بسیار پیش آمده که شاهد موفقیت و به‌اوج‌رسیدن برخی فروشندگان و کسب‌وکارها بوده‌ایم؛ درحالی‌که در همان شرایط، برخی دیگر ناموفق‌اند و سرمایۀ خود را از دست می‌دهند. فکر می‌کنید علت چیست؟
بین فرد موفق و فرد شکست‌خورده یک تفاوت عمده وجود دارد: تفاوت در نگرش.
برای روشن‌شدن مطلب دربارۀ شیوۀ نگرش و اهمیت آن در فروش، داستانی نقل است که می گوید:
یک شرکت تولید کفش دو فروشنده را برای فروش محصول خود به مناطقی در افریقا فرستاد. هر دوی آن‌ها مردمانی را دیدند که کفش نداشتند و شناختی هم از آنان نداشتند. یکی از آن‌ها بلافاصله در نامه‌ای برای مدیرش نوشت: «اینجا بازاری برای فروش کفش وجود ندارد. هیچ‌کس کفش را نمی‌شناسد و نمی‌پوشد. مأموریت من پایان یافته است و می‌خواهم بر‌گردم».
نفر دوم پیغام داد: «تولید را افزایش دهید و آمادۀ فروشی فوق‌العاده باشید. اینجا بازار خوبی برای فروش کفش است. هیچ‌کس اینجا کفش نمی‌پوشد، ما می‌توانیم به آن‌ها کفش‌پوشیدن را آموزش دهیم و متقاعدشان کنیم که این کار چقدر مفید است؛ بنابراین، فروش خوبی خواهیم داشت».
چرا این دو فروشنده، در شرایط یکسان، نتیجه‌گیری متفاوت داشتند؟ گاه تفاوت‌های کوچک نتایج بزرگی به دنبال دارد. در این داستان چه بسا عامل کوچکی، همچون نگرش فروشنده، در فروش شرکت تأثیر مهمی بگذارد. موفقیت یا شکست این دو فروشنده نیز حاصل نگرش و طرز نگاه آنان به موضوع و تفسیر آن خواهد بود.
موفقیت در فروش اغلب از نگرش فروشنده و عوامل درونی او منشأ می‌گیرد تا عوامل بیرونی (محیطی، اقتصادی، اجتماعی) و هیچ عاملی نمی‌تواند فروشندگان دارای نگرش درست را از دستیابی به اهدافشان بازدارد.
دربارۀ «نگرش» تعریف‌های متعددی داده‌اند که به چند تا از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
«نگرش آمیزه‌ای از باورها و هیجان‌هاست که سبب پیش‌داوری مثبت یا منفی شخص دربارۀ دیگران، اشیا و گروه‌های گوناگون می‌شود».
«نگرش خلاصۀ ارزیابی فرد از اشیاست و در نتیجه، اعمال و رفتارهای آیندۀ او را پیش‌بینی یا هدایت می‌کند».
«نگرش حاصل نحوه و زاویۀ نگاه ما به موضوعات و شرایط و چگونگی تفسیر آن‌هاست».
«نگرش پایه و اساس ساختار ذهنی ما محسوب می‌شود و قضاوت‌ها و ارزیابی‌های ما را از موضوعات مشخص می‌کند».
هر زمان نامی از «نگرش» به میان می‌آید، دو وجه مثبت و منفی آن مطرح می‌شود؛ انسان ذاتاً دارای نگرش مثبت است اما، به علت پرورش نادرست در محیط‌های به‌دور از آگاهی، این نگرش مثبت به نگرش خنثی یا منفی تبدیل می‌شود.
نگرش هر فروشنده احساسی درونی است که عملکرد و رفتار وی بر آن اساس شکل می‌گیرد و آنچه در اطراف او اتفاق می‌افتد بازتابی از درون اوست. این نگرش ممکن است دست فروشنده را در لبۀ پرتگاه بگیرد و او را نجات دهد یا امکان دارد فروشنده را به درون پرتگاه هُل بدهد؛ ممکن است سازنده یا مخرب باشد. نگرش چنین قدرتی داردکه فروشنده‌ای را به اوج موفقیت برساند یا او را در هم بشکند.
