یکی از مسائل حائز اهمیت در فروش مهارت‌های پاسخگویی به اعتراضات و بهانه‌های مشتری است. چه فرصت‌های فروشی که از بین می‌رود فقط به این سبب که فروشنده نمی‌داند چگونه به اعتراضات مشتری پاسخ دهد. چراکه فرایند فروش از نقطه‌ای شروع می‌شود که مشتری می‌گوید:
در فروش به این گونه پاسخ‌ها «اعتراضات غیرمستقیم» می‌گوییم. مشتری بنا به دلایل گوناگونی، نظیر درون‌گرا‌بودن، ناتوانی در پاسخ منفی‌‌دادن و خجالتی‌بودن، به‌جای اینکه مستقیماً «نه» بگوید و جواب منفی بدهد، با به‌کارگیری ترفندها و روش‌های مختلفی فروشنده را گمراه می‌سازد.
هر فروشندۀ حرفه‌ای می‌داند که اعتراضات و جواب «نه» مشتری بخشی از فرایند فروش است و نباید با پاسخ‌های منفی مشتریان ناامید شود، بلکه باید با افزایش مهارت‌ها و توانایی‌های خود بکوشد پاسخ‌های منفی و اعتراضات مستقیم و غیرمستقیم مشتریان خود را تبدیل به جواب مثبت و «بله» کند. در این فصل قصد داریم به شما مخاطبان گرامی بیاموزیم تا با به‌کارگیری مجموعه‌ای از اصول و روش‌ها و مهارت‌های پاسخگویی به اعتراضات مشتریان بتوانید از سدّ بهانه‌ها و اعتراضات آنان عبور کنید.
یکی از روش‌های پاسخگویی به اعتراض مشتری طرح پرسش است. اساس موفقیت در این روش این است که هر گاه مشتری دربارۀ قیمت اعتراض کرد از او سؤال بپرسید و به قول معروف، توپ را مجدداً در زمین مشتری بیندازید و بر اساس پاسخ‌های او به دلایل و ماهیت اعتراض پی ببرید و پاسخی مشتری‌محور به مشتری بدهید، مثلاً:
مشتری: «جنس شما خیلی گران است».
فروشنده: «متشکرم، می‌توانم بپرسم در مقایسه با چه چیزی گران است؟»
فروشنده با طرح این پرسش به دو هدف دست می‌یابد: نخست، توپ را در زمین مشتری می‌اندازد تا مشتری خودش پاسخ دهد و دوم، متوجه می‌شود که مشتری محصول او را با چه محصولی مقایسه می‌کند. آیا محصول اصلی را با محصولی تقلبی مقایسه می‌کند؟ آیا حرفش واقعاً درست است یا فقط اعتراضی را مطرح کرده است.
گاهی اوقات مشتری شما را با رقبایتان مقایسه می‌کند و می‌گوید فلان همکار شما این محصول را ارزان‌تر می‌فروشد. در این مواقع، اگر اختلاف ناچیز باشد می‌توان با مذاکره اختلاف را حل کرد، ولی اگر تفاوت قیمت زیاد است می‌توان دوباره از مشتری پرسید: «متشکرم، به نظر شما چرا رقیب ما یک کالای مشابه را این‌قدر ارزان می‌فروشد؟ به نظر شما یک جای کار مشکل ندارد؟»
در این تکنیک، به اعتراض مشتری از پایان به آغاز پاسخ می‌دهیم و برای موفقیت باید دو کار انجام دهیم: نخست، باید همیشه این جمله را، یعنی «دقیقاً به همین خاطر است که شما باید خرید کنید»، بعد از اعتراض مشتری بیان کنید. دوم، پرسش‌هایی منطقی و هوشمندانه از مشتری بپرسید که مشتری نتواند پاسخی منفی بدهد و بداند که در این موقعیت، دادن پاسخی منفی کاری احمقانه به نظر می‌رسد، مثلاً:
مشتری: «از تأمین‌کنندۀ فعلی راضی‌ایم».
فروشنده: «دقیقاً به همین دلیل است که من تماس گرفته‌ام و شما باید خرید کنید».
مشتری: «منظورتان چیست؟»
فروشنده: «قبول دارید که گاهی اوقات هر تأمین‌کننده‌ای ممکن است بعضی قطعات را نداشته باشد».
مشتری: «بله».
فروشنده: «قبول دارید که شما به تأمین‌کنندۀ دیگری هم نیاز دارید تا اگر تأمین‌کنندۀ اول قطعۀ مورد نظر را نداشت، از تأمین‌کنندۀ دوم آن را تهیه کنید».
مشتری: «بله».
فروشنده: «قبول دارید از قبل باید قیمت و کیفیت قطعات تأمین‌کننده را بررسی و ارزیابی کنید».
مشتری: «بله».
فروشنده: «دقیقاً من به همین دلیل تماس گرفته‌ام تا شما محصولات و خدمات ما را بررسی و ارزیابی کنید».
