. مذاکره به چه معناست؟
مذاکره راهی برای حل تعارضات و ناسازگاری ها، و یا تقسیم منابع میان دو یا چند گروه مختلف است، که با
انتخاب آزادانه ی طرفین پیش می رود. طرفین مذاکره برای ارائه ی پیشنهادات خود با یک دیگر تماس می
گیرند و یا دیدار می کنند و بدین ترتیب بین گروه ها ارتباط برقرار می شود. هر گروهی برای دست یابی به
بهترین نتیجه ی ممکن، تاکتیک های مختص به خود را به کار می گیرد. موضوع مذاکرات می یتواند هر چیزی
به غیراز مسائل دینی و اصول اخلاقی باشد. مراحل مذارکره به ترتیب زیر می باشد: مرحله ی آماده سازی، ارائه
ی متن مذاکره و قضاوت، چانه زنی، ارائه ی پیشنهاد و دریافت پیشنهادات طرف مقابل با استفاده از تاکتیک
های مختلف، و مرحله ی جمع بندی که در آن گزینه های مورد علاقه انتخاب می شود و توافق صورت می
گیرد. ریسکی که در هنگام انجام مذاکرات وجود دارد این است که هیچ تضمینی برای کسب نتایج موفقیت آمیز
وجود ندارد و معمولا امید اعضای گروه ها، بر تاکتیک های اتخاذی آنان و نتیجه ی مذاکرات، موثر است.
1.11.11.1 . مذاکرات انواع و مدل های مختلف مذاکره –
( 1 ) مذاکرات یک مرتبه ای: وقوع یکبار و بی سابقه که حداکثر موفقیت را در حداقل زمان ایجاد کرده،
نتیجه قابل پیش بینی می دهد که یکی از طرفین برنده شده و یا می بازد. هیچ انتظاری در زمینه پیامد
روابط در آینده نبوده و کل توجه بر راه حل موفق مسئله مورد نظر متمرکز است.
2
( 2 ) مذاکرات پیوسته در چارچوب روابط اجرا می شوند همچون شرکا، عرضه کننه مشتری و غیره. این نوع -
مذاکره تحت تاثیر تجربه و ماهیت روابط قبلی بین طرفین می باشد. بعلاوه، این نوع مذاکره انتظارات
هر طرف از آینده را بهمراه داشته و با مداخله عاطفی تکمیل می شود که طی سالیان جمع شده است و
به رفتار توافقی هر دو طرف منجر می شود. حتی در موردی که هیچ توافقی حاصل نمی شود، راهکاری
برای شانس در آینده وجود دارد، یعنی زمانیکه طرفین انگیزه کافی و عمیق دارند و آنها را به کسب راه
حل رضایت بخش برای همه قادر می سازد. نتیجه گیری در موقعیت برنده/ برنده مطلوب است؛ در غیر
اینصورت، طرف ناامید روشی برای نقض توافق یا بدترکردن آن، اقداماتی جهت آسیب به طرف دیگر
خواهد یافت.
( 3 ) مذاکره مستقیم که براساس آن، رابطه مستقیم و شخصی دائمی بین طرفین دخیل وجود خواهد داشت.
مزیت این مورد، عیب آن نیز محسوب می شود: بعبارت دیگر، طرفین مستقیما با همدیگر ملاقات می
کنند و رفتار همدیگر را می بینند.
( 4 ) مذاکره غیرمستقیم در حضور نماینده ها یا واسط ها روی می دهد. مشکل این مورد در منافع واسط ها
می باشد که متفاوت از منافع مورد هدف طرفین می باشد. مشکل دیگر می تواند مشکلات ارتباطی بین
واسط ها و طرفین باشد. دیدگاه های قابل قبول و متفاوتی نسبت به سبک مذاکره می تواند وجود
داشته باشد. تفاوت های فرهنگی در سبک مذاکره منعکس می شود، برای مثال، سبک مستقیم،
مسالمت آمیز، اقتدارگرا یا بی نظیر )لبارون، 2003 (. رویکرد بُعد زمانی احتمالا در چنین جنبه هایی
متفاوت باشد و به جدول زمانی و روش اجرای مذاکره بستگی داشته باشد. در اصل هیچ قانون ثابتی
برای اجرای مذاکره یا دستیابی به پیامدهای موفق وجود ندارد چون هیچ مذاکره ای وجود ندارد که
مشابه دیگری باشد. شهود یا تجربه کافی نیست، البته در زمینه هدایت مذاکرات به پیامد موفق تجربه
مفید می باشد .
2 . استراتژی وتاکتیک
استراتژی رفتار آگاهانه ی افراد است، و شامل برنامه ریزی بلند مدت با توجه به ارزیابی ها و بررسی هایی که از
شرایط طرف مقابل، و قدرت آن ها می کنند، می شود. در کل دو نوع استراتژی وجود دارد: استراتژی همکاری و
استراتژی تنازع و کشمکش. استراتژی تنازع و کشمکش: در این نوع استراتژی فقط یک گروه موفق می شوند و
کپگروه دیگر کاملا شکست خورده و متضرر می شود. حتی اگر با این استراتژی حتما نتایج مطلوب به دست آید
اما معمولاچندان مورد استفاده قرار نمی گیرد. استراتژی همکاری: در این شیوه هر دوطرف می توانند با مصالحه
و سازش، به اهداف مورد نظر خود برسند.