نگرش ما مشخص می‌کند که در کسبوکار به موفقیت دست می‌یابیم یا شکست خواهیم خورد. در آغاز کار، نگرش فروشنده است که، بیش از هر عامل دیگری، در نتیجۀ کار تأثیر می‌گذارد. بیش‌تر طرح‌ها، پیش از اینکه آغاز بشوند، شکست می‌خورند؛ فقط به این علت که صاحب طرح نگرش درستی نداشته است.
برایان تریسی می‌گوید: «بیش‌تر مردم، قبل از اینکه تلاش کنند، شکست می‌خورند».
علت واقعی آن چیست؟ بیش‌تر افراد، پیش از اقدام به کاری، نیمۀ خالی لیوان را می‌بینند و ناامید می‌شوند و دست از تلاش برمی‌دارند؛ بنابراین شکست می‌خورند.
برای موفقیت در فروش، فقط داشتن مهارت کافی نیست، بلکه شیوۀ نگرش هم اهمیت دارد. اغلب مردم گمان می‌کنند فروشندگان ماهر همیشه موفق و پیروز میدان‌اند؛ اما بسیاری از کسب‌وکارهایی، که فروشندگان ماهری هم دارند، گاهی موفق نیستند؛ چون نگرش درستی ندارند. نگرش هر فروشنده موفقیت یا شکست وی را مشخص می‌کند.
مهارت فروش + نگرش = نتیجه
مهارت فروش قویمهارت فروش ضعیففروش متوسطفروش بدنگرش منفیفروش خوبفروش متوسطنگرش مثبت
با بررسی عملکرد فروشندگان و افراد موفقی که در زندگی به دستاوردهای قابل توجهی دست یافته‌اند، خواهیم دید تمامی آن‌ها از نگرش و تفکری مثبت برخوردار بوده‌اند؛ افرادی عمل‌گرا که به‌جای سپری‌کردن وقت خود به بطالت و دست روی هم گذاشتن کاری انجام می‌داده‌اند.
می‌توان گفت نگرش هر فروشنده‌ای با عملکرد و میزان تلاش او رابطه‌ای مستقیم دارد، مثلاً دو فروشنده‌ای را تصور کنید که یکی دارای نگرشی مثبت و دیگری دارای نگرشی منفی است. در پی نوسانات اقتصادی، گاهی اوقات بازار رونقی چشمگیر دارد و گاه دچار رکود و کسادی است و این امر به صورت سینوسی چندین سال یک بار تکرار می‌شود. حال، فروشنده‌ای که نگرشی مثبت دارد و اهل تفکر است، در پی رکود بازار به تفکر در بابِ این مسئله و چرایی آن می‌پردازد و پرسش‌هایی ذهن او را مشغول می‌سازد؛ نظیر:
چرا از تعداد مشتریانم کاسته شده است؟
چرا مشتریان باید از من خرید کنند؟
من چه مزیتی در مقایسه با سایر رقبایم دارم؟
چگونه می‌توانم تعداد مشتریانم را افزایش دهم؟
چگونه می‌توانم میزان فروش خود را افزایش دهم؟
چه اقدامی موجب می‌گردد تا مشتریانم من را به سایرین معرفی کنند؟
چگونه می‌توانم مشتریان وفاداری داشته باشم؟
این فروشنده با طرح پرسش‌هایی از جنس چرا خودش را به چالش می کشد و به دنبال چرایی کسب و کارش می گردد و سپس با سوالاتی از جنس چگونه به دنبال راهکاری برای خروج از این بحران و رکود است و هر روز قدمی بر می دارد ، تلاش می کند و در نتیجه روز به روز موفق تر می شود.
اما فروشندۀ دارای نگرش منفی به‌جای تفکر و تلاش، به بهانه‌تراشی روی می‌آورد؛ نظیر بازار کساد است، مردم پول ندارند، مشتری نیست. که نتیجۀ آن تنها درگیری و فشار روحی ـ روانی و ناراحتی است.
1.فروش فروختن کالا نیست، بلکه خرید نوعی اعتماد است.
مشتریان از افرادی خرید می‌کنند که به آن‌ها اعتماد دارند. پیش از اینکه بخواهید محصولات خود را بفروشید باید نخست، اعتماد مشتری را جذب کنید طوری که مشتری سخنان شما را باور کند. پس، صداقت داشته باشید. چراکه صداقت بزرگ‌ترین ابزار هر فروشنده‌ای است. با تعریف و تمجیدهای بیش از اندازه دربارۀ محصولات خود زیاده‌روی نکنید. تصویری درست از کالای خود ارائه دهید تا مشتری به شما اعتماد کند. در فصل دوم به تفصیل در این‌باره سخن خواهیم گفت.
