در حالی که ممکن است بخواهید کال سنتر شما مثل ماشین کار کند، لازم است به خاطر داشته باشیدکارشناسان مرکز خدمات مشتریان هر چیزی هستند به جز ماشین!
اشتباه انسانی و کاهش های مقطعی در اثربخشی و بهره وری کال سنتر همیشه در خدمات پاسخگویی زنده و کار با انسان وجود دارد. با این وجود، راه هایی نیز برای کاهش تعداد این اتفاق ها و رسیدن به یک کال سنتر اثربخش همراه با نتایج استوار و مثبت و پیشرفت قابل توجهِ تجاری، وجود دارد.
در حالی که برخی استراتژی ها برای افزایش بهره وری ریشه در مراقبت کامل از کارشناسانتان دارد، برخی دیگر از این استراتژی ها روی این ایده تمرکز دارند که شما می خواهید ساختار کارهای کال سنتر خود را عوض کنید و تغییراتی را اعمال کنید که تجربه مشتری و نیز کارشناس را بهبود ببخشد.
برخی از بهترین راه ها برای بهبود اثربخشی و بهره وری کال سنتر برای کسب و کار شما را در زیر آورده ایم.
در حالی که لزومی ندارد برای کشف نقاط ضعف و قوتتان یک متخصص تحلیل گر باشید، باید خودتان را وقف جمع آوری اطلاعات از تمام تماس های ورودی کنید. مطمئن شوید مقیاس هایی برای تعیین زمان ورود تماس، زمان پاسخ به آن، نقشه انتقال آن، دسته بندیِ تماس و عملکرد کارشناس یا کارشناسانی را که درگیر آن تماس بودند، ایجاد و اجرا کرده اید. سپس داده ها را به سرعت و به بهترین شکل تفسیر کنید و آن گاه جلساتی را برای مشخص کردن راه حل ها و اجرای سریع آن ها، برگزار کنید.
در حالی که برخی مشتریان از خودکار بودن بیش از حد خوششان نمی آید، شما باید مرز بین اتوماسیونی که مشتری را کلافه می کند و اتوماسیونی که کارهای روزمره تان را پربازده تر کند، بشناسید. در حالی که خدمات پاسخگویی خودکار می تواند تماس را به کارشناس مناسب منتقل کند و انتقال دائم تماس را کاهش دهد، افراط در استفاده از آن ممکن است منجر به کاهش رضایت مشتریان نیز شود. در انتهای روز بسیاری از مشتریان می خواهند برای حل نگرانی های پیچیده شان با یک انسان صحبت کنند. تحقیقاتی روی فیدبک تماس گیرندگان انجام دهید تا مستقیما از طریق مشتریان بفهمید چه میزان خودکارسازی لازم است.
نه تنها برخی مشتریان چت آنلاین یا ایمیل را به صحبت تلفنی ترجیح می دهند، بلکه این امکان می تواند زمان بسیار زیادی را برای کارشناسانتان بخرد! واقعیت این است که پاسخ بسیاری از سوالات متداول مشتریان را می توان به سادگی از طریق کانال های خودیاوری و اطلاعات موجود در سایت پاسخ داد. نه تنها مشتریان از این که خودشان پاسخ را پیدا کنند خوشحال می شوند، بلکه کارشناسانتان برای پاسخ به مشکلات پیچیده تر که امکان حلشان به صورت آنلاین وجود ندارد، وقت بیشتری دارند.
به خاطر داشته باشید، کارشناسان مرکز خدمات با مشتریان شما ربات نیستند؛ آن ها انسان هایی هستند که نسبت به تحریک مثبت و راهنمایی مهربانانه و جهت دار، عکس العمل نشان می دهند. کار کردن در یک کال سنتر زمانی می تواند برای آن ها خوب باشد که اقدامات انگیزشی مفرح یا رقابت های دوستانه ای برایشان ترتیب داده باشند. به عنوان مثال، ارسال گزارش های آنلاین به کارشناسانی که به طور مخفیانه نتایج خود را با همکارانشان مقایسه می کنند، در نظر داشته باشید. این نوع رقابت باعث ایجاد انگیزه می شود و در عین حال تقابل های کاری را به حداقل می رساند. همچنین برگزاری رقابت یا جایزه برای رسیدن به اهداف ماهانه یا فروش بیشتر در هفته را در دستور کار خود قرار دهید. نتایج خوب این کارها بی شمار است.
منبع: chasedatacorp
