نویسنده: کاوه اکبری - از هم‌کارانِ هوده
در جهان کسب‌وکار، «رضایت» را عمدتاً به مفهوم احساس کلیِ (قاعدتاً مثبتِ) هر فرد از مجموع شرایط شغلی‌اش می‌شناسیم. عنوان‌اش را هم «رضایت شغلی» یا «job satisfaction» می‌گذاریم که در آن satisfaction معنای «خشنودی، خرسندی، ارضا» را می‌رساند. این معنا در واژه‌نامه‌های فارسی هم عیناً آمده، و مثلاً لغت‌نامه‌ی دهخدا مصدر جعلیِ «رضایت» را برابر با «خشنودی و پسندیدگی و میل» آورده است.
اما، رضایت لزوماً برابر با خشنودی و خرسندی نیست، و یک سویه‌ی معنایی دیگر هم دارد که در این نوشته می‌خواهیم برجسته‌اش کنیم.
فرهنگ روز سخن، رضایت را به‌معنای «بر وفقِ خواست و میل انسان بودنِ جریانِ امور، یا رفتار و کردارِ کسی» نیز آورده است. در عین حال، «رضا دادن» یا «رضایت دادن» را معادل «موافقت‌کردن» و «قبول کردن نظر طرف و درگذشتن از شکایت یا دعوی» گرفته است. در سایر فرهنگ‌ها نیز «موافقت، قبول، رضامندی» را می‌بینیم. و جالب آن‌که، در انگلیسی نیز معادل دومی وجود دارد، و با consent روبه‌روییم که در آن معنای «قبول و توافق» پررنگ‌تر می‌شود. تعریف واژه‌ی consent «پذیرش چیزی که کرده‌ی دیگری یا طراحی دیگری باشد» و نیز «توافق، تأیید، و هم‌نظری و هم‌آهنگی» است و ریشه‌ی لاتین آن consentīre به‌معنای «احساس مشترک داشتن».[۱]
خب، چنین درنگی در مفهوم رضایت به چه کار ما می‌آید؟
اگر بگیریم که رضایت به‌معنای توافق و رضادادن است، یعنی پذیرفته‌ایم که رضایت لزوماً احساسِ مثبتِ شادمانه‌ای نیست که فرد را سرشار کرده باشد، بلکه می‌تواند حدی از بهره‌مندی یا کام‌یابی باشد که افراد با آن کنار آمده‌اند و ظرفیت قبول‌کردن‌اش را دارند. به بیان دیگر، احساسِ رضایت پی‌آمدِ سنجیدنِ شرایط است؛ حاصلِ شکلی از بده‌بستان؛ چیزی را گرفتن و چیزی را واسپردن، و دست‌آخر کفایت‌کردن و قانع‌شدن به نتایج نوعی مبادله. چنین درکی از رضایت بسیار منطبق بر نظریه‌های جامعه‌شناسی، تاریخ و علوم انسانی است، و سنجش و تحلیل رضایت‌مندی را عمق بیش‌تری می‌بخشد. با این حساب، وقتی در ارزیابی و تحلیل یک سازمان از رضایت/نارضایتی صحبت می‌کنیم هم سویه‌ی خرسندی/ناخرسندی را در نظر داریم و هم سویه‌ی توافق/تعارض را.
جالب است که حتا satisfaction و خرسندی هم از این معنای دوم دور نیستند. یکی از معادل‌های satisfaction نیز «کفایت‌کردن» است و تازه معنای قدیمی‌تر خرسندی هم «قناعت»؛ این بیت حافظ را لابد شنیده‌اید که:
در این بازار اگر سودی‌ست، با درویش خرسند است
خدایا منعم‌ام گردان به درویشی و خرسندی.
هر سازمان یک جامعه است، و روابط اجتماعی درون سازمان پیچیدگی‌ها و پویایی‌هایی دارند که تابع قواعد اجتماعی است. پس شاید نتوان پدیده‌ای چون رضایت را صرفاً در رابطه‌ی تک‌تک افراد با شغل‌شان سنجید. مطابق بسیاری از نظریه‌های اجتماعی، رضایت عمیقاً با «مشروعیت» در پیوند است. و مشروعیت به زبان ساده یعنی «پذیرش حق حاکمیتِ حاکمان نزد افراد یک جامعه» [۲] که برای آن باید درجه‌ای از رضایت وجود داشته باشد که خود، از جمله، با هنجارهای اجتماعیِ عدالت سنجیده می‌شود.
