این مطلب اولین بار در وبسایت www.kasbokarmag.ir متعلق به حمیده نجاران منتشر شده است.
راه اندازی مرکز مشاوره مشتری یکی از مشاغلی است که آنقدر قدرتمند و پولساز است که از آن بعنوان یک صنعت یاد می کنند. صنعتی که بجای تولید و فروش محصول، از طریق حل مشکلات مشتری و ارائه راه کار به او، باعث رشد کسب و کار و زندگی مشتری می شود.
هر انسانی دارای خصوصیات و تفکرات منحصر به فرد خودش است و بدون شک، تمام مردم دنیا به مشاور نیاز دارند. مرکز مشاوره مشتری با استخدام مشاورین دوره دیده و با تجریه، ایجاد می گردد و هدف اصلی آن، ارائه راه کار برای حل مشکل یا مشکلات مشتریان است.
در تمام دنیا، کار کردن بعنوان مشاور در مرکز مشاوره مشتری، جزو پردرآمدترین مشاغل است. متاسفانه آمار دقیقی از درآمد مراکز مشاوره مشتریان، در ایران وجود ندارد ولی اگر بعنوان یک معیار نسبی، درآمد مرکز مشاوره مشتری در آمریکا را قیاس قرار دهیم، طبق تحقیقات Dun & Bradstreet First Research، ایالات متحده یکی از بزرگترین بازارهای خدمات مشاوره مشتری است که سالانه حدود 490 میلیارد دلار درآمد ایجاد می کند. این صنعت شامل حدود 175000 مؤسسه و مرکز ، تنها در ایالات متحده است که از سال 2015 درآمدی معادل 251 میلیارد دلار دارد.
به عنوان یک مشاور، می توانید خدمات گسترده ای از استراتژی کسب و کار، مدیریت، مشاوره مالی، منابع انسانی گرفته تا مشاوره تحصیلی، مشاوره خانواده و فناوری اطلاعات ارائه دهید. همچنین ممکن است در یک زمینه خاص، تخصص داشته باشید، از تخصص خود استفاده کنید تا مشکل او را حل کنید.
از آنجایی که نیاز به مشاور رو به افزایش و تعداد مشاورین در این صنعت نیز در حال افزایش هستند، امروزه رقابت برای جذب مشتری به یک چالش تبدیل شده است. اما نباید رقابت مانع موفقیت شما شود.
علاوه بر داشتن دانش و مهارت، داشتن ویژگی هایی برای تبدیل شدن به یک مشاور عالی و موثر نیز مهم است. این ویژگی ها گاهی اوقات ذاتی هستند، اما بیشتر آنها اکتسابی هستند. در اینجا برخی از ویژگی هایی یک مشاور را می خوانید:
این خصوصیتی است که هر مشاوری باید داشته باشد. مشتریان باید مطمئن شوند که ما قابل اعتماد و رازدار هستیم، زیرا آنها اطلاعات محرمانه و شخصی خود را در طول فرآیند مشاوره به ما می گویند. اطلاعاتی که اگر به بیرون درز کند ممکن است موقعیت شغلی و خانوادگی آنها به خطر بیفتد. بنابراین راز آنها را نزد هیچکس حتی خانواده خود فاش نکنید زیرا با اینکار مشتریان بالقوه خود را از دست می دهید.
یکی از بزرگترین دغدغه های مراجعین مرکز مشاوره، دیده و شنیده نشدن است. آنها باید با اطمینان کامل و با آرامش تمام مشکلاتشان را برای شما بازگو کنند. پس شنونده خوبی باشید تا مشاوره گیرنده نگرانی شما برای رفع مشکل خود را به وضوح درک کند. تنها در این صورت مشتری تمام مشکلات و نیازهایش را با ذکر جزئیات برای شما بیان می کند.
شما نه تنها باید شنونده خوبی باشید، بلکه باید ارتباط خوبی نیز با مشاوره گیرنده داشته باشید. به عنوان یک مشاور، پیام و نظرات خود را به طور واضح به مشتریان خود منتقل کنید. ارتباط خوب با آنها همچنین به شما این امکان را می دهد که بر آنها تاثیر بیشتری داشته باشید.
