اینجا میخوام درباره یادگیریهام و تجربههای شخصی و کاریام در زمینه ارتباط با دیگران صحبت کنم؛ تجربهای که حاصل زندگی شخصی و حدود ۱۵ سال کار حرفهایه.
اول بذار صورتمسئله رو روشن کنم: من در کنار یک آدم دیگه قرار گرفتم که زبان مشترکی داریم و میخوایم با کمک ابزارهایی که در اختیار هر دو طرفه، اطلاعات رو منتقل کنیم؛ طوری که نزدیکترین برداشت ممکن از واقعیت ذهنیمون برای هم ساخته بشه.
اما خب، هنوز مثل کامپیوترها نمیتونیم اطلاعات رو «کپی و پیست» کنیم 😅
مثل تمامی اهداف زندگی، گام اول، توجه به نگاهی که درباره ارتباط با دیگران داریم هست. این نگاه بخش زیادی از اونچه که اتفاق خواهد افتاد رو شکل میده، پس مهمه که اول انرژی افکارمون رو توی کانال مناسب قرار بدیم:
واقعیتها در دسترس من نیستن: مهمه که یادم باشه یک انسانم، و تمام دریافتهای من، بازتابی از دنیای بیرون در درون منه، یعنی چی؟ یعنی اینکه من هر برداشتی که از مشاهدات و شنیدههام میکنم، بنا به درک و تجربیات قبلی خودمه، من بدون سوگیری (درباره خطاهای شناختی میتونین بخونین - cognitive biases) نمیتونم به مسائل نگاه کنم و خب این باعث میشه که همهی واقعیت، اون چیزی که من فک میکنم نباشه.
برای فهمیدن مساله گفتگو میکنم: نمیرم که ثابت کنم یا از موضعی دفاع کنم. در گام اول میرم که بشنوم و بفهمم که مساله درون سر طرف مقابل چیه. هروقت که راهکاری برای حل مساله میاد تو ذهنم، کنار میذارمش و میگم الان فقط قراره مساله رو بفهمم.
شاید چیزی ورای فهم من وجود داشته باشه: میرم که کشف کنم، شاید پشت این گفتگو دری وجود داره که هیچوقت ندیدم و این آدم کمک کنه که ببینمش و بازش کنم و بتونم یک رشد در نگاهم و تفکراتم ایجاد کنم. الان مساله کشفه و نه راهحلهای گذشتهام.
هر گفتگویی قرار نیست منجر به نتیجه بشه، اما اگر نتیجهای قرار باشه دربیاد، باهم میسازیمش: توی گفتگوهای روزمره (و نه کاری) هیچ نیازی نیست که منجر به نتیجهگیری مشترک بشه، حتی میتونم بگم که نیاز دارم چند روز بهش فکر کنم. یا میتونم بگم که توی نگاهمون تفاوت وجود داره و خب با توجه به شرایط هر کدوممون شاید هر دو نگاه درست باشه.
اگر در نهایت متفاوت فکر میکردیم، لازم به اثبات چیزی نیست: من نیازی ندارم برای نگاهی که توی زندگی شخصیم کار میکنه، به دیگران اثبات کنم درسته یا نگاه اونا غلطه، ما توی گفتگو، زوایایی که میبینیم رو بیان میکنیم، اما برای هم تصمیم نمیگیریم. در نهایت تصمیمگیری یک مساله درونی و شخصیه.
حدس زدن گفتگو نیست: هرجایی که وسط صحبتها برداشتی کردم و حدسی زدم، تنها کاری که میکنم اینه که بگم من از صحبتت این برداشت رو کردم و بیانش کنم، هر اقدامی غیر این، مسیر ارتباط رو قطع میکنه. در نتیجه نه من درباره منظور طرف مقابل حدس میزنم و نه انتظار دارم که طرف مقابل بتونه حدس بزنه که من چی میگم یا میخوام.
درون سر دو اصل کلیدیه که وجود داشته باشه: من برای کشف، گفتگو میکنم - حدس زدن بخشی از گفتگو نیست، گفتگو فقط با صحبت کردن شکل میگیره.
مهمه که چطور بیان میکنیم. همه آدمها تعاریف مختلف خودشون رو دارن، کلمات کیفی مثل خوب، بد، زیبا، لذتبخش، آزار دهنده و... هزاران کلمه دیگه، توی سر هر کس معنی متفاوتی میتونن داشته باشن. پس چطور حرفم رو درست منتقل کنم؟ ساختار جمله زیر تا حد خوبی کمک میکنه:
من + "مشاهداتم" + "حسم" + "چیزی که نیازمه"
من وقتی جلوی غریبهها بهم میگی جوجه، حسم اینه که جدیم نمیگیری و به بقیه این فضا رو میدی جدی نگیرنم. دوس دارم که جلوی غریبهها باهام با احترام صحبت کنی (و با مثال بگی با احترام یعنی چی)
من وقتی میبینم گزارشها دیر ارسال میشن، حس میکنم تیم هماهنگ نیست. دوست دارم قبل ددلاین یه اطلاعرسانی کوتاه انجام بدیم تا بتونم منابع رو تنظیم کنم.
