پنجشنبه بعد از ظهری تلفن را برداشتم تا با مجموعه خدمات پس از فروش برندی نام آشنا و آلمانی در حوزه لوازم منزل تماس بگیرم. برندی که به قول فروشندگان لوازم منزل سر و گردنی از سایرین بالاتر است. آهنگی به صدا در آمد که انسان را به یاد چک های برگشتی اش می اندازد و ماشین پاسخگویی، با صدای واضح اعلام کرد که ساعت کار شرکت به پایان رسیده و تا شنبه کسی مشکل ما را نخواهد شنید. کف و آب از کنار در ماشین لباسشویی روی زمین می ریزد و کلید قطع اضطراری کار نمی کند و احتمالاً از نظر شرکت محترم، ما باید بنشینیم و از دیدن صحنه زیر لذت ببریم.
جمعه عصری تلفن را برداشتم و با مجموعه خدمات پس از فروش برندی نام آشنا و کره ای که تقریباً در همه زمینه ها محصولی دارد تماس بگیرم. محصولات این کمپانی فوق العاده نیستند. ممکن است گاهی اوقات برایشان مشکلاتی به وجود آید. مثلاً طی چهار سال، یخچال ما دوبار نیازمند سرویس شده. شخصی تماس را پاسخ می دهد و می گوید که درخواست شما را ثبت کرده و نیازی هم به گفتن آدرس نیست چون از سری قبلی که برای تعمیرات آمده اند نام و شماره تماس و آدرس را دارند. تقریباً بعد از یک ساعت آقایی تماس می گیرد و می گوید تا دقایقی دیگر می رسد. ساعت حدود 8 شب جمعه است و مشکل یخچال کاملاً برطرف شده.
محصولات و خدمات برند ها در ذهن مشتریان خود بازتابی می سازند که شاید بی اغراق همین تصاویر و ذهنیت ها قدرت برند ها را به وجود می آورند. گاهی اوقات این تصاویرِ محصولات و خدمات، منطبق با یکدیگر نیستند؛ خدمات خوبی از شرکت های نه چندان مطرح یا محصولات بدی از شرکت هایی با خدمات خوب. به صورت کلی یکی از نقاط مهمی که ممکن است مشتری عرق سرد پشیمانی از خرید بر پیشانی اش بنشیند جایی است که خدمات منطبق با محصولات را نبیند. مواظب خدماتی که از برند شما توقع دارند باشید که گاهی خیلی زود دیر می شود.