در سنت اندیشه‌ی سیاسیِ اروپا، واژه‌ی consent و هم‌ریشه‌اش consensus (اتفاق نظر، اجماع) حضور پررنگی دارند و ردشان را می‌توان در استدلال‌های حقوقی یا الاهیاتی به‌نفع دین‌پیرایان [۳]، مشروطه‌خواهان یا انقلابیان گرفت و مشخصاً در نظریه‌های مربوط به «وضع طبیعی» یا «قرارداد اجتماعی» می‌توان فراوانیِ استفاده از این مفهوم را مشاهده کرد.[۴] در این بافتار هر دو معنای consent توأمان حضور دارند؛ «رضایت»داشتن از حاکم یا اَعمال او با «توافق» اولیه‌ای پیوند دارد که او را، از پیِ واسپاری و «واگذاریِ مالکیت»[۵] از طرف مردم، در جایگاه مشروعِ حاکمیتی‌اش نشانده است. و هر زمان که رضایتی در کار نباشد، توافق هم منتفی می‌شود و مشروعیت از دست می‌رود.
به همین قیاس، «مشروعیت‌نداشتنِ» مقام‌های بالادستیِ سازمان (حاکمان)، یا بگوییم «مشروعیت‌نداشتنِ» کلیّتِ حاکمیتِ شرکتی، نیز می‌تواند برساخته یا برسازنده‌ی نارضایتی‌های گسترده‌ای در میان کارکنان (اتباع) هر شرکت باشد. مشروعیت در اِعمال قدرت مستلزم فراهم‌بودن درجه‌ی قانع‌کننده و بسنده‌ای از رضایت/توافق است، و این به‌ویژه در جایی که مسئله‌ی مالکیت وجود دارد رسیدن به توافقی رضایت‌انگیز را دشوارتر می‌کند، چراکه در سازمان (در قیاس با جامعه‌ی سیاسی) اَشکال محدودتری از ساخت‌یابی اجتماعی و توزیع قدرت در قالب طراحی سازمانی ممکن می‌گردد.
معمولاً شاهدیم که، به‌جز نارضایتی‌های معمولِ «کار» (که چه‌بسا جهان‌شمول باشد) نارضایتی‌هایی دقیقاً بر اثر نگرش‌ها و رفتارهای خود مدیران یا شاکله‌ی مدیریتیِ سازمان به وجود می‌آید؛ مشخصاً نگرش‌ها و رفتارهایی که یا به‌دلیل طلب سود حداکثری در سازمان است؛ یا از سر ساخت‌های فرهنگی‌ای چون اقتدارگرایی، تمامیت‌خواهی و انحصارطلبی؛ یا ناشی از رواج قلدری، زورگویی، رفتارها یا فضاهای آزرنده، دروغ و ریاکاری؛ یا برای رانت‌هایی ویژه؛ و …
رضایت و توافقی که مشروعیت‌بخش است، صرفاً با تمهید مدیران و طبق برنامه‌ریزی آنان به دست نمی‌آید. آنتونیو گرامشی، فیلسوف ایتالیایی، آن را «هژمونی» می‌نامد، که یعنی آن‌چه مطلوب بالادست است را پایین‌دستان نیز بپذیرند و طلب کنند. در این فرآیندِ پذیرش و رضا، جرح‌وتعدیل‌ها و بده‌بستان‌هایی رخ می‌دهد که لزوماً فارغ از ستیزه‌های ریز و درشت نیست. نمی‌توان به‌سادگی افکار و عقاید را به کارکنان تحمیل کرد، بلکه بالادستی‌ها باید با در نظر گرفتن منافع و نیازهای پایین‌دستی‌ها دست به مصالحه بزند، و از سوی دیگر زیردستان هژمونی را به‌صورت انفعالی نمی‌پذیرند. آرا و عقاید مدیران باید مورد گفت‌وگو قرار بگیرند و تعدیل شوند تا با تجربه‌ی زندگی روزمره‌ی کارکنان سازگار گردند (بسنجید با ادگار و سج‌ویک، ۱۳۸۷، مدخل هژمونی).
با این حساب، لازم است مقوله‌ی رضایت را فراتر از ارزیابی‌های فردی واحد منابع انسانی (HR)، که البته در جای خود بسیار پراهمیت است، تحلیل کنیم و، به‌منزله‌ی یک امر اجتماعی، رابطه‌اش را با مشروعیت شرکت و مناسبات قدرت سازمانی در نظر بگیریم.
