قطعی‌کردن فروش مانند بازی فوتبال است؛ تا زمانی که توپی وارد دروازه نشود، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود و تا زمانی که فروش را قطعی نکنیم و پولی از مشتری نگیریم، فروشی رخ نداده است.
ولی متأسفانه بسیاری از فروشندگان از این مرحله بدون دقت کافی می‌گذرند و فروش را قطعی نمی‌کنند.
به مجموعه‌ای از روش‌ها و تدابیر، با هدف پایان‌دادن به فروش و ترغیب مشتری به خرید و دریافت پول از او، قطعی‌کردن فروش می‌گوییم.
در این تعریف سه نکته وجود دارد:
برای قطعی‌کردن فروش باید اصول و روش آن را بدانیم و گاهی برای قطعی‌کردن فروش شاید لازم باشد از چند روش استفاده کنیم. بنابراین، تمام روش های این فصل را باید فرابگیریم.
هر متخصص فروش نباید دست روی دست بگذارد و منتظر بنشیند تا مشتری درخواست خرید بدهد. او خود با کاربرد روش‌ها و تدابیر خاص به مشتری تلنگرهایی می‌زند و مشتری را ترغیب به خرید می‌کند.
تا زمانی که پولی از مشتری دریافت نکرده‌اید، فروشی صورت نگرفته و فرایند آن به پایان نرسیده است. این مسئله در فروش بسیار اهمیت دارد. همه می‌توانند قرارداد ببندند یا به صورت نسیه و امانی محصولی را بفروشند. هنر متخصص فروش گرفتن پول از مشتری است.
قطعی‌کردن فروش یعنی بدانیم چه پیشنهادی را در چه زمانی به مشتری بدهیم تا «بله‌گفتن» و خریدکردن برای او راحت‌تر باشد.
بسیاری از فروشندگان به علت نداشتن اعتمادبه‌نفس و عزت نفس کافی و ترس از شکست و جواب «نه» شنیدن یا پایان‌یافتن رابطۀ دوستانه با مشتری، فروش را قطعی نمی‌کنند. آن‌ها نمی‌توانند جواب «نه» را تحمل کنند و از جواب «نه» مشتری برداشت‌های شخصی می‌کنند. در صورتی که هر فروشنده‌ای باید بداند جواب «نه» مشتری به محصول است، نه فروشنده و چیزی از ارزش‌های فروشنده با شنیدن جواب «نه» از مشتری کاسته نمی‌شود.
بسیاری از فروشندگان براثر غرور کاذب و بیش از اندازۀ خود گمان می‌کنند که درخواست از مشتری بابت خرید نوعی گدایی به‌شمار می‌آید و همیشه با گفتن جملاتی، مانند «مشتری اگر قصد خرید دارد خودش می‌خرد و نیازی نیست که ما به او بگوییم بخرد»، رفتار خود را توجیه می‌کنند. در صورتی که مشتریان دوست دارند که از آن‌ها چنین درخواستی کنیم.
بیش‌تر فروشندگان به علت بی‌حوصلگی نمی‌توانند فرایند فروش را قطعی کنند. آن‌ها حوصله و توان کافی را برای مذاکره با مشتری و متقاعدکردن او ندارند و با جوابِ سربالادادن به مشتری و بی‌اعتنایی موجب منصرف‌شدن او می‌شوند.
برخی فروشندگان خجالتی‌اند. این صفت در فروشنده موجب ازبین‌رفتن فرصت فروش می‌شود. فروشندگان خجالتی در ارتباط‌هایشان معمولاً دست و پای خود را گم می‌کنند، به لکنت زبان می‌افتند و نمی‌توانند محصول خود را به‌خوبی معرفی کنند. در نهایت، نمی‌توانند فروش را قطعی و مشتری را به خرید ترغیب کنند؛ بدین ترتیب، بسیاری از فرصت‌های فروش را از دست می‌دهند، پی‌درپی شکست می‌خورند و این شکست‌ها موجب افسردگی و سرخوردگی آن‌ها در کار می‌شود.
