایات، سناریوی هوشمندانه در برخورد با مشتری طراحی کنند.
کاملا به صحبت های مشتری گوش کنید: طبیعی است که در ابتدی گفتگو مشتری عصبانی باشد پس کاملا با خونسردی و آرامش ذهن باید از مشتری ناراضی درخواست کنید مشکلش را شفاف و با جزئیات بیان کند و به نوعی آرامش را به او انتقال دهید. بدون آن که وسط صحبتهایش چیزی بگویید، تمام تمرکزتان به او باشد. او باید بفهمد که برایش ارزش قائلید و تمام توجهتان به اوست. پس بدون هیچ قضاوتی دقیقا دلیل ناراحتی او را بفهمید.
حس همدلی را به او منتقل کنید: حتی اگر در این مورد حق با مشتری نیست، احساس منفی او را درک کنید و بگویید اگر شما هم جای او بودید دچار همین احساس بد می شدید. یادتان باشد شاید مشکل او برای شما چندان مشکل بزرگ و خاصی نباشد اما به قدری برای او مهم بوده که حاضر شده تا آن را به شما انتقال دهد تا برایش راه حلی بیابید. سعی کنید از دیدگاه او به مشکل پیش آمده نگاه کنید.
مشتری را مجبور نکنید که نارضایتی اش را برای چندین نفر تکرار کند : هنگام مراجعه و یا تماس از جانب مشتری، فقط پرسنل مربوط به واحد شکایات مشتریان باید با او صحبت کند و همان فردی که اولین بار با مشتری ارتباط گرفته است و شکایت او را با تمام جزئیات میداند، باید تمام هماهنگی های لازم را در سازمان انجام دهد و اینگونه نباشد که مشتری به واحدها و افراد گوناگون ارجاع داده شود. در این مرحله مشتری به اندازه کافی حس منفی دارد و پاس کاری شدن او در سازمان او را شاکی تر خواهد کرد.
مشکل مشتری را تکرار کنید و به او قول تسریع در انجام هماهنگی ها دهید: پس از آگاهی کامل از دلیل شکایت مشتری، یکبار دیگر صحبتهای او را تکرار کنید که به او اطمینان خاطر دهید منظورش را درست متوجه شدید و بعد اعلام کنید در سریعترین زمان ممکن شکایت او بررسی خواهد شد.
متناسب با سناریوهای طراحی شده، راه حلی به مشتری ارائه دهید : گاهی اوقات راه حل های ساده ای مانند یک عذرخواهی و یا تعویض محصول(در صورتی که حق با مشتری باشد) می تواند مشکل را حل کند. اما اگر حل شکایت مشتری زمان زیادی برای پیگیری می طلبد، مودبانه از او خواهش کنید که فرصتی در اختیارتان قرار دهد تا پس از هماهنگی های لازم او را مطلع سازید. اگر استانداردهای خاصی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارید به او اطلاع دهید. حتی می توانید تاریخ ارائه نتیجه را نیز به او اعلام کنید. بعنوان مثال می توانید به مشتری اعلام کنید تمامی مراحل شکایت(تنظیم شکایت، طبقه بندی شکایت، فرآیند لحظه به لحظه رسیدگی به شکایت، نتیجه نهایی شکایت) را در سایت مشاهده کند.
حتما از مشتری بابت انتقال شکایتش به سازمانتان، تشکر کنید: با توجه به اینکه مشتری زمان صرف کرده و ما را از نقاط ضعفمان آگاه کرده است بنابراین لایق تشکر است. حتی در مواردی که حق با او نیست، قطعا سازمان ما، آنقدری برایش اهمیت داشته که بی تفاوت از کنار ما عبور نکند. فراموش نکنیم که تشکر کردن، حس مثبتی را در او ایجاد خواهد کرد.
نتیجه شکایت را سریع به مشتری اطلاع دهید: پس از انتقال به مدیر ارشد و انجام فرایند رسیدگی به شکایت، خیلی سریع نتیجه را به مشتری اطلاع داده و دلایل این نتیجه را برایش توضیح دهید و او را تشویق کنید از دیدگاه شما نیز به این مسئله نگاه کند.
در نهایت همه شکایات تنظیم شده و تمامی نتایج حاصل از آن ها مانند نقاط ضعف سازمان، اطلاعات مربوط به سازمان و فرآیندهای بررسی شکایات و ... مستند شده و مورد تحلیل قرار بگیرند.