این مطلب را هم بخوانید: 7 دلیل استخدام کارمند مسلط به زبان خارجی
در هر فرآیند مشاوره، مشکلی وجود دارد که باید به آن توجه کنید و آن را حل کنید. مشاوران ابتدا اطلاعات و داده ها را جمع آوری می کنند و با قضاوت منصفانه و بی طرفانه، خود را درگیر حل مشکل می کنند و قبل از هر اظهار نظری ابتدا جوانب امر را می سنجند و گاهی از دیگران نیز کمک می گیرند تا بهترین نتیجه را به مشتری اعلام کنند.
کنجکاو باشید و تا حدودی شکاک. به عنوان یک مشاور، کنجکاوی و شکاکی ویژگی منفی نیست بلکه به این معنی است که شما مشتاق هستید که با بررسی تمام جوانب و موانع، به مشکل یا موقعیت رسیدگی کنید. مشاورین با نشان دادن به تمایل خود به دانستن بیشتر، وضعیت موجود را به چالش می کشند و از درون این چالش بهترین نتیجه را درمی آورند.
همانطور که صنعت مشاوره بزرگ و بزرگتر می شود، پیدا کردن مشتری نیز سخت تر می شود. نگران نباشید، زیرا راه‌ها و ابزارهای زیادی برای یافتن مشتری وجود دارد.
این مقاله قصد دارد نکاتی را در مورد اینکه چگونه می توانید با موفقیت، مشتری را به دست آورید و از چه پلتفرم های ممکن برای جستجوی مشتریان خود استفاده کنید، به شما ارائه دهد.
اگر مشتری به دنبال یک مشاور ایده‌آل با ویژگی‌های خاص است، شما باید اولین گزینه او باشید.
مشتری ایده آل شما کیست؟ آنها باید چه ویژگی هایی داشته باشند؟ آنها در کجا قرار دارند؟ آیا مشتریان قبلی شما یک مشخصات مشترک دارند که آن را بخشی از ویژگی های مشتری ایده آل شما می کند؟
پاسخ به این سؤالات ممکن است شما را به رویکردی در مورد نحوه ارتباط با مشتری خود و استراتژی چگونگی جلب توجه آنها هدایت کند. این همچنین به شما کمک می کند تا بدانید چگونه فرآیند مشاوره را از طریق مکالمه پیش ببرید.
شرکتها در کنار استخدام نیروی کار، نیاز به مشاور نیز دارند. مشاوری که پیشنهاد بهبود عملکرد بدهد یا در کنار مدیر به جذب نیرو بپردازد یا مشاوره مالی بدهد و … .شما باید به مدیر آن شرکتها ثابت کنید که داشتن مشاور یک موقعیت برد-برد برای هر دو طرف ایجاد می کند. از یکطرف سیستم کارآمدتر می شود و از سوی دیگر هزینه ها کاهش می یابد.
اگر قصد دارید به یک مشاور مستقل و در عین حال انعطاف‌پذیر تبدیل شوید، می‌توانید سایت‌های مختلف کارجویی را بررسی کنید تا اولین مشتریان خود را پیدا کنید.
ارجاعات و تعریفهای مشتریان قبلی از خدمات مشاوره شما مطمئناً زحمتی برای آنها نخواهد داشت. از مشتریان قبلی و راضی خود درخواست کنید از شما و مرکز مشاوره مشتری که شما در آن شاغلید در فضای مجازی و یا در بین دوستانشان تبلیغ کنند. اگر شما سایت دارید فیلم رضایت مشتریانتان را در آن منتشر کنید.
ممکن است مشتری شما فرد، سازمان یا شرکت دیگری را بشناسد که به دنبال خدمات مشاوره هستند. بنابراین تبلیغ خدمات شما ممکن است منجر به ایجاد و گسترش شبکه شود. همچنین می توانید کارت ویزیت خود را به آنها بدهید و پیشنهاد کنید خدمات خود را با دوستان آنها به اشتراک بگذارید.
برخی از مشاوران از مشارکت موفق با مشتری، همراه با چندین نکته برجسته در طول فرآیند مشاوره، تشکر و قدردانی می کنند و از آنها بازخورد می خواهند.