یکی از رایج‌ترین دلایلی که اکثر فروشندگان نمی‌توانند فروش خود را قطعی سازند فرانگرفتن مهارت‌ها و تکنیک‌های آن است. آن‌ها نمی‌دانند در چه زمانی از چه تکنیکی استفاده کنند و این امر منجر به ازدست‌دادن فرصت‌های متعدد فروش می‌شود
در این تکنیک بعد از معرفی محصول و مشاهدۀ علائم خرید، به صورت فرضی فروش را قطعی و از مشتری درخواست خرید می‌کنیم، مثلاً به مشتری می‌گوییم:
وقتی به صورت فرضی و پیش از اینکه مشتری درخواستِ خرید کند، فروش را قطعی کنیم با دو حالت روبه‌رو می‌شویم؛ حالت اول، مشتری درخواست فروشنده را می‌پذیرد و فروش صورت می‌گیرد. حالت دوم، مشتری اعتراضی مطرح می‌کند و درخواست را نمی‌پذیرد. در این حالت فروشنده باید اعتراض را بررسی کند و پاسخی مشتری‌محور بدهد و دوباره فروش را قطعی کند.
یکی از قدرتمندترین تکنیک‌های قطعی‌کردن فروش تکنیک «بله» گرفتن از مشتری است. اساس موفقیت‌ِ این روش جادویِ قدرت «بله» و پاسخ‌های مثبت است. وقتی چند «بله» از مشتری بتوانید بگیرید بله‌گرفتن‌های بعدی راحت‌تر می‌شود. زیرا انسان‌ها به صورت غریزی دوست ندارند خلاف نظر و عقیده‌شان عمل کنند. بنابراین، هنگامی که بله می‌گویند بعداً نمی‌توانند آن را نقض کنند و جواب منفی بدهند.
در این روش، فروشنده در طول فرایند فروش باید سؤالاتی را بپرسد که جواب آن‌ها صددرصد «بله» است. این پاسخ «بله» به ادامۀ فرایند فروش کمک می‌کند و سمت‌وسو می‌دهد. در نهایت، باید سؤال اصلی را مطرح کند و فروش را قطعی سازد.
توجه کنید که این سؤالات را باید در فواصل زمانیِ مناسب بپرسید و در استفاده از آن‌ها زیاده‌روی نکنید.
پس از پاسخ مشتری به هر یک از سؤالات، از او تشکر کنید و سرتان را به حالت تأیید تکان دهید و آنان را به پاسخ مثبت‌دادن تشویق کنید؛ مثلاً یک فروشندۀ بیمه را در نظر بگیرید که می‌تواند این گونه سؤالات را بپرسد و از مشتری «بله» بگیرد:
فروشنده: «آقای مشتری، سرنوشت خانواده‌تان برای شما مهم است؟»
مشتری: «بله».
فروشنده: «دوست دارید برای آیندۀ فرزندانتان دغدغۀ مالی نداشته باشید؟»
مشتری: «بله».
فروشنده: «قبول دارید برای پس‌انداز و سرمایه‌گذاری نیاز به یک برنامه‌ریزی مالی داریم؟»
مشتری: «بله».
و در نهایت فروشنده می‌گوید: «پس قبول دارید که برای برنامه‌ریزی مالی و ساخت آیندۀ فرزندانتان به یک بیمۀ عمر نیاز دارید؟»
مشتری: «بله».
انسان‌ها به طور غریزی دوست دارند که هنگام برگزیدن هر چیزی حق انتخاب داشته باشند به‌جای اینکه به آن‌ها گفته شود کدام کالا را انتخاب کنند. از سوی دیگر، ذهن انسان هنگامی که با دو گزینه روبه‌روست معمولاً یکی را برمی‌گزیند. بنابراین، هنگامی که مشتری بیش‌تر از یک گزینه برای انتخاب دارد و مردد است که کدام را برگزیند، به‌جای اینکه از مشتری بپرسید کدام را دوست دارید؟ یا کدام را انتخاب می‌کنید؟ از سؤالات دوگزینه‌ای بهره ببرید، مثلاً:
همچنین از این تکنیک برای گرفتن وقت ملاقات با مشتری هم می‌توان استفاده کرد.
