پیش نویس مسیر حرفه ای شدن در صنعت پخش (+)
مسیر حرفه ای شدن سرپرست فروش در صنعت پخش - فصل اول (+)
حسن کشاورز(+)
فصل دوم :
در این فصل ما به دغدغه متقابل یک مدیر فروش در رابطه با سرپرست فروش در سطح انتظارات و وظایف و مهارتها و گزارش ها می پردازیم.
در این فصل یک سرپرست یاد می گیرد که برای اینکه بتواند در آینده تبدیل به یک مدیر فروش موفق شود چه الزامات و نکاتی رو باید رعایت کند.
چه مهارتهای رفتاری و عملکردی و تخصصی را بیاموزد .
همانطور که از قبل گفتم پست سرپرست فروش به عنوان یک شغل چند وظیفه ایست و همزمان علاوه بر انجام کارهای عملیاتی یکسری کارهای تفکری و خلاقانه هم باید داشته باشد از یک طرف دیپلماسی رفتار با مدیر فروش را آشنا باشد و از طرفی دیپلماسی رفتار با کارکنان فروش،فروشندگان ، عوامل توزیع، مشتریان را به خوبی یاد گرفته باشد.
برای اینکه از سطح انتظارت از جایگاه سرپرست فروش را بهتر بشناسیم باید بیشتر با دغدغه های یک مدیر فروش آشنا شویم.
مدیران فروش اغلب زمان خود در جلسات با مدیران ارشد سازمان یا صرف گفتگوی با سایر مدیران واحدها برای تامین و تسهیل هر بهتر شرایط فروش می گذارند. و اغلب با کمبود زمان مواجه هستند و در انتقال مفاهیم بعضا بدون هلاجی کردن و پیش مقدمه و متناسب سازی کردن میزان اهیمت مطالب با توجه به ظرفیت فکری و روانی پرسنل انتقال میدهند و این روش باعص ایجاد ابهام درانتظارت و وظایف می شود به طور مثال مدیر فروشی که بدون اینکه تجزیه و تحلیلی درستی از وضعیت فروش، میزان موجودی ها، شرایط بازار داشته باشد، در یک جلسه مذاکراتی تعهداتی می دهد وانتظار دارد با توجه به تعهد و قولی که تیم فروش بتواند این مورد را اجابت نماید.
و این گفتگو در ذات خود تعارض ایجاد می کند.
یک سرپرست خوب از دیدگاه یک مدیر فروش چه ویژگی های دارد:
۱-احاطه به موضوعات تخصصی کار از قبیل گزارش دهی و مذاکره با تیم فروش
۲-دارای ویژگی های رفتاری صبر، شجاعت، قاطعیت، سیاسیت
۳-اهل عمل، نتیجه گرا ، پایش گرا
۴-همراه و همدم مدیر فروش در ایجاد همصدایی درتیم فروش نه مقابل مدیر فروش
۵-چابک در اجرای امور و اهیمت درک زمان
۶-پیشگامی در انجام امور به جای اینکه مدیر فروش ساعت های متمادی صرف متقاعد سازی فرد نماید.
