در مباحث طراحی تجربه کاربر و پژوهش کاربری، یکی از اساسی‌ترین اصول طراحی محصول، مصاحبه با کاربر است. مصاحبه‌های کاربری به عنوان یک ابزار عالی برای کشف و شناخت نیازها، مشکلات، احساسات و انتظارات کاربران استفاده می‌شود. هر مصاحبه فرصتی برای یادگیری و کشف بیشتر طراحان درباره رفتارها، انگیزه‌ها و چالش‌های کاربران است. اگر مصاحبه به درستی طراحی و اجرا شود، می‌تواند به ایجاد بینش‌های عمیق و ارزشمندی منجر شود و در نهایت به بهبود تجربه‌کاربری و افزایش میزان رضایت کاربر از محصولات و خدمات ما کمک کند.
در طول این سال‌ها از تجربه ارتباط با کاربران به این نتیجه رسیده‌ام که یکی از دلایل اصلی اهمیت مصاحبه‌های کاربری این است که هر کاربر داستان منحصر به فرد خود را در استفاده از محصولات یا خدمات ما دارد. همان‌طور که در بسیاری از منابع تحقیقاتی مانند NNGroup و کتاب‌های مختلف پژوهش‌کاربری آمده، کاربران تجربیات و نیازهای خاص خود را دارند که تنها از طریق مصاحبه‌های عمیق قابل کشف است. این نکته به خوبی در نقل‌قولی از دان نورمن بیان شده:
اگر می‌خواهید یک محصول عالی خلق کنید، باید با درک افرادی که از آن استفاده می‌کنند شروع کنید.
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در مصاحبه‌ها، پرسیدن سوالات درست است. سوالات باز که کاربران را به تفکر وادار می‌کند، به مصاحبه‌کننده این فرصت را می‌دهد که به اطلاعاتی فراتر از پاسخ‌های سطحی دست پیدا کند. به جای پرسیدن "آیا از این ویژگی راضی هستید؟" می‌توانید بپرسید "چه زمانی از این ویژگی استفاده کردید و چه احساسی داشتید؟"
گوش‌دادن فعال به معنای توجه به صحبت‌های کاربر بدون پیش‌فرض یا قضاوت است. این نوع توجه به شما کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری از کاربر بدست آورید و همچنین از سکوت به عنوان ابزاری برای استخراج اطلاعات عمیق‌تر استفاده کنید.
کاربران گاهی اوقات نمی‌توانند به صراحت مشکلات خود را بیان کنند. اما از طریق مصاحبه حضوری با طرح سوالات مناسب، رفتارها و واکنش‌های آنها بهتر درک شده و می‌توان به سرنخ‌هایی دست یافت که به فهم بهتر مشکلات و نیازهای آنها کمک می‌کند. این روش در مقالات NNGroup و کتاب UX Research از انتشارات O'Reilly به عنوان یکی از روش‌های موثر در کشف نیازهای پنهان کاربر اشاره شده است.
یکی از موفق‌ترین نمونه‌ها، تجربیات شرکت IDEO است که در طراحی محصولات از روش‌های پژوهش کاربری و مصاحبه‌های عمقی استفاده می‌کند.
به عنوان مثال یکی از پژوهش‌های IDEO مربوط به همکاری آنها با بنیاد فورد است. در این پروژه، IDEO به کمک کارگران صنایع خدماتی مانند حمل‌ونقل و بهداشت توانست "آزمایشگاه صدای کارگر" را راه‌اندازی کند. این راهکار به کارگران کمک کرد تا به‌عنوان نوآوران سازمان‌های خود عمل کنند. هدف این بود که نوآوری و بهبود در محیط کار را از طریق نظرات کارگران بتوانند اعمال کنند.
طراح در مصاحبه‌های کاربری ممکن است با چالش‌هایی مواجه باشد. یکی از اشتباهات رایج این است که مصاحبه‌کننده گاهی اوقات با پیش‌فرض‌های خود وارد مصاحبه می‌شود و به‌دنبال تایید فرضیات خود است. این رویکرد می‌تواند منجر به از دست دادن اطلاعات ارزشمندی شود. به جای تمرکز بر تایید فرضیات، باید به دنبال کشف اطلاعات جدید و یادگیری بیشتر بود. منابعی مانند کتاب «تست مامان» تاکید زیادی بر اهمیت پرسیدن سوالات بدون قضاوت و جهت‌گیری دارد.
متاسفانه مصاحبه با کاربر نهایی، اغلب با تست کاربردپذیری اشتباه گرفته می‌شود. در حالی که این دو روش هردو نوعی پژوهش محسوب می‌شوند اما بسیار متفاوت هستند و لازم است برای اهداف مختص به خود استفاده شوند.
بنظرم هر مصاحبه با کاربر نهایی فرصتی برای «یادگیری و کشف بیشتر» در اختیار ما قرار می‌دهد. با گوش دادن فعال، طرح سوالات مناسب، و درک عمیق‌تر از نیازها و رفتارهای کاربران، می‌توان به بینش‌هایی دست یافت که نه‌تنها به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند، بلکه محصولات و خدماتی را ایجاد می‌کند که نیازهای واقعی کاربران را برطرف خواهد کرد. به نقل از جولی ژو، مدیر ارشد سابق طراحی فیس‌بوک:
برای یافتن ایده‌ها، مشکلات را پیدا کنید. برای یافتن مشکلات، با مردم صحبت کنید.
منابع