بسیاری گمان می‌کنند فروشندۀ حرفه‌ای و ماهر کسی است که با چرب‌زبانی و ترفند و مهارت‌هایی خاص بتواند یخچال را به اسکیمو بفروشد. حال آنکه اسکیمو به یخچال چه نیازی دارد و این کار نوعی کلاه‌برداری به‌شمار می‌آید. شاید یک بار بتوان با هر ترفندی کالایی را بفروشیم، ولی مطمئناً آن مشتری دیگر هیچ وقت از ما خرید نخواهد کرد. هنر فروشنده در این است که مشتری را در تصمیم‌گیری برای خرید و انتخاب محصول مورد نظرش یاری رساند، نه اینکه مشتری را به خریدن کالای غیرضروری و موجود در فروشگاه هدایت کند.
2.مشاور فروش باشید، نه فروشنده
هر فروشنده‌ای پیش از اینکه فروشندۀ ماهری باشد، مشاوری حرفه‌ای است. مشاوری که خود را جای مشتری می‌گذارد و از زاویۀ دید او به مسائل و موضوعات می‌نگرد و محصولات و کالاها را معرفی می‌کند و به این مسئله می‌اندیشد که اگر خودش هم بود همین محصولات و کالاها را می‌خرید. مشتری را راهنمایی می‌کند و محصولی را مطابق با نیاز او معرفی می‌کند که برایش کارایی و اثربخشی داشته باشد و مشکلش را حل و نیازش را برآورده سازد. اگر محصولش نتواند نیاز مشتری را رفع کند، از فروش آن کالا امتناع می‌کند. هدف مشاورِ فروش پیش از فروش یاری‌رساندن به مشتری در انتخاب بهترین محصول است. شاید گاهی اوقات مشاورِ فروش‌شدن موجب گردد که فرصت فروش کالای خود را از دست بدهیم، ولی جلب اعتماد مشتریان در بلندمدت بسیار ارزشمندتر است.
3.فروش پایان راه نیست
«جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود»، عبارتی است که در اکثر فروشگاه‌ها و مغازه‌ها به‌چشم می‌خورد و در واقع، نگرش فروشنده و تعیین‌کنندۀ نوع برخورد او با مشتری است. هر متخصصِ فروشی، که نگرشی متفاوت در بابِ فروش دارد، می‌داند که فروش کالاهایش پایان راه و خاتمۀ تعهداتش نیست، بلکه آغاز تعهد و مجالی برای فروشِ بعدی است. چراکه او دیدی بلندمدت دارد و به فروش محصولات خود به این مشتری و اطرافیانش در ماه‌ها و سال‌ها بعد می‌اندیشد. بنابراین، بهترین محصولات و خدماتش را برای مشتریان در نظر می‌گیرد و هدفش رضایت مشتری و ایجاد خاطره‌ای خوشایند از خرید در ذهن اوست. زیرا می‌داند بزرگ‌ترین دارایی او مشتریانی‌اند که هم از او خرید می‌کنند و هم او را به دوستان و اطرافیان خود معرفی می‌کنند.
هر چه بکاریم همان را برداشت می‌کنیم؛ اگرگندم بکاریم گندم برداشت می‌کنیم و اگر جو کِشت کنیم، جو درو خواهیم کرد.
«درخت و برگ برآید زخاک این گوید که خواجه هر چه بکاری تو را همان روید»مولوی
4.مهارت فروشندگی ذاتی نیست، اکتسابی است
بسیاری از افراد گمان می‌کنند فروش امری ذاتی است و باید این هنر را در وجود خود داشته باشند. در صورتی که فروش کاملاً امری اکتسابی و آموختنی است. هیچ کس مادرزادی متخصص فروش به‌دنیا نمی‌آید، بلکه برای متخصص فروش‌شدن باید آموزش دید. فروش هم دشوار است و هم آسان. اگر فنون و اصول آن را فرانگیریم، دشوار است و اگر علم و هنر آن را بیاموزیم، آسان است. مسلماً هر فروشنده‌ای با آموختن بیش‌تر، دانسته‌هایش افزایش می‌یابد و سریع‌تر در امر فروش به موفقیت دست می‌یابد و کسبوکارش را رونق می‌بخشد.