2.12.12.1 . یتارکاذم یاه کیتکات
تاکتیک به معنای یک روش خاص است که در شرایط مخصوص به خود مورد استفاده قرار می گیرد. بر اساس
شرایط مذاکره، تاکتیک های دائمی یا کوتاه مدت وجود دارند. با کمک تاکتیک می توان اهداف پنهان حریف را
شناخت، اما به منظور کسب این گونه اطلاعات فرد باید کاملا هوشیار باشد. به همین دلیل می توان گفت که
تاکتیک ها عموما کاربردی و مفید هستند. تاکتیک ها به پنج زیر مجموعه ی مختلف تقسیم می شوند و اگر
بیش از یک تاکتیک مورد استفاده گیرد، احتمال شناخته شدن فرد به عنوان یک شخص خودرای کاهش می
یابد. تاکتیک های سخت: 1 ( تهدید: اعلام آمادگی برای وارد کردن ضربات احتمالی در آینده؛ 2 ( ترساندن: انجام
اعمال متعرضانه که تنها در صورت کوتاه آمدن طرف مقابل، متوقف شود؛ 3 ( حمله: حمله به حریف می تواند
حمله ی کلامی یا رفتاری باشد؛ 4 ( اولتیماتوم: وادار کردن طرف مقابل به انجام یک کار با اعمال محدودیت 5 )
قطع روابط: قطع روابط می تواند دائمی یا موقتی باشد. تاکتیک های مرتبط با زمان خود به چند دسته ی
مختلف تقسیم می شوند: 1 ( تاخیر: ایجاد تایخر در مذاکره تا زمانی که طرف مقابل ناراحت شود یا به اجرا ی
ایده ی حریف خود راضی شود؛ 2 ( تعیین تاریخ نهایی: طبیعی یا مصنوعی؛ 3( کنترل برنامه مذاکرات و تنظیم
دستورجلسه: هر کس که درمورد مکان و زمان مذاکرات تصمیم بگیرد، نسبت به دیگری دارای برتری است.
تاکتیک های مرتبط با اختیار: 1 ( اختیار و قدرت محدود: این نوع تاکیتیک معمولا فشارها را کاهش می دهد و
یا کلا حذف می کند، و به افراد اجازه ی رایزنی و مشورت در حین مذاکره می دهد. هم چنین گروه ها میتوانند
برخی نیازهای ضمیمه ای خود را نیز پس از نتیجه گیری مذاکرات بیان کنند. 2 ( مذاکرات فاقد قدرت اختیار:
ظاهرا این تاکتیک کارامد نیست اما در حقیقت می تواند در انتقال پیام ها و اطلاعات بدون اجبار و اضطرار،
مفید واقع شود.
2.22.22.2 . تاکتیک های متقاعد سازی
تاکتیک های متقاعد سازی کاربردهای مختلفی دارند مثلا: 1( متقاعد کردن طرف مقابل به پذیرفتن نیازهای
منطقی، 2 ( متقاعد کردن طرف مقابل به عدم وجود اصول صحیح در نیازهای آن ها، 3( متقاعد کردن طرف
مقابل به این که ترک مذاکرات با وجود صرف زمان و انرژی زیاد، نادرست است. تاکتیک های متقاعد سازی به
چند دسته ی مختلف تقسیم می شوند. تاکتیک های نرم: 1 ( آشکارسازی اطلاعات: درمیان گذاشتن مشکل با
طرف دیگر مذاکره؛ 2 ( امتیاز انحصاری: اعطای امتیاز به طرف دیگر، حتی اگر امتیازی کوچک باشد، می تواند
درحریف احساس مثبتی برای ادامه ی همکاری ایجاد کند. توصیه می شود که مذاکره را با بیان بیشترین تعداد
نیازهای ممکن آغاز کنید تا از امکان دریافت امتیاز مطمئن شوید و کمترین امتیاز را در عین حال به طرف
مقابل اعطا کنید. گروه های مذاکراتی می توانند از پیش برای خود محدوده ی مشخصی برای اعطای امتیازات
تعیین کنند، اگرچه با این روش ممکن است با رسیدن سریع به خط قرمز های تعیین شده، شرایط خطرناکی در
4
روند مذاکره به وجود آید. 4 ( گوش دادن فعال: این روش اقتصادی ترین راه در بین تمام امتیازات ممکن است،
بدین ترتیب که باید به صورت فعال به اظهارات طرف مقابل گوش داده شود. اصولا گروهی که قصد متقاعد
کردن دیگری را دارد، بیشتر سخن می گوید. راه های مختلفی برای گوش دادن فعال وجود دارد، مثلا، درک و
توجه به موقعیت طرف مقابل، پرسیدن سوال، برطرف کردن شک و تردید ها، برخورد غیر تحریک آمیز و بررسی
میزان دریافت و درک مطالب ارائه شده با روش خلاصه برداری. 5 ( تعهدات و قول ها: این روش کاملابر عکس
روش تهدید آمیز است. در شیوه ی تعهد دادن، گروهی وعده ی اعطای یک امتیاز یا انجام یک عمل را در آینده
به دیگری می دهد.
مواردی که بر انتخاب تاکتیک موثر هستند در ادامه ذکر خواهند شد. به منظور شناسایی و تشخیص تاکتیک
های اتخاذی طرف مقابل، لازم است به خوبی هوشیار باشیم و به وقایع اطراف با دقت توجه نماییم. تنها در
صورتی که بتوانیم تاکتیک طرف دیگر را تشخیص دهیم، خواهیم توانست پاسخ مناسبی را ارائه داریم که قادر
باشد با تاکتیک گروه دیگر مواجه شده و اثر آن را خنثی سازد.
به طور کلی در مدیریت، سه فاکتور اطلاعات، مکان و قدرت، از مهم ترین عوامل به شمار می روند ، اما در
مدیریت مذاکرات به طور اختصاصی اطلاعات نقش مهمی را ایفا می نماید. مذاکره فرایندی است که درجایگاه
تردید و عدم قطعیت صورت می گیرد و با توجه تمایلات و ترجیحات گروه، انجام می شود. اگر اطلاعات ناقص )
رایج ترین حالت ممکن (، و یا ناکافی باشد، و یا اصلا اطلاعاتی وجود نداشته باشد، در این حالت " جهل و
ناآگاهی " تبدیل به رقیب اصلی مذاکره می شود و موجب می شود که حدس و گمان های نادرست و اشتباهات
افزایش یابد. اگر اطلاعات جمع آوری شده به شکل نواورانه، توصیفی و سرشار از احساس ارائه شود، معمولا در
ذهن افراد بیشتر از اطلاعاتی که به روش مستقیم خبری و کسالت بار گفته می شود، باقی می ماند.