ایجاد وب سایت کسب و کار خود برای تبلیغ خدمات خود از طریق پست های اطلاعاتی و در عین حال معنادار، مشتریانی را برای شما جذب می کند. این به طور غیرمستقیم نوع خدمات و کسب و کار شما را به خوانندگان خود نشان می دهد. با این کار، مشتریان بالقوه بیشتر با شخصیت شما، نوع کاری که انجام می دهید و تخصص شما آشنا می شوند. اگر آنها به اندازه کافی تحت تأثیر قرار بگیرند، برای استخدام شما تعلل نخواهند کرد.
این مطلب را هم بخوانید: حیوانات خانگی | 44 ایده پولساز در کسب و کار حیوانات خانگی
می توانید پست های وبلاگی از کارهایی که انجام می دهید و پاسخ به سوالات متداول را منتشر کنید و تا حد امکان خلاق باشید. گذشته از این، ممکن است مشتریان بالقوه کلمه “مشاور” را در گوگل و سایر موتورهای جستجو جستجو می کنند، از SEO برای بهینه سازی سایت خود به رتبه برتر استفاده کنید.
راه های زیادی وجود دارد که می توانید خود را به عنوان یک مشاور معرفی کنید. اولین کاری که می توانید انجام دهید این است که در رویدادهای اجتماعی شرکت کنید. خود را در دسترس مشتریان قرار دهید و به سوالات آنها در فضای مجازی یا سمینارها و همایشها پاسخ دهید. با این کار شما با خواسته های مشتری بیشتر آشنا می شوید و آنان نیز شما را دنبال خواهند کرد.
هر روز راه حل هایی که برای رفع مشکلات مراجعه کنندگانتان داده اید را در پست های وبلاگ و اینستاگرام و سایر شبکه های مجازی منتشر کنید. انتشار خبر موفقیت ها، به خودی خود یک تبلیغ است. این را می توان از طریق پست های وبلاگ، ارجاعات، و نظرات مشتریان قبلی بیشتر توضیح داد.
کار دیگری که می توانید انجام دهید استفاده از بازاریابی دیجیتال است. این یکی از راه های موثر و در عین حال راحت برای معرفی خود به عنوان مشاور است. یک پروفایل حرفه ای در پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند لینکدین، فیس بوک، توییتر و اینستاگرام ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که پروفایل شما به اندازه کافی حرفه ای و قابل ارائه است تا به عنوان نمونه کار آنلاین شما عمل کند.
داشتن یک حساب کاربری برای مشاور حرفه ای کافی نیست. همانطور که قبلاً اشاره کردیم، پست‌های ارزشمند و معناداری ایجاد کنید که مشتریانتان را نسبت به شما، کسب و کارتان و کاری که انجام می‌دهید کنجکاوتر کند. همچنین می‌توانید چیزهای را که به آنها علاقه دارید منتشر کنید، مثلا ” یک سرگرمی، ورزش مورد علاقه یا فعالیت‌های خانوادگی ” و در پایان نشان دهید که مشاوره شما چگونه کارها را بهتر کرده است.
لطفاً در نظر داشته باشید که این پست‌ها و مطالب منتشر شده فقط بعنوان یک دعوتنامه برای دنبال کنندگان و مشتریان احتمالی شما هستند تا با شما تماس بگیرند. بنابراین اگر مشتری از این طریق با شما تماس برقرار کرد، وظیفه دارید تا حد امکان پاسخگو و خوشرو باشید.
با جمع آوری سوالات متداول از طریق فیس بوک، اینستاگرام و یوتیوب و سایر شبکه های مجازی، یک ویدئو درست کنید و به سوالات مردم پاسخ دهید. با اینکار نشان می دهید که خلاق و هنرمند هستید. فعال بودن در رسانه های اجتماعی و مشتاق بودن برای ایجاد رابطه با فالوورهای خود، پرس و جوهای بیشتری را ایجاد می کند، که ممکن است افرادی که سوال می پرسند به مشتریان آینده شما تبدیل شوند.
داشتن یک پایگاه داده از رفتارهای مشتریان احتمالی ضروری است. به این ترتیب پیگیری و ردیابی آنها برای شما آسانتر خواهد بود. ممکن است چندین نوع رفتار وجود داشته باشد: “مثبت“، “منفی” و “شاید دفعه بعدی“.