۷- حافظ اسرار بین مدیر فروش و سرپرستان و داشتن خط قرمز رفتاری
۸-تلاش و پشتکار در یادگیری مطالب تخصصی کار
۹- خستگی ناپذیر درانجام امور فشرده و فورس ماژور
۱۰- متعادل کننده رفتاری بین انتظارات مدیر فروش و فروشندگان از سازمان
-ایجاد محیطی به جهت یادگیری و آموزش
۲-دادن تذکرات عملکردی به طور شایسته بدون تحقیر شدن در میان تیم فروش
۳- درک متقابل از موضوعات و مسايل فروش
۴- مشارکت دادن در بحث ها وتبادل نظر و پیشنهادات
۵- حمایت معنوی و مادی از تلاش های صورت گرفته در راستای تحقق اهداف خارج از برنامه
۶-درک درستی از فرایند های کاری و موانع کاری به جهت رسیدن به یک راهکار عملی زود هنگام
۷- نداشتن نگاه از بالا به پایین در حوزه رفتاری و عملکردی و داشتن نگاه مربی یا منتور سازمان
۸-سختگیری در چارچوب اخلاق سازمانی نه بهانه و عیب جویی
۹- توجه به جانشین پروری درسازمان و آماده نمودن سرپرستان برای جانشینان شایسته
۱۰-ایجاد فرهنگ مشارکتی اعضای سازمان و جو آرام و بدون تنش سازمانی
یکی از وظایف سرپرستان فروش ارائه گزارش به مدیران فروش می باشد، تسلط بر نحوه گزارش نویسی و ارائه آن دو موضوع متفاوت هستند که باید سرپرستان فروش توجه ویژه ای بر آن داشته باشند
انواع گزارش‌ها:
مهمترین اصل در ارائه گزارش صحت و دقت اطلاعات است.
اصلی‌ترین بخش‌های یك گزارش شامل موارد زیر است:
انواع گزارش بر اساس:
۱) انواع گزارش بر حسب شیوه‌ی ارائه گزارش.
۲) انواع گزارش بر حسب تعداد تهیه‌کنندگان.
۴) انواع گزارش بر حسب دوره‌ی انتشار.
۵) انواع گزارش بر حسب مخاطبان.
۶) انواع گزارش بر حسب میزان دسترسی.
۷) انواع گزارش بر حسب موضوع و هدف.
۸) انواع گزارش بر حسب محورهای تخصصی (یک محور معین).
طبقه‌بندی انواع سبک گزارش‌ها:
-گزارشات کمی(شامل جدول اعداد، نمودارها و ارقام)
۲- گزارش‌ها کیفی(خلاصه جلسات، خلاصه ماموریت، خلاصه مذاکرات ....)
طبقه‌بندی نوع نوشتار متنی گزارش‌ها :
۱-توصیفی: این گزارش بیشتر از نوع توصیف یک مسئله است و تشریح زوایای مختلف آن به طور مثال توصیف شرایط بازار و عملکرد رقبا
۲-تحلیلی: در این گزارش ما یک وضعیت را از دیدگاه مختلف تحلیل می کنیم به طور مثال میزان حجم ضایعات از دیدگاه فروش، از دیدگاه مالی، از دیدگاه مشتری
۳-نقادانه : در این گزارش ما نقاط قوت و نقاط ضعف یک مسئله را بیان می کنیم. مثل گزارش ارائه تخفیف محصولی در هفته آینده ومیزان تاثیر در میزان فروش
۴- تجویزی: در این نوع گزارش باید نظرخودمان را بعد از ارائه اطلاعات و طبقه‌بندی آن و جمع‌بندی در پایان نظرات خود را هم ارائه دهیم. مثل گزارش وضعیت سه ماه روند فروش و جمع‌بندی به جهت تامین دوباره محصولات در سبد عرضه یا حذف ان از سبد محصولات.
شاخص های کلیدی عملکرد:
Key Performance Indicator
این شاخص ها در گزارش نویسی کاریرد زیادی دارد، و در واقع به عنوان یک نشانگر برای تفسیر یا نتیجه گیری یا ارجاع در گزاشات استفاده می شود به طور مثال :
سرپرستان فروش شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرفروش ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرفرشو بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.
مدیران فروش با تمرکز بر روی شاخص های عملکردی تیم فروش میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آنها را به شکل شفاف و واضح درک می کنند.