برایان تریسی می‌گوید:
«هر کتابی به دستم می‌رسید می‌خواندم و در هر کارگاهی شرکت می‌کردم تا از یک فروشندۀمعمولی به فروشنده‌ای حرفه‌ای تبدیل شدم».
هر فروشنده‌ای برای رونق کسبوکار خود همواره به آموزش و مطالعه و یادگیری نیازمند است تا بتواند به صورت روزافزون مهارت‌های خود را بیفزاید. زیرا مهارت‌های هر فروشنده‌ای است که کالا و محصولات او را به‌فروش می‌رساند، نه خود محصول.
در آینده، موفقیت در فروش و رونق کسبوکار از آنِ افرادی است که برای آموزش خود سرمایه‌گذاری کنند و علم و هنر فروش را فرابگیرند. پس، نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و با آموزش و یادگیری بکوشید نقاط ضعف خود را تقویت کنید و از رقبای خود سبقت بگیرید.
رابرت کیوساکی می‌گوید:
«آنچه در مغز شماست تعیین‌کنندۀ چیزی است که در دستان شماست. دانسته های شما بزرگ‌ترین دارایی‌تان و ناآگاهی شما بزرگ‌ترین خطر زندگی شماست».
5.هر محصولی را نفروشید
زمانی می‌توانیم یک محصول را به‌خوبی به مشتری معرفی و میل خرید را در دلش ایجاد کنیم که خودمان نیز آن محصول را بپسندیم و به کیفیتش ایمان و به آن تعصب داشته باشیم. نمی‌توانیم محصولی را به مشتری بفروشیم در صورتی که کیفیت آن کالا را تأیید نمی‌کنیم. در این صورت حس تردید و دودلی ما به مشتری نیز منتقل می‌شود. چراکه «آنچه از دل برآید لاجرم بر دل نشیند».
6.فروش متقاعدکردن مشتری است، نه مجادله با او
بی‌تردید برای شما نیز پیش آمده است که برای خرید به بازار رفته و بعد از دیدن کالایی به فروشنده اعتراض کرده‌اید. در مقابل، فروشنده نیز به‌جای متقاعدکردن شما به بحث و مجادله با شما پرداخته و چنین جملاتی را به‌کار برده است: «اگر جایی ارزان‌تر می‌فروشد از آنجا بخرید، شما قیمت ارزان پیدا کنید ما از شما می‌خریم».
مشتری برای خرید و معامله به مغازۀ شما می‌آید، نه تقابل و مجادله. از سوی دیگر، محل کسبوکار جای معامله و أخذ پول از مشتری است، نه مجادله و ناراحت‌کردن او.
7.فروش یک‌جانشستن نیست
بسیاری در بابِ فروش بر این باورند که باید درب مغازه بنشینند تا مشتری بیاید یا تماس بگیرد و سفارش بدهد. در این صورت که دیگر نیازی به «فروشنده» نبود و استخدام «سفارش‌گیرنده» کفایت می‌کرد. هر متخصص فروشی برای اینکه بتواند به کسبوکارش رونق بخشد و همچون عقابی اوج بگیرد، باید برنامه‌های کوتاه‌مدت و میان‌مدت و بلندمدت داشته باشد. با پیش‌بینی‌های لازم دربارۀ رونق‌بخشی به کارش، باید بداند که در چه زمانی و برای چه هدفی (جذب مشتری، افزایش میزان فروش، مشتری‌مداری، تبلیغات) چه اقدامی کند و با برنامه‌ریزی منسجم و پایدار، هر روز گامی هرچند کوچک برای بهبودی و رشد و توسعۀ کسبوکارش بردارد.
بنابر این برای اینکه فروشنده ای متخصص تبدیل شویم ابتدا باید نگرش خودمان را نسبت به فروش عوض کنیم و سپس مهارت های فروش را یاد بگیریم و هم از نظر ذهنی و هم از نظر مهارتی به آمادگی کامل برسیم.
مطالب فوق بخشی از کتاب چگونه به هر کسی در هرجای ایران بفروشید هست. اگر شما هم می خواهید به یک فروشنده متخصص تبدیل شوید و آن‌قدر حوزۀ فروشتان گسترش یابد که حد و مرزی نشناسد می توانید همین الان با کلیک اینجا این کتاب را تهیه کنید.