وقتی رضایت را در معنای خرسندی/توافق بفهمیم، بر سیالیت و نسبی‌بودن رضایت تأکید بیش‌تری می‌گذاریم. افراد مرتباً شرایط شغلی خود یا اساساً حضور اجتماعی خود در سازمان را ارزیابی می‌کنند، و آن را دست‌کم با پنج قیاس می‌‌سنجند:
نتیجه‌ی چنین قیاس‌هایی شاید به این پرسش جواب بدهد که:
دلیل بسیاری از رخ‌دادهای سازمانی که فهم‌شان دشوار است، و با پیش بینی‌های مدیران و مشاوران جور در نمی‌آیند، همین ویژگیِ نسبی‌بودنِ رضایت و سیالیت آن در موقعیت‌های متفاوت است. رضایت چون مبتنی بر قیاس و پذیرش و توافق است «موقتی» است، در شرایطی به وجود آمده و در شرایط دیگری شاید نپاید و از بین برود؛ می‌تواند تضعیف شود؛ می‌تواند آتشِ زیر خاکستر باشد (اگر در مرز تن‌دادن به وضعیت حرکت کند)؛ می‌تواند اَشکال ناملموس و نامشهودی از نارضایتی‌های ریزودرشتِ سرکوب‌شده را در ذهن و جسم کارکنان ته‌نشین کند؛ و می‌تواند با کوچک‌ترین تغییری به چالش کشیده شود (مثلاً با اعلام سیاستی جدید در سازمان، که مستلزم تغییر در توافق‌های تاکنون موجود بوده است).
این‌که رضایت را نه‌فقط به‌معنای خرسندی و خشنودی، بلکه در مفهوم «توافق و پذیرش» درک کنیم، به ما اجازه می‌دهد تا آن را با نظریه‌های مربوط به قدرت و مشروعیت پیوند بزنیم. هم‌چنین، به ما کمک می‌کند تا درک بهتری از چراییِ نسبی‌بودن «رضایت» و موقعیت‌مندیِ آن به دست آوریم و وضعیت‌هایی پیچیده را درک کنیم؛ مثلاً بفهمیم که چرا کارکنانی که تاکنون به‌ظاهر (و طبق ارزیابی‌ها) رضایت‌مند بوده‌اند، یا چندان نارضایتی مشهودی بروز نمی‌داده‌اند، ناگهان در شرایطی جدید شکلی از نارضایتی یا مقاومت را بروز می‌دهند.
یادداشت حاضر، که مختصر درنگی در معنای رضایت داشت، درآمدی است بر بحث گسترده‌ی رضایت/نارضایتی در سازمان‌ها. در یادداشت‌های بعدی، با تکیه بر این بسط مفهومیِ رضایت، به انواع نارضایتی‌های موجود در سازمان‌ها خواهیم پرداخت.
[۱] Collins English Dictionary, 2014
[۲] ماکس وبر، به‌نقل از ادگار و سج‌ویک، مفاهیم بنیادی نظریه‌ی فرهنگی، ترجمه‌ی مهران مهاجر و محمد نبوی، تهران: آگه: ۱۳۸۷، مدخل مشروعیت.
[۳] رفورمیست‌ها؛ طرف‌داران نهضت اصلاح دین در قرن شانزدهم میلادی که رفورماسیون یا اصلاحات پروتستانی هم خوانده می‌شود.
[۴] مثلاً به تعریف فرانسیسکو سوارِز، فیلسوف و حقوق‌دان و متأله یسوعیِ قرن شانزدهم، از اجتماع یا کامنوِلث انسانی (commonwealth) بنگریم که اعضایش برای داشتن اراده‌ای عام باید بتوانند «با توافقی همگانی (communi consensu) به‌صورت پیکره‌ی سیاسی واحدی در ضابطه‌ی یک جامعه و به‌قصد کمک به یک‌دیگر برای دست‌یافتنِ همه به یک هدف سیاسیِ واحد گرد هم آیند» (به‌نقل از کوئنتین اسکینر، بنیادهای اندیشه‌ی سیاسی مدرن، (ج۲)، ترجمه‌ی کاظم فیروزمند، تهران: آگاه، ۱۳۹۳، ص ۲۵۵).
[۵] alienation؛
توجه به این معنای قدیمی‌ترِ الیناسیون، که امروز بیش‌تر به «بیگانگی» ترجمه و فهم می‌شود ؛ هم خالی از لطف نیست (همان، ۲۸۳).
