کاربران در وبسایت‌ها و اپلیکیشن‌ها از دکمه‌ها برای انجام اقدام‌ها، از ناوبری برای پیدا کردن مسیرشان و از دیالوگ‌های صوتی برای فهمیدن گزینه‌ها استفاده می‌کنند. کاربران همچنین از کلمه‌ها استفاده می‌کنند. کلمه‌ها به کاربران کمک می‌کنند تا بفهمند آن دکمه‌ها چه کاری انجام می‌دهد، ناوبری آن‌ها را به کجا می‌برد و یا معنای آن دیالوگ صوتی چیست.
چگونه آن کلمه‌ها باید نوشته شوند؟ این سؤالی است که بیشتر افراد در ذهن دارند. قبل‌از اینکه برای کاربران بنویسیم، باید به دیزاینِ تجربه‌ای فکر کنیم که می‌خواهیم کاربرانمان داشته باشند.
این دو فعالیت را این‌گونه تعریف می‌کنیم:
نوشتن: درباره چیدن کلمه‌ها کنار یکدیگر است.
دیزاین: درباره حل مشکلات کاربران است.
برای یافتن کلمه‌های درست، باید در ذهنمان، نوشتن و دیزاین به‌صورت هماهنگ کار کنند.
ذهنیت نویسندگی می‌پرسد: چند کلمه اینجا جا می‌شود؟ چگونه باید این عمل را توصیف کنیم؟ از چه اصطلاحاتی در جاهای دیگر استفاده می‌کنیم؟
ذهنیت دیزاین می‌پرسد: کاربران ما با چه اصطلاحاتی آشنا هستند؟ بعد از این چه اتفاقی می‌افتد؟ واقعاً می‌خواهیم کدام مشکل را حل کنیم؟
ما نمی‌توانیم یکی را بدون دیگری داشته باشیم، به هر دو نیاز داریم. اگر افرادی که با آن‌ها کار می‌کنیم، ندانند که نوشتن یعنی دیزاین کردن، تعجب خواهند کرد وقتی پیشنهاد دهیم که تغییر نحوه عملکرد تجربه، بهترین راه برای بهبود آن است. برخی مشکلات را نمی‌توان با نوشتن حل کرد و یاد گرفتن اینکه چه زمانی چنین موقعیتی پیش می‌آید به اندازه یادگیری نوشتن یک برچسب دکمهٔ خوب، مهم است.
دیزاین با کلمه‌ها نیاز به مجموعه‌ای گسترده از مهارت‌ها دارد، از جمله بسیاری از مهارت‌ها که شامل چیدن حروف در جمله‌ها نمی‌شوند. چنین دیدگاهی به ما کمک می‌کند که مؤثرتر عمل کنیم.
در تجربه‌نویسی، وظیفه داریم که تجربه‌هایی قابل استفاده، کاربردی و مسئولانه دیزاین کنیم. چگونه این گزینه‌ها به کلمه‌های که می‌نویسیم مرتبط می‌شوند؟ این سؤال‌ها را می‌توانیم از خودمان بپرسیم:
قابل استفاده: آیا کلمه‌ها به افراد کمک می‌کنند از رابط کاربری استفاده کنند؟ آیا شفاف هستند؟ آیا به افراد کمک می‌کنند تا کاری را که می‌خواهند، انجام دهند؟ آیا برای همه کاربران قابل دسترس هستند؟
کاربردی: آیا کلمه‌ها نمایانگر چیزی هستند که افراد می‌خواهند انجام دهند؟ آیا به افراد کنترل بیشتری بر رابط کاربری، محصول می‌دهند؟ آیا این تجربه به زندگی کاربر ارزشی اضافه می‌کند؟
مسئولانه: آیا ممکن است کلمه‌هایی که می‌نویسیم به شکلی نادرست استفاده شوند؟ آیا حقیقت دارند؟ آیا مهربان هستند؟ آیا جامع و فراگیر هستند؟ آیا از زبان مورد اعتماد کاربران به شکلی سوءاستفاده می‌کنند که به نفع کسب‌وکار باشد؟
برای انجام این کار، باید محصولی را که روی آن کار می‌کنیم به‌خوبی درک کنیم، همراه با دیدگاه، محدودیت‌ها، تعاملات و کدهایی که پشت آن هستند. باید زمانی را برای تسهیل مکالمات مهم، انجام تحقیقات و هماهنگی بر روی یک استراتژی صرف کنیم.