یک سرپرست فروش باید در طول روز گزارش‌ها مختلفی را منابع موجود تهیه و مطالعه و ارایه نماید که مهمترین گزارش‌ها برای یک سرپرست عبارت از :
۱-میزان درصد تحقق بودجه هر مسیر بر اساس اهداف تعریف شده به تفکیک مناطق و فروشنده
۲-میزان درصد تحقق هر گروه کالا با توجه به اهداف تعریف شده به تفکیک مناطق فروش و فروشنده
۳-درصد فروش کالای های کند گردش در سامانه و میزان فروش روزانه
۴- درصد ضایعات یا برگشتی کالا از بازار به تفکیک مسیر توزیع و فروشنده
۵-میزان اعتبارات مسیر شامل (بدهی چک- رسید- مانده بدهی سر رسیده نشده)
۶-وضعیت بدهی مشتریانی که مانده بدهی آن رسیده شده ولی هنوز وصول انجام نشده است
۷- میزان درصد پوشش مشتریان مسیر توزیع با توجه به تعداد تور ویزیت در هفته
۸-میزان درصد نفوذ محصول به تفکیک مسیر توزیع
۹- تعداد ویزیت موفق فروشندگان به نسبت کل مشتریان مسیر توزیع
۱۰-بررسی گزارش وضعیت رقبا از نظر (محصولات- قیمت گذاری- پروموشن ها – تبلیغات)
همانطور که گفته شد سرپرستان فروش هر روز باید گزارشاتی از وضعیت شاخص های عملیاتی و عملکردی فروش را به مدیر بالا دستی خود ارائه دهند، که به برخی از مهمترین آنها اشاره شد. یکی از مهارتهای سرپرست فروش تهیه گزاشات با فرمت ها آماری و جداول می باشد. هر چقدر که گزارش گویا تر باشد انتقال مفاهیم راحتر است.پر کاربردترین برنامه ها شامل برنامه اکسل و پاور پونت می باشد. اکسل برای کار با جداول محاسبات و تحلیل گزاشات و برنامه پاور پونت برای ارایه گزارش‌ها در نظر گرفته می شود.
مهارت کار با این برنامه ها جز اولویت یادگیری مهارتهای سرپرستان فروش می باشد.
برای تهیه یک گزارش خوب و تاثیر گزار باید مراحل زیر طی شود:
۱-هدف از ارائه گزارش چیست؟
۲-برای رسیدن به هدف گزارش از چه منابعی باید اطلاعات گردآوری شود ؟
۳-نوع منابع و اطلاعات برای گزارش از چه نوع است؟ (گزارش کیفی یا گزارش کمی)
۴-از چه برنامه ای برای تهیه این گزارش‌ها باید استفاده نمایم ؟
۵-نظرات کارشناسی که باید به گزارش اضافه شود شامل چه نکاتی است و این نکات قرار است که چه اهداف را محقق نماید؟
۶- در چه زمانی و چگونه گزارش را باید ارائه دهیم به صورت شفاهی یا کتبی یا ترکیبی از هر دو
۷- قرار است که گزارش را برای چه کسانی تهیه کنم مهمترین دغدغه این افراد در خصوص گزاشات چیست؟
۸-به چه مهارتهای برای ارائه گزارش نیاز دارم؟ آیا تسلط کافی برای ارائه این گزارش دارم یا خیر ؟
گزارش کمی معمولا از جنس عدد و رقم است و به صورت جدوال با توضیح کارشناسی ارائه می شود
مهمترین دغدغه مدیر فروش در هنگام گزارش دهی صحت گزارش، مستندات گزارش، پیوستگی گزارش، هدف از گزارش، اظهارنظر کارشناسی در خصوص گزارش، زیبایی نوع نگارش و ارائه گزارش است.
هر چقدر سطح گزارش دهی به مدیران ارشد بالاتر می رود حساسیت روی گزارش بیشتر می شود و یادگیری گزارش نویسی یکی از مهارتهای مهم سرپرستان فروش می باشد. در برخی از مواقع ممکن است که اطلاعات گزارش خیلی مهم باشد ولی به دلیل ضعیف بودن نوع محتوای ارائه شده عملا ارتباط خوبی با مخاطب برقرار نکند و موجب شود که خواسته وهدف درنظر گرفته شده برای آن گزارش محقق نشود.