3 . مدل " مذاکره در نه مرحله "
در این مدل راه حل های پیشنهاد شده به هر دو طرف مذاکره در نظر گرفته می شود و بدین ترتیب آنها می
توانند وارد دور مذاکرات شوند.
نحوه ی انتخاب این رویکرد و مدل چگونه خواهد بود؟ انتخاب رویکرد لزوما براساس منطق یا واقعیت ها نیست.
گاها می توان بر اساس جهان بینی که در فرایندهای اجتماعی شدن خاصی، به وجود آمده، انجام شود.
5
3.13.13.1 . شروع فرایند
در این قسمت توجه رهبر مذاکرات به سمت دریچه ای معطوف می شود که از طریق آن تجربه مذاکرات
مشاهده خواهد شد. هم چنین رهبر بدین ترتیب به اشکال قابل پیش بینی در فرایند مذاکره، و قوانین راست
گویی بدون افشای همه ی اسرار، توجه خواهد کرد.
3.1.13.1.13.1.13.1.13.1.1 . از هر جایی که هستید شروع کنید
آگاهی و ادراک، حقیقت را شکل می دهد. هر مذاکره گری باید آگاهی و قدرت تصمیم گیری خود را عاری از
حساسیت به فاکتورهای محدود کننده ای مانند تعصب ذاتی و غرور کند. احساسات نقش مهمی را در ظرفیت
پذیرش و بیان عواطف، و توانایی تفکر هوشمندانه، بازی می کند. یک مذاکره گر خوب باید حملات عاطفی
مذاکره را درک کند، احساسات خود و دیگران را پایش کند و یک مکالمه ی عاطفی هوشمندانه و منطقی
طراحی نماید. داشتن احساس و انرژی مثبت، می تواند روابط را در مذاکره بهبود بخشد. به دنبال این واقعه
امکان حل مسائل نیز بهبود می یابد، لذا بهتر است به دنبال راه هایی که فشار و تنش را در حین مذاکره کاهش
می دهند باشیم.
سبک مذاکره یکی از اجزای مهم در فرایند مذاکراتی است و به سه شکل مختلف ظاهر می شود: رقابتی،
همکاری و شراکتی، و ادغامی و ترکیبی. هدف از اتخاذ سبک دشمنی و مخالفت، می تواند برد یک بازی صفر -
صفر باشد. این سبک نیاز به قاطعیت زیاد و قدرت تهاجمی بالا، جرات مواجه با خطرات، و اعتماد به نفس در
ریسک پذیری، دارد. بر خلاف سبک دشمنی، در سبک همکاری عدالت و ایجاد روابط دوستانه اهمیت دارد. در
عین حال در این سبک به راه حل هایی اندیشیده می شود که برای هر دو طرف مفید باشد؛ و در این راه از
جمع اوری و اشتراک گذاری اطلاعات بهره برده می شود. در این شیوه نیز برای دست یافتن به امتیازات عالی، و
تمرکز بر مسیر رسیدن به این امتیازات، لازم است که خصوصیات تهاجمی و قاطعیت در مذاکره گران وجود
داشته باشد. در سبک ادغامی، مذاکره گر تلاش می کند که مشکل را با تمرکز بر کسب رضایت هر دو طرف و
تمرین مهارت های حل مسئله، برطرف کند. در صورتی که از سبک های مختلف همراه و متناسب باهم استفاده
شود، استراتژی مذاکراتی افزایش خواهد یافت.
می توان این سبک های مذاکراتی را به دو رویکرد مختلف تقسیم کرد. در مذاکره ی اصولی، تمایلات و نیازهای
بالقوه ی طرفین شناسایی می شود، سپس طیفی از گزینه های پیش رو تشکیل می شود، و در نهایت بر ارتقای
روابط بین دو گروه تمرکز می شود. گاهی اوقات منافع به حدی زیاد هستند ه در صورت تقسیم هر دو گروه به
حد کافی بهره مند خواهند شد. برخلاف مذاکره ی اصولی، در مذاکرات موقعیتی، تمرکز هر گروه بر میزان کسب
موفقیت خود و باخت طرف دیگر است؛ توافق در این نوع مذاکره بر اساس یک مجموعه امتیازات محدود که از
سوی هر دو طرف ارائه شده، حاصل می شود. در این نوع مذاکرات، عمده ی منافع به یک گروه تعلق خواهد
6
گرفت و گروه مقابل بهره ای کمتر می برد. در پروسه ی مذاره نمی توان تنها از یک سبک استفاده کرد. لذا
مذاکره گر موفق کسی است که بتواند از انواع متدهای مختلف کمک بگیرد و از زمان اتخاذ هر یک نیز آگاهی
داشته باشد. تاکتیک های رقابتی که به صورت زودهنگام در مذاکره به کار گرفته شوند، گاها می توانند احتمال
موفقیت تاکتیک های حل مسئله یا همکاری را در اینده افزایش دهند.
اگر فرد مذاکره گر یاد بگیرد که قضاوت ذاتی خود را کنترل کند، تاثیر نگاه اول او بردیگران موجب افزایش
قدرت تصمیم گیری لحظه ای وی خواهد شد. در واقع اگر مذاکره گران یاد بگیرند که چگونه منطقی و هدفمند
فکر کنند، در این صورت، تصمیماتی سریع، دقیق، و صحیح خواهند گرفت. با درک اصول و ارزش هایی که
اعضای تیم مقابل برای آن ها ارزش قائل هستند، می توان در ارزیابی اهداف آن ها موفق عمل کرد، چرا که
ارزش های گروهی بر روند مذاکرات موثر است. سبک خاص و نوع نگرش و رویکردی که یک مذاکره گر انتخاب
می کند، بر روش رمزگشایی و فهم سخنان طرف مقابل تاثیر می گذارد.