باید قبل از شروع نوشتن، دیزاین را آغاز کنیم.
کلمه‌های قابل استفاده
وقتی محصولی قابل استفاده است، یعنی افراد می‌توانند بدون نیاز به آموزش یا کمک دیگری، از آن استفاده کنند. می‌توانیم از طریق آزمون کاربرد‌پذیری بفهمیم که محصول قابل استفاده است یا نه.
اما نوشتن کلمه‌هایقابل استفاده فراتر از این موضوع است. برای مثال، یکی از بهترین نکاتی که بیشتر افراد درباره نوشتن در رابط کاربری می‌دانند این است که نباید به افراد بگوییم «اینجا کلیک کنید». این توصیه به‌خوبی به خاطر سپرده می‌شود، اما مفهوم اصلی آن اهمیت بیشتری دارد. به عنوان مثال، برای افراد آسان‌تر است از یک لینک استفاده کنند وقتی که لینک به‌جای استفاده از کلمه‌ها، مکان دقیق رفتن کاربر را توصیف می‌کند.
برای افرادی که دارای اختلالات بینایی هستند و از صفحه‌خوان‌ها برای خواندن کلمه‌ها روی صفحه استفاده می‌کنند، این ویژگی به طور ویژه‌ای به قابلیت استفاده کمک می‌کند. متخصصان در حوزه دسترس‌پذیری دستورالعمل‌ها و بهترین روش‌هایی را ارائه می‌دهند که از صفحه‌خوان‌ها و سایر گزینه‌ها پشتیبانی می‌کنند، اما برای فردی که از صفحه‌خوان روی لینکی با عنوان «اینجا کلیک کنید» استفاده می‌کند، تفاوت بین دسترس‌پذیری و قابلیت استفاده در چیست؟
سارا ریچاردز، نویسنده کتاب Content Design، در سال ۲۰۱۹ سخنرانی‌ای با عنوان «دسترس‌پذیری همان قابلیت استفاده است» ارائه داد. او استدلال کرد که اگر کلمه‌هایی که برای محصولی می‌نویسید برای همه دسترس‌پذیر نباشند، شما در دیزاین خود انتخابی کرده‌اید که افراد را از استفاده از آن محصول بازمی‌دارد.
ریچاردز در کتاب خود، اشاره کرد که می‌توانید با استفاده از زبانی ساده که افراد با سطوح مختلف سواد می‌توانند درک کنند، نوشتار را هم دسترس‌پذیر و هم قابل استفاده کنید. این روش به کاربران دارای ناتوانی‌های شناختی، کسانی که تازه زبان نوشتاری شما را آموخته‌اند و حتی افرادی که تحت استرس هستند، کمک می‌کند.
ریچاردز گفت: «این ساده‌سازی نیست؛ این باز کردن درهاست.»
دیزاین تجربه‌هایی که برای همه قابل دسترس باشد، شامل سطوح مختلف سواد، زمینه‌های فرهنگی متفاوت و توانایی‌های مختلف است. نوشتاری که قابل استفاده باشد برای تمام کاربران شما، بدون توجه به اینکه چه کسی هستند، کار خواهد کرد.
کلمه‌های کاربردی
برای اینکه کلمه‌های ما کاربردی باشند، باید نیت و اهداف کاربران را درک کرده و به آن احترام بگذاریم. اگر به آن‌ها احترام نگذاریم، چطور می‌توانیم انتظار داشته باشیم که آن‌ها همچنان وقت، پول و توجه خود را به ما اختصاص دهند؟ فراهم کردن امکان کنترل برای کاربران و اولویت دادن به نیازهای آن‌هاست که نوشتار را کاربردی می‌کند.
نوشتار مفید بر آنچه کاربران از محصول ما می‌خواهند، تمرکز دارد و می‌پرسد چگونه می‌توانیم بین این نیازها و اهداف کسب‌وکار تعادل برقرار کنیم، به‌جای اینکه صرفاً بر آنچه کسب‌وکار می‌تواند از آن بهره‌برداری کند، تمرکز کنیم.
کلمه‌های مسئولانه
کلمه‌ها باید به نفع کاربران استفاده شوند. به‌عنوان نویسنده و دیزاینر، ما مسئول آنچه در محصول قرار می‌دهیم هستیم و کلمه‌های ما قدرت دارند. برای نوشتن مسئولانه، باید سناریوهای مختلف را در نظر بگیریم. نوشتار غیرمسئولانه، زبان را به ابزار آسیب به کاربران تبدیل می‌کند.
