چگونه به مشتریان خود نه نگوییم

همونطور که در قسمت اول براتون از لزوم گفتن نه به مشتریان خود گفتیم حالا رسیدیم به اصل مطلب و اونم اینه که اگر تمام روش هایی که در قسمت قبلی گفتم و همینطور روشهایی که خودتون انجام دادید و بازم نتونستید برای حل مشکل مشتریتون راه حلی ارائه بدید دیگه باید سر تفنگ رو به سمت مشتری بگیرید و بکشیدش ؟؟؟؟؟ نه ...

برای این قسمت هم پیشنهادهایی وجود داره تا هم بتونید به مشتری بفهمونید که ما نمیتونیم این مشکل رو حل کنیم و طبیعتاً باید نشون بدید که محصول یا سرویس شما اصلاً قرار نیست این مشکل رو حل کنه.

بیاید ببینیم چطوری میشه با مشتری صحبت کرد ولی راضی هم نگهش داشت ...

  • به موقع پاسخ بدهید. باید بدونید که سریع و به موقع پاسخ دادن برای همه مشتری ها بسیار ارزشمنده، نه میگم خیلی سریع پاسخ بدید نه خیلی دیر ولی باید براش زمانبندی داشته باشید. اگر خیلی سریع جواب بدید ممکنه همراه با کمی ناآگاهی باشه و یا در بهترین حالت مشتری رو متوقع کنه که همیشه شما باید خیلی سریع جواب بدین و در موقعیت هایی که نیاز به زمان برای حل مسأله دارید از دست شما ناراضی بشه اگرم دیر جواب بدید که دیگه زیاد روی اون مشتری حساب نکنید و فاتحه کسب و کار خودتون رو بخونید. به نظر من میتونید در یک مدت زمان معقولی که معمولاً در همه جای دنیا تا 24 ساعت هست یک پاسخ اولیه اختصاصی به مشتری بدید که درخواست شما رو دریافت کردیم و در کوتاهترین زمان ممکن بررسی میکنیم و سپس در تماس های بعدی به شرح موضوع و ارائه راه حل های ممکن بپردازید.
نمونه ای از پاسخگویی به موقع و مناسب از طریق شبکه های اجتماعی
نمونه ای از پاسخگویی به موقع و مناسب از طریق شبکه های اجتماعی


  • صادق باشید. به مشتری این اطمینان رو بدید که سعی در حل مشکلش دارید. این کار باعث میشه در مدت زمان کوتاهی که باهاش در تماس هستید احساس رضایت کنه حتی اگر مشکلش هم حل نشود و اینکه خیلی صادقانه توضیح بدید که چرا نمیتونید در این مورد کمکی بهش بکنید.
  • مراقب بیان خود باشید. از نظر خیلی از صاحبنظران و البته من ( ) همیشه حق با مشتریست. یک "نه" گفتن ساده و یا "نمیتونم کمک شما بکنم"، نمیتونه به عنوان یک پاسخ درست به مشتری به حساب بیاد. با یک لحن مثبت، مؤدبانه و قاطع توضیح بدید که تمام راه حل های ممکن رو بررسی کردید و سعی در رفع مشکل ایشان داشتید. البته در صورت امکان این نوید رو بهشون بدید که بر روی این موضوع کار میکنید و در آینده اگر توانستید راه حلی براش ارائه بدید حتماً در جریانشون میزارید ( البته برای این موضوع حتماً باید فرآیندی رو در مجموعه خودتون تعریف کرده باشید ).
  • با دقت گوش کنید. همیشه قرار نیست مشتری با شما خوب صحبت کنه، بعضی وقتا ممکنه ناراحت بشه از اینکه بهش "نه" گفتید و یا حتی عصبانی بشه و یا بدترش کار رو به جاهای باریک برسونه !!؟ پس با دقت به حرفاش گوش کنید و بفهمید چی ازتون میخواد و اگر نفهمیدید حتماً ازش بخواید که براتون بیشتر توضیح بده و در آخر با حفظ احترام و حرفه ای و با شیوه درست پاسخ مناسب رو بهشون بدید.
  • صمیمی باشید. در آخر این شما هستید که پرسونای مشتری خودتون رو میشناسید و میدونید که دارای چه شخصیتی هست و متناسب با اون میتونید میزان صمیمیت خودتون با اون رو تنظیم کنید. هیچوقت از فرمهای پیچیده و بعضاً غیرقابل فهم استفاده نکنید و اگر نباید بابت موضوعی عذرخواهی کنید پس عذرخواهی نکنید.
نمونه ای از عذرخواهی یکی از سرویس دهندگان به مشتری
نمونه ای از عذرخواهی یکی از سرویس دهندگان به مشتری


البته اگر نیاز هست که عذرخواهی بکنید حتماً این کار رو انجام بدید.

و در آخر خوشحال میشم روش های دیگه ای رو که خودتون باهاش برخورد داشتید و براتون رضایت بخش بوده رو در نظرات برام بنویسید.ممنون از اینکه وقت گذاشتید.