3.1.23.1.23.1.23.1.23.1.2 . تشخیص الگوها
در دنیا مثال های مختلفی از تقارن و نسبت های یکنواخت، در نیان قوانین بی انتهای ریاضیات وجود دارد. به
همان صورت، تجربه های مختلفی در زندگی افراد وجود دارد و این مفهوم دیگر درمورد مذاکرات صدق نمی
کند. متخصصان این حوزه می توانند بامقایسه ی مذاکرات حوزه ی تخصصی خود با دیگران و بازتاب تجربه های
مختلف با زمینه های مشترک در مسائل خود، از این تجارب در مذاکرات خود بهره مند شوند. مذاکره گر می
تواند تجربیات مختلف را بررسی کرده و بدین ترتیب بتواند پیشرفت مذاکرات را پیش بینی کند.
به علاوه، معمولا تجارب مذاکره گر به شکلی است که با یک نتیجه ی مشخصی همخوانی دارد، لذا با به کار
بردن این تجارب می توان بهترین نتیجه مورد نظر را کسب کرد. در نهایت، یک مذاکره گر، به منظور خلق ایده
های نو برای گسترش راه های جایگزین حل مشکلات احتمالی خود، باید مطالعه ی بسیار داشته باشد. هم
چنین مذاکره گری که مطالعه ی کافی داشته باشد می تواند دلایل و تاکتیک های حریف خود را در کند و
حرکت بعدی او را پیش بینی نماید. هم چنین تجارب مختلف در هنگام مواجه با معضلات اخلاقی، کاربرد دارد.
3.1.33.1.33.1.33.1.33.1.3 . جز سوم: پیروی از اصول و قوانین
یکی از ویژگی های مهم مذاکره گر حرفه ای، کسب مهارت تصمیم گیری اخلاقی و اصولی است. معمولا در روند
مذاکرات اتفاقات قبلی که خود اصول تصمیم گیری در حین مذاکره هستند، مجددا تکرار می شوند. اگرچه در
مذاکرات فلسفه ی اخلاقی از جایگاه ویژه ای برخوردار است زیرا عدالت و صداقت برای همگان یک آرمان
7
حقیقی است. اگر چه ممکن است در عمل عدالت واقعی و راستی و درستی، دست نیافتنی باشد. هم چنین در
روند مذاکرات ارزش هایی مانند تقوا، وفاداری، شجاعت، و سایر ارزش های ممکن نیز اهمیت دارند.
بدترین شکست اخلاقی در مذاکره، عدم تلاش برای رسیدن به این ارزش های اخلاقی است. برای یک مذاکره گر
متعهد، یک پارچگی باید مهم ترین ارزش باشد. یک پارچگی به معنای تشخیص راه درست و غلط است و پس از
تشخیص باید بر اساس آن عمل شود حتی اگر به ضرر تیم مذاکره باشد. برای برخورداری از یک پارچگی نیاز
است که اعضای گروه به سطحی از انعکاس اخلاقی رسیده باشند؛ به علاوه شخصی که از یک پارچگی برخوردار
است، حتما فردی ثابل قدم، قابل اعتماد و متعهد به تعهدات خود است.
در مجموع باید پیش از شروع مذاکرات، لازم است که ویژگی های اخلاقی تیم مقابل را به خوبی بررسی کرد تا
از بتوان از آن ها کمک گرفت و اصول و قوانین خوب اخلاقی در تجارت را پذیرفت. هم چنین فرد مذاکره کننده
باید مهارت های پیش بینی و حل مشکلات پیچیده ی اخلاقی را کسب کند، تا بدین ترتیب از وقوع بی اخلاقی
ها نیز جلوگیری شود. علاوه بر پیش زمینه ی اخلاقی، یک مذاکره گر قابل توانایی رمز گشایی صحبت ها و
پیروی ازقوانین اخلاقی را دارد.
روش های کسب مهرات بیشتر
در این فصل به چهار مورد از اجزای اصلی مذاکره ی موثر اشاره خواهد شد: گوش دادن فعال، برنامه ریزی
استراتژیک، مانورهای تاکتیکی، و استفاده از پرسش های با انتهای باز ) که در واسطه گری نیز به عنوان یکی از
تاکتیک های مذاکره به کار می رود (.
3.1.43.1.43.1.43.1.43.1.4 . گوش دادن فعال
اگر مذاکره گر توانایی گوش دادن فعال را کسب نکرده باشد، این ضعف او برتمام مهارت های مذاکراتی وی تاثیر
منفی خواهد گذاشت، مثلا می تواند استراتژی های کاربردی ، تاکتیک های موفقیت امیز و تکنیک های واسطه
گری موثر اورا تحت تاثیر خود قرار دهد. آن چه که معمولا یک مذاکره گر با آن مواجه می شود، حل یک مسئله
نیست؛ بلکه او باید ایده های دیگران را به خوبی بشنود، دیدگاه های مختلف را درک کند و باافراد جدید آشنا
شود. فرایند مذاکره نیز همانند اموزش و یادگیری، همیشه با وقایع غیر منتظره و عجیب و ناگهانی همراه است.