چندتا بخش مهم اینطور صحبت کردن رو باهم بررسی کنیم:
شروع با من: این یعنی من از سمت خودم و چیزی که تجربه کردم صحبت میکنم. توی ارتباط این کلیدیه - وقتی با کلمهی تو شروع کنم و مثلا بگم تو بهم احترام نمیذاری، اصلا ملوم نیست از چی صحبت میکنم و چیزی که من تجربه کردم رو بیان نمیکنه. از طرف دیگه، این جمله بجای اینکه تمرکزش روی مساله من باشه، بار معنایی رو میبره روی طرف مقابل، و این باعث میشه که طرف مقابل حس کنه بهش حمله شده، چون دارم طرف رو زیرسوال میبرم، و معمولا اولین واکنش طرف مقابل گارد گرفتن خواهد بود.
از مشاهدات بگو: اولین چیزی که میگم، دقیقا اتفاقی هست که با حواس پنجگانهام تجربه کردم و نه هیچچیز دیگه - نه اون فکری که تو سرمه یا حسی که تجربه کردم - کلیدیه که دقیق بتونم اتفاقی که تجربه کردم رو بیان کنم تا دقیقن طرف مقابلم بدونه از چی صحبت میکنم.
از حست بگو: خب حالا که مشاهدات رو گفتم، وقتشه بگم که درونم درباره اون اتفاق چی رو تجربه کردم، چون دریافت آدمها نسبت به اتفاقات متفاوته، وقتی حسم رو میگم، کمک میکنم که طرف مقابل بتونه درک کنه که چی رو تجربه کردم و بهش این فرصت رو بدم که باهام همدلی کنه.
از انتظارت بگو: آدمها نیازهای متفاوتی دارن، پس اینکه حسم رو بگم کافی نیست و طرف مقابل نمیتونه نیازم رو حدس بزنه، پس لازمه نیازم رو واضح بگم و دربارش صحبت کنم.
توی این ساختار حرفت رو بزن: من + چی مشاهده کردم + چه حسی رو تجربه کردم + چه انتظاری دارم
راستش زبان بدن بهقدری گستردهست که پرداختن کامل بهش در این مقاله ممکن نیست، اما وقتی صحبت از ارتباط میشه، نمیشه ازش حرفی نزد.
متخصصان زبان بدن معتقدند حدود ۷۰٪ ارتباط ما با دیگران از طریق زبان بدن و تن صدامونه و تنها حدود ۳۰٪ به ساختار جملات و کلمات اختصاص داره. در ادامه چند نکتهی ابتدایی اما مهم رو مرور میکنم:
تماس چشمی برقرار کن: حدود ۷۰٪ زمان مکالمه به محدودهی بین دو ابرو و بینی طرف مقابل نگاه کن. نگاه مستقیم و طولانی توی چشم ممکنه طرف رو معذب کنه، و نگاه نکردن نشونهی بیتوجهی برداشت میشه.
به تن صدات توجه کن: تن صدا میتونه هیجان، تمرکز و تأکیدت رو منتقل کنه. صحبت کردن با تن صدای یکنواخت، آروم و بیانرژی، حس بیعلاقگی یا خستگی رو منتقل میکنه.
حالت نشستن نشونهی علاقهست: بهطور ساده، جهت بدن، جهت فکره. پس به سمت طرف مقابل بشین و بدنت رو کمی متمایل کن. اگه پاهات به سمت در باشه، ناخودآگاه این پیام رو میفرستی که منتظری زودتر بری.
به حالت دستهات دقت کن: زبان بدن باز، نشونهی پذیرا بودنه. سعی کن دستبهسینه نشینی، دستهات رو توی هم گره نزنی و جلوی بدنت رو با کیف یا لیوان نپوشونی. دیده شدن کف دستها حس اعتماد ایجاد میکنه.
موقع گوش دادن بازخورد بده: با حرکات آروم سر میتونی نشون بدی که گوش میدی. حواست باشه تکون سریع و مکرر سر، ممکنه بهعنوان نشونهی عجله برای تموم شدن بحث برداشت بشه.
گوشی و ساعت رو کنار بذار: نگاه کردن به گوشی یا ساعت نهتنها نشونهی بیتوجهیه، بلکه به طرف مقابل این پیام رو میده که منتظری گفتوگو زودتر تموم بشه.
بدن طرف مقابل رو بخون: زبان بدن ناخودآگاهتر از زبان گفتاره و برای همین اغلب، اطلاعات صادقانهتری منتقل میکنه. با تمرین میتونی از زبان بدن طرف مقابل به میزان صداقت، راحتی و احساسات واقعیش پی ببری. این مهارت به زمان و تمرین نیاز داره و پرداختن کامل بهش جاش توی این مقاله نیست.
