تا حالا شده از کسی در مورد کاری که انجام داده سوال کنید که چرا این کار را کردی؟
مثلا توی حوزه تخصصی دیزاین بخوایم از کاربر که چرا روی این دکمه کلیک کردی؟ یا چرا این لینک را باز کردی؟
ما در تحلیل شیوه‌ی فکر کردن و عمل‌کردن خود ضعف داریم
آیا می‌توانیم تشخیص بدهیم که چرا نسبت به یک اپلیکیشن حس خوبی داریم و از اپلیکیشن دیگر بیزاریم؟
آیا می‌توانیم دقیق توضیح بدهیم که چگونه یک مسئله را حل کرده‌ایم و چه شد که به این یا آن نتیجه رسیدیم؟ آیا علت همه‌ی رفتارها، نگرش‌ها و قضاوت‌های خود را می‌توانیم شرح دهیم؟
آیا می‌توانیم به صورت دقیق و مطمئن بگوییم که چرا این محصول را از قفسه‌ی فروشگاه برداشتیم و آن محصول را برنداشتیم؟
امروزه در پایه‌های دانش تحلیل رفتار و الگوی فکر کردن محققان به این نتیجه رسیده اند که:
انسان‌ها هنگامی که الگوی تفکر و تصمیم‌گیری و رفتار خود را مرور می‌کنند و می‌کوشند درباره‌ی آن‌ها توضیح دهند، ممکن است در سه حوزه ضعف داشته باشند:
اگر از کاربران یک اپلیکیشن بپرسید که چرا روی یک دکمه‌ی مشخص یا لینک مشخص کلیک کرده‌اند و یا این‌که چرا روی دکمه‌ی دیگری کلیک نکرده‌اند، احتمالاً آن‌ها می‌کوشند توضیحی منطقی برای رفتار و تصمیم خود ارائه دهند اما شاید اصلاً متوجه نشده باشند که فونت یک لینک یا رنگ یک دکمه به عنوان نمونه‌هایی از محرک‌ها روی انتخاب آن‌ها تأثیر داشته است.
حتی اگر به آن‌ها بگوییم که مطالعه و بررسی شما نشان داده که رنگ یا فونت یا یک کلمه در یک عبارت، روی رفتار آن‌ها تأثیر داشته، حاضر نباشند به راحتی این حرف را بپذیرند.
یا شاید اساساً متوجه نشده باشند که در جایی روی یک دکمه یا لینک کلیک کرده‌اند.
مثلاً یکی از سوالاتی که ممکن است طراحان تجربه کاربری خیلی دوست داشته باشند از کاربر بپرسند که البته سوال صحیحی نیست می تواند این باشد که به طور مستقیم از کاربر یا مشتری بپرسیم که «چرا محصول A را به محصول B ترجیح دادی؟»
ممکن است در مواردی پاسخ او درست باشد، اما الزاماً چنین نیست به همین علت، بسیاری از طراحان تجربه کاربری، ترجیح می‌دهند محصولات مختلف را با ویژگی‌های مختلف پیش چشم مشتریان بگذارند و فقط به آن‌ها بگویند: «کدام را انتخاب می‌کنی؟» و سپس با تحلیل عددی یک جامعه‌ی آماری بزرگ و قابل‌اتکا، خودشان استخراج کنند که کدام ویژگی روی انتخاب او تأثیر بیشتری داشته است.
در حوزه‌ی طراحی وب‌سایت‌ها و لندینگ پیج ها هم ماجرا به همین شکل است. ممکن است مخاطب بگوید که من فکر می‌کنم با این فونت راحت‌تر هستم یا آن رنگ را بیشتر می‌پسندم یا این‌که سبک محتوای X را از محتوای Y بیشتر دوست دارم. اما خطای بزرگی است که به گفته‌های مخاطب اتکا کنیم و بر این اساس، استراتژی و طراحی خود را سامان دهیم.
بهتر است گفتار مخاطب را فراموش کنیم و رفتار مخاطب را جدی بگیریم. فلسفه‌ی تست A/B دقیقاً همین است. به جای پرسیدن از مخاطب، رفتار او را رصد می‌کنیم و نظر واقعی او را تشخیص می‌دهیم.
شاید در ابتدا کار که کاربران ما کم هستند، نظر‌سنجی‌های صریح و مستقیم به‌کار بیایند، اما به محض این‌که بودجه / امکانات / فرصت / زیرساخت فراهم شد تا رفتار مخاطبان و مشتریانمان را بسنجیم، وقت آن است که سهم «گفتار مشتریان» را در تصمیم‌گیری‌هایمان کاهش دهیم و در مقابل، به سهم «رفتار مشتریان» بیفزاییم.