همانطور که برای تهیه گزارش به مدیران بالادستی نیازمند مهارت هستیم، برای تحلیل گزارش‌ها نیز نیازمند توانایی تحلیل گزارش‌ها هستیم. به طور مثال یک فروش در ماه گذشته از رشد وزنی خوبی برخوردار بود حال فقط با تکیه بایک گزارش نمی توانیم بگوییم که از وضعیت خوبی برخوردار بوده ایم.
با بررسی بیشتر متوجه می شویم که ریال فروش از وضعیت خوبی برخوردار نبوده و با بررسی وضعیت فروش کالایی متوجه می شویم که بیشتر کالا های حجم بر با ریال پایین را فروخته ایم و محصولات سود ده کمتر به فروش رفته است.
با بررسی بیشتر سایر گزارش‌ها متوجه می شویم که درصد و حجم ضایعات برگشتی از بازار هم بیشتر شده است و عملا با فروش حجم بالاتر نتوانسته ایم موفقیت خوبی در فروش به دست بیاوریم
برای تحلیل یک گزارش باید بررسی کنیم، که چه گزارشاتی با هم مرتبط است و نتایج آن بهم وابسته است. مثلا گزارش فروش یک کالا از نظر ریالی و حجمی و درصد ضایعات و درصد تخفیفات و درصد اعتبارات به هم وابسته است. به این معنی که فقط نمی تواند با شاخص فروش ریالی یا حجمی بتوانیم بگویم از فروش خوبی برخوردار بوده ایم، باید بررسی نماییم که با فروش این کالا یا گروه کالای چه تغییراتی در سایر شاخص های بوجود آمده است.
پس تا اینجا با نحوه تهیه گزارش و نحوه تحلیل آن آشنا شدیم، حال به بررسی نحوه پیگیری گزارشات می پردازیم. گزارشات مهم در واقع از نوع گزارش تصمیم ساز باید باشند به این معنی که بعد از ارائه گزارش مدیران بالا دستی بتواند تصمیم مناسبی را در رابطه با موضوع بگیرند.
بعد از ابلاغ تصمیم جدید در خصوص گزارش باید بلافاصله محتوای این تصمیم را با توجه به نوع مخاطب یا درون سازمانی (سایر واحدهای درگیر شامل واحد مالی، واحد انبار، واحد تامین کالا و ...) یا مخاطب بیرون سازمانی شامل( فروشندگان، موزعین، مشتریان..) رسانده شود.اما مهمترین بخش برای سرپرستان فروش همان فروشندگان خود می باشد.
که برای پیگیری گزارش بهتر است که در جلسه ای با فروشندگان علاوه بر اهیمت موضوع، نحوه پاسخ دهی به گزارش بر اساس نتایج آن مشخص شود و زمان های دوره ای هم برای گزارش گیری از آخرین وضعیت تصممیم گیری نیز مشتخص شود.
در برخی از مواقع سرپرستان فروش تنها اکتفا به گفتن موضوع به فروشندگان می نمایند و از پیگیری برنامه ها به دلیل های مختلف طفره می روند و بعد از مدتی متوجه می شوند که علیرغم تصمیم جدیدی در رابطه با موضوع به نتایج خوبی نرسیده اند.
در برخی از موارد فروشندگان از اجرای کامل تصمیمات به دلیل ابهام در موضوع یا کاهلی در اجرای آن خودداری می کنند.