یک مذاکره گر قابل باید در هنگام گوش دادن، صبر کند تا منظور طرف مقابل روشن شود و به نتیجه ی فرایند
اطمینان کند. تعداد اندکی از افراد از مهارت های مکالمه ای خوبی برخوردار هستند، زیرا اکثر مردم در هنگام
صحبت طرف مقابل در حال فکر کردن به سخنان خود هستند، و به حرف فرد رو به رو گوش نمی دهند. یک
مذاکره کننده ی خوب نیز نباید تنها سخنان را بشنود بلکه باید به طور فعال به آن ها گوش دهد. شنیدن بیشتر
فیزیکی است اما گوش دادن فرایندی روانی است. مهارت گوش دادن را می توان به چهار مرحله ی اصلی تقسیم
کرد: 1 ( گوش دادن به این که دقیقا چه جملاتی بیان می شود. گوش اول باید درگیر گوش دادن فعال شود )
8
یعنی تمرکز و توجه انسان هم زمان معوطف به موضوع شود (، و بدین طریق در مورد نیازها، افکار و احساسات
دیگران اطلاعات کسب کند. در صورتی که شخص در حال گوش دادن فعال باشد و در ذهن خود به دنبال یک
پاسخ مناسب نگردد، احتمال انتقال پیام های غیرکلامی ناخواسته، کاهش خواهد یافت. به یاد داشته باشید، که
هرکس تنها چیزهایی را می شنود که واقعا به آن گوش کرده باشد. به علاوه، در فرایند گوش دادن، احساسات و
انگیزه ها نقش مهمی را بازی می کنند؛ مثلا در ارتباطات الکترونیک که احساسات به خوبی منتقل نمی شوند،
مفهوم سخنان به خوبی به مخاطب انتقال نمی یابد. انسان ها مانند کامپیوتر نیستند که برای پاسخ دادن به
تحریکات جانبی آماده باشند. بلکه انسان ها دارای احساساتی هستند که در طول مذاکره نیز نقش مهمی را بر
عهده دارند، مثلا احساس بی اعتمادی، ترس، و خشم. علاوه بر آن گاهی اوقات یک مفهوم خاص بارها و بارها با
یک الگوی قابل پیش بینی، تکرار می شود و پیامی یکسان را می رساند. گوش دادن فعال یعنی فرایندی که در
آن شنونده به تمام سخنان سخنران گوش دهد و با جملاتی انعکاسی که مفهوم سخنان سخن ران را در برداشته
باشد، پاسخ دهد.
فرایند گوش دادن فعال نیاز به تجربه و تخصص در زمینه هایی مانند بحث و مشورت با سایر افراد، چانه زنی با
آنها، و تلاش برای کسب توافق و یا ایجاد تغییر در طرف مقابل، دارد. مذاکره گر باید ابتدا سخنان سخنگو را به
خوبی گوش کند و پس از آن تلاش برای توافق و تغییر شرایط کند. 2( گوش دادن به آن چه که واقعا گفته
نمی شود گوش دوم مذاکره گر باید دقت کند که چه سخنانی مخفی مانده اند و سکوت طرف مقابل نشان –
دهنده ی چه چیز است. " گوش دادن توانایی شنیدن و فهم سخنان دیگران و تشخیص منظور آن ها ازروی
کلماتی است که به کار می برند. " اگر افراد به کلمات یکدیگر دقت کنند، می توانند پیامی بیشتر از آن چه که
کلمات می رسانند را متوجه شوند. لازم است که افراد علاوه بر واکنش دیگران به صدای آن ها نیز دقت کنند.
اگر یک طرف مذاکره نسبت به یک موضوع بی میل باشد، درواقع تمایل دارد که در مورد یک مبحث دیگر
صحبت کنند. در این صورت ابتدا باید گروه بی میل دلایل خود را بیان کند و سپس اظهارات خود را ارائه نماید
تا به افراد شنونده کمک کند که بتوانند به صورت فعالانه به سخنان وی گوش فرادهند. مذاکره گر ابتدا باید
کمی صحبت کند تا بحث گرم شود و با تنظیم تون صدا، افراد بتوانند به برخورد ارتباطی سخنران دقت کنند
)آهسته / تند، آرام / بلند (؛ هم چنین سخنران باید از طریق احساسات خود به مخاطبان پیام مورد نظرش را
برساند ) نگاه کردن، گوش دادن، لمس کردن، و استدلال کردن (. تلاش برای مذاکره با یک شخصی که عصبانی
است، کاری غیر عقلانی است، زیرا احساس خشم او بر درک وی از پیام ها تاثیر می گذارد. در عوض ابتدا باید
اجازه دهیم که خشم مخاطب خاموش شود و سپس بحثی که درگیر احساسات شده بود را به بحثی منطقی
تغییر داد تا هر دو گروه بتوانند به طور کارامد به سخنان یک دیگر گوش فرادهند. از دیگر روش های عملی که
می توان با کمک آن ها فرایند گوش دادن را تصدیق نمود، شامل، صدا کردن اسم مخاطب، برقراری ارتباط
چشمی، عدم ایجاد دوگانگی افکاری، تمرکز بر موضوعاتی که پیش از این مورد توافق قرار گرفته است، استفاده
از کلماتی که حس اتحاد را در طرفین برانگیزاند، عدم ایجاد دوگانگی در افکار، و صحبت تنها با یک مخاطب. 3 )
9
گوش دادن به آن چه که واقعا منظورگوینده است اما مستقیم نمی گوید: شنونده باید از سخنان فرد سخنران
خلاصه بندی کند. می توان از سرواژه ی e ) بررسی ابهامات (، a) تشخیص مواردی که به خوبی درک شده است
(، و r) پاسخ مناسب به افراد (، استفاده کرد.
یک ابزار شنیداری خوب، تمرکز بر مکث های بین کلامی است (pause) ، تا بتوان فرایند ارتباطی را افزایش داد.
مکث کردن در حین مکالمه موجب می شود افراد بتوانند درمورد مسائلی که هنوز در آن ها تردید دارند به
خوبی فکر کنند و سپس ایده های بهتری را ارائه دهند. این روش از دو جهت مفید است:
1 مذاکره گر نسبت به آن چه که حریف خود می گوید دید منطقی تری پیدا خواهد کرد. -
2 مذاکره گر از لحاظ احساسی می تواند قبل از شروع تحلیل منطقی، برخورد دوستانه ای با طرف مقابل داشته -
باشد. در نتیجه ی این امر عموما بحث رضایت بخشی انجام می شود.