این مطلب را هم بخوانید: بیل گیتس | ? مردی که با افکارش دنیا را متحول ساخت
برای کسانی که پاسخشان مثبت است، به این معنی که آنها یک قدم به بستن قرارداد نزدیکتر هستند، هنوز مهم است که آنها را بررسی کنید و قبل از امضای قرارداد و شروع خدمات مشاوره خود بپرسید که آیا نگرانی و توضیحی وجود دارد یا خیر. همین امر در مورد کسانی که تصمیم ندارند از خدمات شما استفاده کنند نیز صدق می کند. با آنها صحبت کنید که دلهره ها و تردیدهای آنها کجاست و برای ملاقات با آنها در نیمه راه مشاوره خود مذاکره کنید.
از سوی دیگر، مشتریانی هستند که “شاید زمان بعدی” را انتخاب می کنند. اینها افراد بالقوه ای هستند که در حال حاضر آماده نیستند یا به خدمات مشاوره ای نیاز ندارند. ممکن است زمان مناسبی برای همکاری با شما نباشد، اما این بدان معنا نیست که به بن بست رسیدید.
وقتی به دنبال مشتریان جدید هستید، ممکن است به آنها نزدیک شوید و دوباره با آنها تماس بگیرید. از آنها بپرسید که چگونه هستند و کسب و کارشان چگونه پیش می رود، برخی از داستان های موفقیت خود را به عنوان مشاور به اشتراک بگذارید، و گفتگو را ادامه دهید تا زمانی که شرایط برای استخدام شما به عنوان مشاور فراهم شود.
استراتژی کلد پیچینگ یا ارسال ایمیل های فراوان به افراد ناشناس یکی دیگر از روشهای پیدا کردن مشتری است. ممکن است هنگام استفاده از این استراتژی معایبی وجود داشته باشد. یکی از آنها احتمال پاک شدن یا بلاک شدن است. اما، تنها چیزی که باید به خاطر بسپارید این است که تبلیغ خود را شخصی و متناسب با گیرنده بسازید، چنان جذاب که مشتری نتواند آنرا رد کند و چنان شخصی سازی شده که مشتری گمان کند فقط برای او ایمیل ارسال شده است.
علاوه بر این، مشکل مشتری احتمالی خود را شناسایی کنید و در تبلیغ خود بنویسید که چگونه می توانید به آن مشکل خاص رسیدگی کنید. این در صورتی امکان پذیر است که شما تحقیقات کاملی انجام داده باشید. اعتماد مشتری خود را با ارائه راه حلی برای حل مشکلشان (به صورت رایگان) به آنها جلب می کنید.
فراموش نکنید که جزئیات خود را مانند نام، وبسایت یا پروفایل کسب‌وکار، درج و اعلام کنید که آماده مذاکره با آنها هستید.
در صورتیکه پاسخ ندادند، یک هفته بعد پیگیری کنید، اما خیلی عجول نباشید. اگر از اولین ایمیل به شما پاسخ ندادند، وقت آن است که به سراغ مشتری بعدی بروید. اگر ایده ای ندارید که بتوانید مشتریان را با ایمیل مارکتینگ جستجو کنید، ممکن است بخواهید آگهی های طبقه بندی شده روزنامه محلی خود را جستجو و لیست های آنلاین را بررسی کنید.
قبل از ارسال ایمیل برای مشتریان، توجه داشته باشید که شخصیت و نیازهای مشتریان با یکدیگرمتفاوت هستند. همچنین، مشکلات و نیازهایی که باعث شده مشتری به شما رجوع کند را در نظر داشته باشید و نسبت به آنها واکنش نشان دهید زیرا این مشکلات هر چند که شاید کوچک باشند ولی دغدغه مشتری هستند که باید برطرف شوند.
اجازه دهید مشتریان شما از بیان نیازهایشان نزد شما احساس اطمینان و امنیت داشته باشند و در عین حال مشتاق و کنجکاو به تمام جزئیات باشند تا مشاوره موفقیت آمیز باشد.
گرچه صنعت مشاوره در کشور ما هنوز نوپاست و ممکن است متقاعد کردن مشتری در ابتدا سخت باشد، اما با پشتکار، فداکاری و سخت کوشی، در نهایت، به نتیجه مطلوب خواهید رسید.
امیدواریم با مطالعه این مقاله انگیزه بیشتری برای تلاش جهت گسترش مرکز مشاوره مشتری خود داشته باشید و هر چه سریعتر قله های موفقیت را فتح کنید.
موفق و ثروتمند باشید. حمیده نجاران