برای پیگیری کامل گزاشات باید گام ها ذیل را طی نمود :
۱-اخذ مصوبات گزارش از طرف مدیر بالا دستی
۲- تفهیم درست موضوع در مذاکره با مدیر بالا دستی
۳- مشخص کردن شاخص های مرتبط با مصوبات تصمیم
۴- برگزاری جلسه با فروشندگام و اعلام مصوبات و شاحص های مرتبط با تصمیم گیری
۵- مشخص کردن زمان های رصد شاخص های درنظر گرفته شده و اعلام نتایج
۶- پیگیری نتایج حاصل ا ز مصوبات گزارش و اعلام آن به مدیر بالا دستی به جهت تصمیم گیری مجدد در جهت بهبود شاخص های عملکردی و عملیاتی فروش
سرپرستان فروش معمولا در طول روز یا هفته بارها با مدیر فروش جلسات منظمی رو برگزار می کنند، برای اینکه در این جلسات مذاکره موفق رو داشته باشیم رعایت برخی از نکات بسیار مهم است که شامل گام های ذیل می شود:
۱-اهداف خود را قبل از جلسه تعیین کنید
۲-گزارشات مربوط به جلسه را در حداقل ۲ نسخه تنظیم کنید
۳-از صحت اطلاعات و داده ها اطمینان حاصل کنید
۴-انتظارات خود را از جلسه مشخص کنید
۵- نکات مهم مذاکره را حتما درزمان مناسب مطرح کنید
۶- جلسات کوتاه و مختصر برگزار کنید.
برخی از سرپرستان فکر می کنند هر جلسه ای که با مدیر فروش دارند می تواند تمام صحبت های خود را بدون کم و کاست مطرح کنند و به قول معروف برون ریزی اطلاعات داشته باشند درصورتی که کمتر مدیر فروشی انتظارات حرف زدن بدون سرو ته یا صحبت های بدون نتیجه گیری را دارد.
یک سرپرست فروش حرفه ای باید بداند که چه حرفی را چه موقع با چه لحنی و در چه زمانی بگوید معمولا جلسات یا از طرف مدیر فروش درخواست می شود یا از طرف سرپرستان فروش
بهتر است در جلساتی که مدیران فروش درخواست می کنند کمتر به نکات خودمان توجه کنیم و بیشتر اجازه بدهیم که مدیران فروش هدف وانگیزه و خواسته خود را تا حد ممکن برایمان روشن کنند و در اگر هم نظری داشتیم کوتاه بیان کنیم ویا درخواست یک جلسه جهت بررسی و اعلام نظر کارشناسی را داشته باشیم
۱۰ اشتباه رایج سرپرستان فروش در جلسات با مدیران فروش :
۱-دادن اطلاعات خام بدون نظر کارشناسی صرفا به جهت خالی نبودن عریضه
۲-زیاده و تند حرف زدن و آغتشه کردن احساسات خود با منطق کار
۳- همه خواسته را مطرح کردن در یک جلسه بدون اینکه نظر مدیر فروش را مورد هریک از خواسته بداند
۴- تناقض بین گفته های سرپرست و گزارشات ارائه شده
۵- خلط موضوعات مختلف از خواسته ها تا انتظارات واهداف کاری باهم
۶- مکتوب نکردن جلسات کاری با مدیر فروش و ایجاد تعارض دیدگاهی
۷-توجه نکردن به نفرات داخل جلسه و موضع مدیر فروش به هدف جلسه ودرخواست های خارج از چارچوب
۸- ترس از گفتمان در جلسه و قضاوت های شخصی بعد از جلسه از موضوعات
۹- چابلوسی کردن به جهت تایید نظرات و در دام بازی های روانژدی و سیاسی
۱۰- نداشتن نظرات کارشناسی به دلیل عدم تسلط بر موضوعات کاری و ارائه راهکارهای غیر عملیاتی
یکی از موضوعاتی که سرپرستان فروش با آن درگیر هستند، تعارضات سازمانی است که یکی از آن تعارضات با مدیران فروش اتفاق می افتد.
منظور از واژه تعارض چیست:
متعرض یکدیگر شدن ، ناسازگاری کردن .( فرهنگ عمید)
تعارض دو گونه است، تعارض مثبت که منجر به ارائه راهکارهای جدید و نو آورانه می شود . و تعارضات منفی که منجر به تنش و اضطراب و افزایش ابهام در میان دو نفر می شود.
معمولا مدیران فروش تحت استرس و تنش بیشتری نسبت به سایر افراد تیم هستند، ودر طول روز علاوه بر موضوع فروش به سایر موضوعات هم فکر می کنند و باید جواب گویی مدیر عامل یا مالک شرکت هم باشند.