به علاوه، همواره سخنان هر کس نشان دهنده ی افکاری است که در ذهن او وجود دارد. در نتیجه، وقتی کسی
به صحبت های دیگران گوش می دهد، در واقع می تواند متوجه افکار آن ها شود و به فرایند ذهنی که در پشت
کلمات گوینده پنهان است، نفوذ کند.
برقراری ارتباط برای مذاکرات، باید طوری باشد که تمام جنبه های مهم نگرانی طرفین را پوشش دهد، تمایلات
افراد را آشکار سازدو راه های احتمالی کسب منافع دوجانبه را مشخص نماید.
بنابراین، یک مذاکره گر باید بتواند به خوبی سخنان دیگران را تفسیر کند و منظور طرف مقابل را درک نماید.
به آن چه که خود می گویید گوش فرادهید:
چهارمین مهارت شنیداری، درواقع مهم ترین توانایی است: شنیدن سخنان وصدای خود با گوش جان. معمولا
درچنین فرایندی تمرکز ناخوداگاه فرد درگیر درک آگاهانه ی گفته های خویش می شود و به صورت یک مربی
عمل خواهد کرد. با پرسیدن سوالاتی از خود می توان فضای درونی فکر برای یافتن پاسخ مرتبط با آن را، گشود.
3.1.53.1.53.1.53.1.53.1.5 . استراتژی برنامه ریزی
استراتژی برنامه ریزی شامل تمرکز بر اهداف خاص مذاکراتی است که مذاکره گر از آن ها برای مراحل آماده
سازی، برنامه ریزی و تمرین کمک می گیرد. تلاش برای هر کدام از این سه مرحله تناقضاتی را در بردارد. از یک
سو این مراحل بسیار منطقی و قابل مطالعه هستند، در حالی که از سوی دیگر هر سه از حرکت های غیر
منطقی منشا می گیرند.
10
مذاکره گر باید در همه ی مراحل آماده سازی، برنامه ریزی و تمرین، از قدرت تصور خود در پیش بینی نیازها و
اهداف منطقی با توجه به نتیجه ی حاصل، کمک بگیرد. معمولا مردم برای اتفاقات گذشته و آینده نگرانی
بیشتری دارند اما در مورد وقایع حال حاضر، چندان نگران نیستند. در نهایت مذاکره گر باید راه هایی جایگزین
را از قبل پیش بینی کرده باشد تا در هنگام خطر، از سرگردانی او جلوگیری شود. برنامه ریزی برای مذاکره نیاز
به تحقیق و مطالعه دارد. در واقع پروسه ی برنامه ریزی از خود برنامه مهم تر است. مذاکره گری که برنامه ریزی
قوی کرده باشد، برای پذیرش وقایع غیر منتظره آمادگی دارد و می تواند در حین فرایند الگوهای دیگر مذاکراتی
را بیابد. در هنگام آماده سازی یک استراتژی، برنامه ریزی فرد باید بر اساس پیام های درونی و اولویت بندی
اهداف انجام شود، در حالی که ویژگی های آماده سازی کارامد برای مذاکره، در همه ی نقاط دنیا همانند هم
هستند.
• یکی از اجزای کلیدی در استراتژی برنامه ریزی، ارزیابی تعدل قدرت بین طرفین است. در این ارزیابی
نه تنها قدرت طرفین بررسی می شود، بلکه درک آن ها ازتعادل قدرت نیزمورد توجه قرار می گیرد.
• راهبرد شگفت زده کردن طرف مقابل اگرچه گاهی به کار می آید اما همیشه نمی تواند در مذاکرات
مفید واقع شود. هم چنین برای طرف مقابل تشخیص الگوهای منطقی مطرح شده در پیشنهادات و
نقطه نظرات، اهمیت دارد. در حالی که همواره توصیه می شود که تیم مذاکره باید دارای یک استراتژی
باشد که بتواند اطلاعات غیر منتظره و پیشنهادات دور از انتظار طرف دیگر را به کمک آن پیش بینی
کند، اما در واقع یاری گر اصلی مذاکره گران، باید منطق و عقل باشد.
• تمام اطلاعات اعم از اطلاعات درونی و بیرونی باید همواره قابل شناسایی باشند. افراد باید از تصورات یا
تمایلاتی که می توان به کمک آن ها اطلاعات را با حمایت از باورها، فرضیات، و تصویر شخصی افراد،
ارزیابی کرد، آگاهی کافی داشته باشند. هم چنین این امر مانع از این می شود که به وسیله ی ناآگاهی
های خود وسوسه شوند و تصور کنند که از دانش کافی برخوردار هستند. بدین ترتیب در اثر وسوسه
های درونی اعتماد به نفس کاذبی در افراد شکل می گیرد و شانس موفقیت خود را بیش از حد معمول
تصور خواهند کرد.
• اگر گروهی وقایع حتمی را بیش از حد مهم در نظر بگیرند و به وقایع احتمالی بی توجهی کنند، ممکن
است شرایط خطرناکی را تجربه نمایند. یک مذاکره گر نیز باید همانند فردی که مسئول جمع آوری
اطلاعات است، تمرکز خود را معطوف به گرداوری اطلاعات مهم و قطعی ، کند.