توی محیط کار یک تفاوت اصلی وجود داره، اینکه باید بتونیم تهش به جمعبندی و خروجی برسیم. برای همین علاوه بر قواعدی که دربارش صحبت کردم، چندتا قاعده دیگه میتونه کمکمون بکنه:
موضوعات مهم، داکیومنت میخوان: معمولا برای جلسات مهم کاری جلسات ترتیب داده میشه، یادمون باشه که "تصمیمگیری" یک پروسه زمانبر میتونه باشه، برای همین، آماده کردن داکیومنت و ارسالش به افراد حاضر در جلسه، قبل از جلسه، میتونه کمک کنه که جلسه موثر تر پیش بره، پیشنهادم بیان این موارده: شرح مساله، شرح راهحلهای پیشنهادی، مواردی که توی جلسه قراره براشون تصمیمگیری بشه، خروجی مورد انتظار جلسه.
عددها صحبت میکنن: توی فضای کاری، استفادهنکردن از صفات کیفی مهمتر میشه. بجای اینکه بگیم وضعیت فروش خوب نیست، از اعداد، جدولها، مقایسهها، نمودارها و چارتها استفاده کنیم.
از همه حواس ۵ گانه استفاده کن: هرچی مساله پیچیدهتر باشه، سعی کن حواس بیشتری رو درگیر کنی، وقتی به جلسه نمودار و چارت اضافه کنی، بینایی طرف هم درگیر کردی، اگر نمونه محصول رو بیاری تو جلسه، لامسه و حتی بویایی رو هم درگیر کردی. نقطه اتصالهای اولیه ما برای ارتباط ایناس، هرچی بیشتر استفاده کنی، بیشتر آدما میتونن ارتباط بگیرن.
داستان واقعیت رو بگو: وقتی از ورودیها که حواس ۵گانه هستن گذر کردی، دو نقطه دیگه برای فتح باقی میمونه. منطق و حس (مغز و قلب) با اعداد و نمودارها و جداول مقایسهای به منطق نفوذ کن و با بیان صادقانه تجربیات گذشته خودت و تجربیات مشابه دیگران به قلب نفوذ کن. آدمها با داستانهای مشابه خیلی سریع درگیر میشن و میتونن ارتباط حسی برقرار کنن.
برای ساختن برو و نه اثبات کردن: به نظرم شاید این مهمترین باشه که قبل جلسه با خودت تکرار کنی که دارم میرم توی جلسه تا باهم بهترین مسیر رو بسازیم، پس میرم که خوب گوش بدم، در مورد جنبههای مختلف صحبت کنیم و باهم دیگه بهترین راهحل رو بسازیم. پس راهحلهای توی سرت رو قطعی ندون.
گوش دادن فعالانه: برای اینکه مطمئنشم خوب به طرف مقابل گوش دادم و منظورش رو درست متوجه شدم، بعد تموم شدنش حرفش، خلاصه حرفش رو تکرار کنم: من از حرفات این رو متوجه شدم که ...
رهایی از راهحلهای ذهنی: خیلی وقتا وسط صحبت کردن طرف مقابل، ذهنم درگیر پاسخ به یک جملهاش میشه و این باعث میشه که بقیه صحبتهاش نشنوم و تو فکرم فرو برم. یک دفتر همرام میبرم و یادداشت میکنم و برمیگردم به گوش کردن فعالانه، چون مطمئنم چیزی دیگه فراموش نمیشه.
سوال باز بپرس: این رو قبلا گفتم و باز تکرار میکنم، حدس زدن جزئی از ارتباط نیست، اگر چیزی برام واضح نیست، یک سوال میپرسم که دقیقتر برام شرح بده. یا میگم من برداشتم اینه ... که بتونه تصحیحش کنه.
گفتگو چالشی: گاهی گفتگو از فضای سازنده خارج میشه، چه زمانی؟ زمانی که حسهایی مثل خشم، هیجان یا هر حس شدید دیگهای بر گفتگو حاکم بشه، این زمان، زمان هیچ نوع تصمیمگیریای نیست، فقط میگم که: الان خیلی خشمگینم، نیاز دارم که آرومتر بشم (بشی) تا در این مورد تصمیم بگیریم، فردا (یک ساعت دیگه) دربارش صحبت کنیم.
گاهی روی تصمیمات باید خوابید: این مورد شاید خیلی مرتبط با ارتباط نباشه، اما خواستم بهش اشاره کنم که تصمیمات بزرگ نیاز به اطمینان داره و بخشی از این اطمینان از جایی میاد که مطمئن بشیم که هیجانی نبودن، برای همین خوبه که برای تصمیمات بزرگ صبر کنم که یک روز بگذره و فردا مطمئن شم هنوز تصمیمام همونه و همه جنبهها رو دیدم یا نه و بعد با طرف مقابل درمیون بذارم.
من حمزه قائمپناه هستم و این پست رو برای کامیونیتی فنی بیلدآپ نوشتم (تلگرام: build_up_team)