مثال:
یکی از مهم‌ترین و ساده‌ترین تکنیک‌های قطعی‌کردن فروش تکنیک دعوت و درخواست از مشتری برای خرید و امتحان‌کردن محصولات است. بسیاری از مشتریان هنگام خرید دچار دودلی و تردیدند و برای رهایی از آن به تلنگری نیازمندند تا تصمیم بگیرند. این وظیفۀ فروشنده است که به مشتری تلنگر بزند و او را تشویق به خرید کند. هر متخصص فروش می‌داند که نباید بدون دعوت از مشتری برای خرید، صحنۀ فروش را ترک کند. حتی خداوند در قرآن می‌فرماید: «اُدْعُونِی أَسْتَجِبْ لَکمْ» (بخوانید مرا تا اجابت کنم شما را)؛ خداوند درخواست افرادی را اجابت می‌کند که از او خواسته‌ای دارند. مشتریان نیز درخواستِ فروشنده‌ای را می‌پذیرند که از آن‌ها درخواست کنند.
یکی از قوانین جذب هم قانونِ درخواست‌کردن است؛ باید درخواست کنیم تا کائنات به ما بدهند. اساس تکنیک دعوت هم همین است که از مشتری درخواست کنیم خرید کند و این محصول را امتحان کند. در این شرایط دو حالت وجود دارد: درخواست را می‌پذیرد و فروش صورت می‌گیرد یا رد می‌کند. اگر نپذیرد چیزی از ارزش‌های فروشنده کم نمی‌شود. زیرا مشتری محصول را نپذیرفته است، نه فروشنده را. این تکنیک هیچ ضرری برای فروشنده ندارد. بنابراین، آن را به‌کار گیرید و فروش خود را افزایش دهید.
مغز انسان از دو نیمکرۀ راست و چپ تشکیل شده است. افراد هنگام خرید از نیمکرۀ سمت راست خود استفاده می‌کنند و این نیمکره به‌شدت تحت تأثیر داستان و نقل قول قرار می‌گیرد. هر متخصص فروشی همیشه باید دو داستان، داستان خوب و داستان بد، دربارۀ کسبوکار و مشتریان خود در جیب داشته باشد و در موقعیت‌های مناسب برای متقاعدساختن مشتریان نقل کند.
داستان خوب داستان افرادی است که به شما اعتماد کرده‌اند، محصول پیشنهادی شما را خریده‌اند، در حال حاضر راضی‌اند، به دوستان و آشنایان خود شما را معرفی کرده‌اند و برای شما مشتری آورده‌اند.
داستان بد سرگذشت مشتریانی است که تردید داشته‌اند و بعد از پرس‌و‌جوها و تحقیقات بسیار در نهایت نزد شما بازگشته‌اند، ولی شما آن محصول را تمام کرده‌اید یا قیمتش افزایش یافته است. در نتیجه، از رفتار و عملکرد خود پشیمان بودند.
هنگامی که داستانی را نقل می‌کنید مخاطب ناخودآگاه خود را جای نقش اصلی داستان می‌بیند و احساساتی می‌شود. بنابراین، اگر داستان نتیجۀ خوبی داشته باشد، مشتری می‌خواهد همان حس را به‌دست آورد و تصمیم به خرید می‌گیرد و اگر داستان بد باشد نمی‌خواهد دچار آن احساس و سرنوشت شود. بنابراین، در این حالت هم تصمیم به خرید می‌گیرد.
قطعی کردن فروش یکی از مراحل فروش است که متاسفانه فروشندگان کمی به این سلاح مجهز هستند و مهارت های قطعی کردن فروش را می دانند.
مطالب فوق برگرفته از کتاب چگونه به هرکسی در هرجای ایران بفروشیم هست که همین الان می توانید این کتاب را از اینجا تهیه کنید و به آخرین رازها و مهارت های فروش به مشتریان ایرانی دسترسی پیدا کنید.