بر اساس سلسه مراتب جایگاهی میزان انتظارات مدیر فروش از سرپرستان بیشتر است و سرپرستان فروش با مدیر روابط و انتظارت می تواند به عنوان یک تعدیل کننده مثبت در تیم فروش نقش بازی کنند .
فروش یک مسیر پر از پیچ وخم است که معمولا بااسترس و تنش زیادی همراه است که بیشتر این تنش ها از طرف محیط بیرونی به سازمان وارد می شود، مثل افزایش ناگهانی سوخت، کاهش تولید محصول، افزایش ناگهانی محصولات، قوانین جدید و از این قبیل مسایل که موجب به هم ریختگی برنامه های سازمان می گردد.
یک سرپرست حرفه ای با کسب مهارتهای لازم در زمینه تخصص و کاری و رفتاری می تواند علاوه بر ایجاد حس اعتماد مدیر بالادستی مدیریت روابط نیز بر عهده بگیرد یعنی مدیر خود را مدیریت نماید.
نقش احساسات و باورها و ارزش ها و طرز نگرش مدیر بسیار در حل تعارضات مهم است، یک سرپرست فروش حرفه ای سعی می کند که در موقعیت های مختلف با مدل ذهنی مدیر فروش آشنا شود و طرز نگاه او به مسائل و افراد را شناسایی کند وهر چه شناخت بیشتری داشته باشد می تواند در مباحث کنترل بیشتری بر روی موضوعات برای آن داشته باشد.
برای رفع تعارضات منفی با مدیر بالا دستی چند نکته مهم وجود دارد؟
۱-نقش احساسات در تصمیم گیری ها را نادیده نگیرد.
۲-میزان اهیمت موضوع برای مدیر فروش در خصوص حل شدن یا نشدن موضوع را در نظر بگیرد
۳- نحوه بیان و خواسته و محل و زمان مذاکره بسیار مهم است
۴- استفاده از استراتژی کالباسی در حل مسايل به عنوان یک استراتژی کارآمد است (سعی کنیم در موارد کوچک به توافق برسیم و مسئله ما را به چند بخش تقسیم کنیم و هر بار یک بخش از مسئله مورد تعارض را حل کنیم
۵- برای پاسخگویی و حل مساله به طرف مقابل فرصت فکر کردن بدهیم
۶-سعی کنیم مساله مورد تعارض را با ۳ دیدگاه بررسی کنیم آنچه من می گویم، آنچه او می گوید، آنچه دیگران می گویند.
۷-داستان سرایی را یاد بگیرد و سعی کنید با مثال یا داستان مسئله مورد تعارض را تشریح کنید
۸- به شخصیت افراد حمله نکنید بلکه مسئله مورد تعارض را از شخصیت افراد جدا کنید
۹- سعی کنید که در تمام طول حل مساله امنیت و آرامش را با تسط به احساسات خود به پیش ببرید
۱۰- موضوعات مورد تعارض را تا حدممکن پیش فردی بازگو نکنید زیرا به حواشی مساله دامن زده می شود.
۱۱- حواستان به نقاط بحرانی گفتمان باشد و در صورتی که مباحث به این نقطه رسید سعی کنید که نقاط مورد توافق را دوباره یاد آوری کنید.
۱۲-در مورد مسئله مورد تعارض از کلمات قطعی مثل باید، قطعا، حتما استفاده نکنید.
یادمان باشد که کیفیت رهبری و زندگی مان بر در اصل بر اساس نحوه رفتار مان در چنین لحظاتی شکل می گیرد.
نوشته های بیشتری در این زمینه در سایت حسن کشاورز(+) می توانید مطالعه نماید.
?اینستاگرام:
@keshavarzfazl
?کانال تلگرام:
@salesupervisor
?لینکدین:
ir.linkedin.com/in/hassan-keshavarz-fazl
?سایت تخصصی:
www.keshavarzfazl.com
