مدل کانو چیست و چه کاربردی دارد؟

آیا تاکنون به این فکر کرده‌اید که میزان رضایت مشتریان را از محصولات و خدمات خود اندازه‌گیری و برآورد کنید؟ بسیاری از کارآفرینان بر این باور هستند که رضایت، امری کیفی است و سنجش آن دشوار است ولی مدل کانو مطرح شد تا این فرضیه را زیر سؤال ببرد و به شما این امکان را بدهد که رضایت مشتریان خود را بسنجید.

اگر کارآفرین یا صاحب یک کسب و کار باشید خیلی خوب می‌دانید که رضایت مشتری اهمیت فوق‌العاده‌ای برای رشد و توسعه یک کسب و کار دارد. وقتی شما محصولی عالی و کاربردی تولید کنید ولی مشتری از محصول شما راضی نباشد، تبلیغات منفی برای کسب و کار شما انجام دهد و دیگران را از محصول شما دور کند، چه اتفاقی می‌افتد؟ پس از مدتی شاهد کاهش درآمد، افت مشتریان و در نهایت سقوط کسب و کار خود خواهید بود. به همین خاطر است که سنجش و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان برای یک کسب و کار اهمیت ویژه‌ای دارد. مدل کانو (Kano Model) ابزاری است که در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان به شما کمک می‌کند.

مدل کانو (Kano Model) چیست؟

در مدل کانو قصد داریم میزان رضایت مشتریان را از کسب و کار و محصولات خود ارزیابی کنیم. ابتدا باید بدانیم رضایت مشتری به چه عوامل و خصوصیاتی بستگی دارد؟ اگر بخواهیم رضایت مشتریان خود را جلب کنیم باید چه کارهایی انجام دهیم و به چه خصوصیات و ویژگی‌هایی دقت کنیم؟ در واقع مدل کانو به ما کمک می‌کند که در کسب و کار خودمان به پرسش‌های اساسی و حیاتی زیر پاسخ دهیم:

1. چگونه می‌توانیم میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان خود را اندازه‌گیری کنیم؟
2. چگونه می‌توانیم از بهترین راه‌های برای جلب رضایت مشتریان خودم کمک بگیرم؟ بهترین راهی که می‌تواند به رضایت مشتریان کسب و کار من ختم شود چیست؟
3. چگونه از حد رضایت فراتر بروم و مشتریان را از محصولات یا خدمات خودم راضی نگه داردم؟

اگر با دقت تمام سؤالات بالا را مطالعه کنید، خیلی راحت متوجه می‌شوید که با استفاده از مدل کانو می‌توانید دوام و بقای کسب و کار خود را چند برابر کنید. این مدل بر اساس یک سری فرضیات و اصول در اختیار ما قرار گرفته است. در ادامه به اصول این مدل اشاره شده است:

1. رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات ما به سطح کارایی یا همان کارآمدی محصولات یا خدمات ما بستگی دارد. در واقع هر چه این محصولات یا خدمات کارایی بیشتری داشته باشند، رضایت مشتری هم از آن‌ محصولات یا خدمات بالاتر می‌رود.
2. می‌توان ویژگی‌های اثرگذار روی رضایت مشتریان را به چهار یا پنج دسته تقسیم‌بندی کرد.
3. با استفاده از پرسش‌نامه‌های موجود می‌تواند رضایت مشتریان از هر ویژگی را مشخص و معین کرد.

مدل کانو ویژگی‌های یک محصول را به پنج دسته تقسیم می‌کند. در هر دسته‌ای نوع خاصی از نیازها و ارزش‌های مشتریان مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد. این پنج ویژگی روی نمودار کانو (نموداری که محور افقی آن کارایی و محور عمودی آن رضایت مشتری است) بررسی می‌شود. در ادامه به این پنج خصوصیت که در رضایت مشتری تأثیر دارد اشاره کرده‌ایم:

• ضروری (Must-Be)
• عملکردی (Functional که در برخی منابع به آن One-Dimensional هم گفته می‌شود.)
• جذاب (Attractive)
• بی‌اثر یا بی‌تفاوت (Indifferent)
• معکوس (Reverse) (در برخی منابع این ویژگی در نظر گرفته نمی‌شود و به همین خاطر در بالا از واژه چهار یا پنج ویژگی استفاده کردیم.)

ما در همیار آکادمی به طور کامل، مدل کانو را معرفی کرده ایم که با مراجعه به صفحه مدل کانو میتوانید آن را مطالعه کنید.