با این پرسش‌هایِ منطقی مشتری دیگر نمی‌تواند بهانه‌ای برای خریدنکردن بیاورد و شما توانسته‌اید به اعتراضات مشتری پاسخ بدهید. این تکنیک روش در هر زمینه‌ای از فروش که فعالیت دارید، کارساز و راه‌گشاست. فقط کافی است سؤالاتی هوشمندانه و منطقی از مشتری بپرسید.
برای مشتری مهم نیست که ما چه کسی هستیم و چه دستاوردی داریم برای او مهم این است که چه چیزی قرار هست بدست بیاورد بیاید.
برای مشتری جایگاه و دستاورد ما اهمیتی ندارد. برای او فقط آنچه که به‌دست می‌آورد، حائز اهمیت است.
زاویۀ تند یکی از ساده‌ترین و پرکاربردترین تکنیک‌های پاسخگویی به اعتراضات و بهانه‌های مشتری است. در این تکنیک باید از هر زاویه‌ای که مشتری بهانه‌جویی یا اعتراض می‌کند، ما هم از همان زاویه به اعتراض او پاسخ دهیم و راه را بر ادامۀ اعتراضات ببندیم و اعتراض مشتری را خنثی کنیم. مثلاً:
مشتری: «از عهدۀ پرداختش برنمی‌آیم».
فروشنده: «برای شما اقساطی می‌کنیم طوری که بتوانید پرداخت کنید».
مشتری: «فکر نمی‌کنم این محصول کارایی لازم را داشته باشد».
فروشنده: «به شما ضمانت می‌دهیم کارایی لازم را دارد و در غیر این صورت وجه شما را بازمی‌گردانیم».
خیلی اوقات مشتریان اعتراضات و بهانه‌های خود را غیرمستقیم بیان می‌کنند و معمولاً پاسخ‌هایی، مانند «باید درباره‌اش فکر کنم، باید بررسی کنم، باید تحقیق کنم، بعداً خبر نهایی را به شما اعلام می‌کنم»، به فروشنده می‌دهند. بسیاری از فروشندگان غیرمتخصص با شنیدن این پاسخ‌ها عقب‌نشینی می‌کنند و اجازه می‌دهند مشتری برود، ولی هر فروشندۀ حرفه‌ای نباید با شنیدن این پاسخ‌ها از میدان کنار رود، بلکه باید دلیل تردید و تعلل مشتری را بداند و به آن پاسخ دهد. هرگز تا زمانی که دلیل اعتراض و بهانۀ مشتری را شناسایی نکرده‌اید، نباید بگذارید مشتری از نزد شما برود یا گوشی تلفن را قطع کند. مثلاً:
فروشنده: «نظرتان دربارۀ این بیمۀ عمر چیست؟»
مشتری: «خوب است، ولی باید بیش‌تر درباره‌اش فکر کنم».
فروشنده: «می‌توانم بپرسم کدام بخش بیمه مبهم بوده که نیاز به فکرکردن دارید؟ بیایید آن را بررسی کنیم و با هم درباره‌اش فکر کنیم».
با این سخنان، مشتری مجبور می‌شود دلیل تردید و شک خود را بیان کند و فروشنده با شنیدن آن‌ها می‌تواند پاسخی مشتری‌محور به او بدهد و فروش را قطعی کند.
در بسیاری موارد، مشتریان بعد از دیدن محصولات و خدمات، بدون اینکه سخنی به ما بگویند، مغازه را ترک می‌کنند. زیرا شخصیتی درون‌گرا دارند یا می‌دانند اگر حرفی بزنند و اعتراضی را مطرح کنند، فروشنده می‌تواند آن‌ها را متقاعد کند. بنابراین، سکوت می‌کنند. در این لحظه وظیفۀ هر فروشندۀ حرفه‌ای است که قبل از خروج مشتری اعتراض کند و سپس سکوت کند تا مشتری سخنی بگوید. بدین صورت، از دلیل نخریدن مشتری آگاهی می‌یابند؛ مثلاً بگویید: «فکر کنم مشکل بر سر قیمت است» و بعد سکوت کنید. حالا پاسخ مشتری از دو حالت خارج نیست: «بله، مشکل بر سر قیمت است» یا «خیر، مشکل قیمت نیست». اگر دربارۀ قیمت مشکلی نداشت، بپرسید: «می‌توانم بپرسم مشکل چیست؟» و سپس سکوت کنید تا مشتری مشکل را بیان کند و با شنیدن سخنان او راه‌حلی ارائه دهید و فروش را قطعی سازید.
با یا دگیری مطالب فوق به راحتی از سد بهانه ها و اعتراضات مشتریان عبور کنید و فروش بیشتری را تجربه کنید.
مطالب فوق برگرفته از کتاب چگونه به هرکسی در هرجای ایران بفروشیم هست که همین الان می توانید این کتاب را از اینجا تهیه کنید و به آخرین رازها و مهارت های فروش به مشتریان ایرانی دسترسی پیدا کنید.