• از حمله به موقعیت و جایگاه حریف خود باید بپرهیزید. در عوض سعی کنید منافع مختلفی برای او
ارائه کنید. اعتماد به نفس حریف، تا حد زیادی بسته به تصور وی از ریسک پذیری خود دارد. در مواجه
با چنین شرایطی، احتمالا اولین پاسخ افراد تمایل به سازگاری با موقعیت جدید است. اگرچه، اگر
معضل پیش امده، مسئله ای هویتی نباشد، احتمالا حریف خطر کمتری را احساس می کند. از سوی
دیگر، رقیب شما دوست دارد که رفتار تاثیر گذاری از خود نشان دهد و بنابراین با این وجود احتمال
11
اعطای امتیازات توسط او افزایش می یابد چرا که فرداحساس صلاحیت و شایستگی خواهد داشت. اگر
شما قابلیت ها و شایستگی حریف خود را تصدیق کنید و حتی امتیازات کوچکی نیز در اختیار وی
بگذارید، در این صورت احتمال دریافت امتیازات بزرگتر از سوی وی بیشتر خواهد بود.
• هیچ گاه نباید با عجله وارد مذاکره سد. مذاکره گران بی تجربه عموما تمایل دارند که مذاکرات را سریع
تر به سرانجام برسانند، اما با این روش موجب اعمال یک بار روانی و فشار و استرس روحی به افراد
درمورد اتلاف وقت می گردند. اگرچه که قطعا زمان ارزشمند است، و گاهی لازم است که به جای زمان،
پول را مبادله کنیم.
3.1.63.1.63.1.63.1.63.1.6 . تاکتیک های پیش بینی
استراتژی ها بر برنامه ی کلی مذاکرات تمرکز می کنند، در حالی که تاکتیک ها بر جزئیات برنامه و اعمال این
استراتژی ها نظارت می کنند. در مورد تاکتیک ها هم عواملی مانند، زمان، قدرت، اطلاعات، و اعتبار اهمیت
دارند. مذاکره گران با تجربه از تاکتیک ها برای بررسی حرکت ها اغاز مذاکره، مرحله اتمام مذاکره و مرحله ی
پس از مذاکره. در هر مرحله ای تاکتیک های خاصی مورد استفاده قرار می گیرند. برای بررسی حرکت های
احتمالی، و نشست های سودمند دو جانبه، از تاکتیک ها بهره ببرید. ابتدا باید مراحلی را که در آنها اطلاعات
معمولا تغییر می کنند، بیابید. مرحله ی آغاز مذاکره زمان گوش دادن و مشاهده است، اما زمان مناسبی برای
بحث نیست. در این مرحله احتمالا سوالاتی که به بهترین نحو ممکن بیان می شوند، کارامدترین ابزار به شمار
می روند. هم چنین لازم است که ظرفیت عملکردی هر شخصی در مرحله ی آغازین مذاکره مشخص شود.
سپس باید در مورد تصورات یک دیگر به طرز واضح و صریحی صحبت شود. یکی از بهترین تاکتیک ها در هنگام
طرح امتیازات، برقراری ارتباط متقاعد کننده و ادعاهای امیدوار کننده برای طرف مقابل است. در حین مذاکره
باید با تمرکز بیشتری گام برداشت. مرحله ی آغاز مذاکره طرفین برای کسب منفعت تلاش می کنند در حالی
که در انتهای مذاکره، فشار و استرس کمبود زمان مطرح است. در میانه ی مسیر مذاکره نیز باید به ارزیابی
حرکات و گام های برداشته شده، بررسی تمایلات و منافع موجود در موقعیت ها، و ایجاد یک رویکرد منطقی،
پرداخت. درابتدا باید امتیازاتی با دلایل منطقی آماده کنید، تا حریف به دقت به سخنان شما گوش دهد، و از
اعطای امتیازات بزرگ درابتدای مذاکره بپرهیزید، زیرا امکان دارد سطح توقع حریف افزایش یابد. به دقت به
پیشنهاد گروه مقابل گوش فرادهید. در این لحظات احساسات بسیار حیاتی هستند و باید آن ها را تحت کنترل
نگه داشت. به یاد داشته باشید که با صبر کردن می توانید آرامش، و محیط همکاری برای آشکار شدن تفاوت ها
و کسب نتایج، به دست اورید. صبر علامت ضعف شما نیست، بلکه خود نوعی قدرت نفوذ است که می تواند در
فرایند تفکر منتقدانه درمورد فواید پیشنهادات ارائه شده به کار برود و در بررسی بهترین پیشنهاد برای هر
دوطرف موثر واقع گردد. بهترین زمان پیشنهاد راه های جایگزین، تعیین ضرب الاجل برای پیشنهادات و کاهش
12
امتیازات اعطایی در هنگام توافق، درهنگام بستن و اتمام مذاکره است. در انتهای مذاکره باید دقت بیشتری
داشته باشید زیرا زمانی برای اصلاح اشتباهات وجود نخواهد داشت.
حتما در نظر داشته باشید که به تمام شاخصه های بیرونی برای تعیین حدود امتیازات توجه کرده باشید، و تمام
جزئیات را نیز پوشش دهید. مذاکره گر باید برای پیشنهاد نهایی خود دلایل موجهی ارائه دهد، و در صورت حل
و فصل معضلات موجود آن را بیان کند. به علاوه، یک مذاره گر ماهر، به گروه مقابل شرایط سخاوتمندانه ای
ارائه می دهد تا بتواند از پذیرش این شرایط از سوی حریف و تعهد و احترام آن ها به آن اطمینان یابد. زیرا این
گونه مذاکره گران از احساس ندامت ذاتی افراد که پس از یک تعهد در آن ها به وجود می آید، آگاه هستند. پس
از فرایند مذاکره، باید درمورد نحوه ی برخورد درمذاکرات آینده برنامه ریزی شود. برای مثال، باید مذاکره گر
بررسی کند که کدام فاکتورها بیشترین تاثیر را در هنگام مذاکره داشته اند، چه عواملی موجب متعجب کردن
اعضای تیم شده، کدام یک از رفتارهای حریف موجب تضعیف یا تقویت جایگاه گروه شده است، و چه چیزی
موجب شدکه دو گروه با هم به توافق برسند. مذاکره گر باید بیاندیشد که چگونه عوامل کوچک که بارها تکرار
شده اند، تفاوت ها را به وجود می آورند. فریاند خلاصه برداری از وقایع مذاکره، راهی برای تسریع یادگیری نکات
پنهان در مذاکره است و به مذاکره گر فرصت تغییر تجربیات ناخوشایند خود به نکات مهم آموزشی را می دهد.
هم چنین افراد باید بدانند که حل و فصل مشکلات در حقیقت یک نوع پایان موقتی برای معضلات است، و در
واقع ادامه ی راه مذاکرات آینده است و تازمانی که توافق حاصل شود، این روند ادامه دارد.
مذاکره گران متقاعد کننده:
در این بخش به دو جز آخر پرداخته می شود: ظرافت پیام های ارتباطی، هنر کلاسیک متقاعد سازی، ارزش
های بی انتها.
3.1.73.1.73.1.73.1.73.1.7 . برقراری ارتباط به کمک پیام ها و نشانه ها
مردم خود را در روشنی نیات وتمایلاتشان می بینند، در حالی که دیگران نمی توانند نیت آن ها را تشخیص
دهند. از سوی دیگر آن ها دیگران را بر اساس عملکردشان قضاوت می کنند که قابل مشاهده هستند. با این
وجود شرایطی پیش می آید که کج فهمی ها در آن بسیار رایج است. سیگنال ها و علائمی که افراد در ثانیه
های اول ارتباط خود به دیگران می فرستند، اغلب نیت مخفی آن ها را معلوم می کند. دقایق ابتدایی مذاکره می
تواند حالت و تون مذاکره را تعیین کند. دراین ثانیه ها است که سرنخ های ابتدایی درمورد هدف حریف و در
نهایت مقصد وی به دست می آیند. لازم به ذکر است که بخش قابل توجهی از مذاکره، فرایندی غیر کلامی
13
است. این رفتارهای غیرکلامی ما هستند که بر دیگران تاثیر می گذارند. برای مثال، اضطراب موجب می شود که
به نظر رسد که فرد از گفته های خود اطمینان ندارد و یا این که او چیزی را مخفی می کند.
نهایتا یکی از قدرت مند ترین ابزارهای مذاکراتی تعیین جدول زمانی و ضرب الاجل است. با مشخص کردن
جدول زمانی، این پیام به مخاطب ارسال می شود که محدودیت زمان و انتظار کسب نتیجه ی مطلوب مورد نظر
شما است. اگر در مذاکره زمان امری حیاتی نیست، می توانید به یک توافق دوجانبه برسید تا یک ضرب الاجل
ساختگی اعمال کنید.
3.1.83.1.83.1.83.1.83.1.8 . هماهنگ کردن هنر متقاعد سازی
جلب اعتماد در ابتدای مذاکره می تواند رابطه ای مسستحکم به وجود آورد. این امر اهمیت زیادی دارد چراکه
انجام مذاکره بدون وجود اعتماد بین طرفین دشوار است و هم چنین برای متقاعد سازی موفق، نیاز به جلب
اعتماد حریف خواهیم داشت. ایجاد روابط هوشمندانه نیز در هنگام متقاعدسازی در مذاکره اهمیت دارد. برای
ایجاداعتماد باید با اخترام با رقیب برخوردکرد، نه این که تیم مقابل را مانند شخصی که حتما باید متقاعد شود
تحت فشار قرار داد. برای سب این هدف مذاکره گر باید با کمک واقعیت ها و اطلاعات، با تکنیک داستان پردازی
شروع به صحبت کند و از قضاوت و ارائه ی افکار فردی خود بپرهیزد. سپس مذاکره گر اطلاعات کلیدی را به
گروه های مختلفی از تصاویر کلامی تقسیم می کند تابتواند به کمک نمایش آنها و طرز برخورد خود، حریف را
متقاعد سازد. در تاکتیک های متقاعد سازی، مذاکره گران به اندازه ای عاقل هستند که این گونه واکنش های
غیرکلامی را به صورت نتایج مثبت ومنفی ارزیابی نمایند. افرادباید برای به دست آوردن منفعت بیشتر، ریسک
کنند. به علت ناامیدی که در افراد به دنبال از دست دادن یک چیز به وجود می اید، می توان حدس زد که چرا
آنها در هنگام شکست بیشتر از کسب موفقیت ناراحت می شوند. معمولا مردم مایل نیستند که برای کسب
حاشیه ی امنیتی بیشتر، ریسک بزرگی بکنند، اما این الگوی رفتاری لزوما منطقی نیست. هنر متقاعدسازی
چیزی فراتر از ترسیم تصورات دیگران است؛ فردی که قصد متقاعد کردن کسی را دارد باید راه های جایگزینی
در نظر بگیرد در عین این که به احتما شکست وموفقیت خود نیز توجه می کند. به عبارت دیگر، " دیپلماسی
یعنی این که به افراد دیگر اجازه داده شود که مسیر شما را طی کنند."
جز نهم: تایید ارزش های نامتناهی
آخرین جز مذاکره ی کارامد، از تمام اجزای قبلی حمایت می کند و یکی از مهم ترین لزومات تخصص در این
حوزه است. ارزش های نامتناهی شامل مواردی هم چون، شجاعت، وفاداری، انصاف، صبر، صداقت، سماجت و
یکپارچگی و اتحاد می شود. این ارزش های نامتناهی هستند که روابط را در مذاکره تعیین می کنند و قدرت به
وجود می آورند. هم چنین با کمک این ارزش ها اعتماد بین طرفین ایجاد می شود. ارزش های نامتناهی نیاز به
تایید دارند تا بتوان به کمک آن ها چالش های تخصصی را با موفقیت پشت سر گذاشت.
