فروش به روش خیلی ساده نوشته شده توسط حسین جودکی

هر کسی که یادگیری را متوقف کند پیر است، چه بیست سالش باشد چه هشتاد سال. هر کسی که یادگیری را ادامه دهد جوان می ماند.

هنری فورد

من خیلی برام مهم هستش که شما بدونید اگر به چیزایی که می دونید محدود باشید و سراغ آموزش (چه فروش و چه هرچیز دیگه ای) نروید، داخل شغلتون (چه فروشندگی چه هرکار دیگه ای) به ‌جایی نمی‌رسید و در بهترین حالت، فقط درجا می زنید و نهایتا دخل و خرجتون با هم برابر میشه.

از نظر من فروش تلفیق هنر مذاکره، روانشناسی و انسان شناسی هستش.

فروشنده موفق کیست ؟

اکثرا فکر میکنن برای اینکه فروشنده موفقی باشی باید بتونی خوب حرف بزنی اما در حقیقت فروشنده خوب شخصی هستش که بتونه بهتر از حرف زدنش گوش بده و حل کننده مشکل مجموعه یا شخص باشه نه اینکه بدون شناخت درست از مشتری و چالش هاش یه مشکل دیگه رو به وجود بیاره.

فروشنده موفق باید این 3 مولفه اصلی را داشته باشد یا کسب کند :

1 – به صورت ذاتی ، علمی ، تجربی و در محیط کار مهارت‌های گفتگوی مؤثر و مذاکره فروش را داشته باشد.

2 - به اصول و فنون مذاکره فروش مسلط باشد و اطلاعاتش در مورد بهترین ترفند های مذاکره فروش به روز و منعطف باشد.

3 – شنونده خوبی باشد و بتواند مشکلات و معضلات خریدار و به درستی شناسایی کرده و بهترین پاسخ را بدهد.(در حقیقت بتواند به این سوال که ((من با محصول خود چه مشکلی از خریدار را حل میکنم)) به بهترین نحو پاسخگو باشد.)

?

فروش چیست ؟

فروش واقعا تعریف های زیادی داره.تعریف علمی فروش ((فروش (Sales) به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک نفر - فروشنده - انجام می دهد تا به خریدار در انتخاب کالای موردنظر خود کمک کند. این کالا، یا محصولی فیزیکی است یا نوعی خدمت است که خریدار از طریق فروشنده آن را انتخاب کرده و از آن استفاده می کند.)).

اما بنظرم یکی از بهترین تعریف های فروش این هست :

فروش یعنی به مشتری کمک کنیم تا به این درک برسه که پرداختن هزینه محصول یا خدمت مد نظر، ارزشش رو داره و قراره مشکلی رو برای مشتری حل کنه.

2 تا نکته رو بدونید :

?1 – محصولتون چه مشکلی رو حل میکنه 2 – ارزش محصولتون رو بدونید.

واقعیت این هستش که شرکت ها تا فروش نداشته باشند درآمدی هم نخواهند داشت برای همین هستش که استراتژی های فروش یک شرکت مهم ترین بخش اون شرکت هستش.

در فروش تلاش کنید دوست های خوبی پیدا کنید تا هم راحت تر کار کنید هم تعامل راحت تری داشته باشید.

نباید های فروش

همیشه همه در مورد اینکه فروش چه مراحلی داره صحبت میکنند اما من میخوام در مورد اینکه نفروختن شامل چه مراحلی هستش با شما صحبت کنم.

1 – آماده فروش نبودی!

خیلی وقتا سطح انرژی و حتی سطح اعتماد به نفس پایین فروشنده باعث میشه خودش رو برای فروش آماده نبینه.برای این موضوع من پیشنهادم گذروندن یه دوره عزت نفش و اعتماد به نفس هستش که میتونید خیلی راحت از گوگل اون موارد رو پیدا و استفاده کنید.

2 – دیر رسیدی!

دو مورد دیر رسیدن هستش

یکی به جلسه فروش دیر رسیدی که باید زمان بندیت رو درست کنی و مورد دوم هم یک فروشنده دیگه زودتر از تو تونسته خریدار بفروشه.

در مورد مساله دوم شما یا منطقه رو درست بررسی نکردی و یا اینکه خیلی کند بودی.

یه حالت دیگه ای هم هست و اون این مورد هستش که قسمت شما نبوده و اگر تلاشت رو بیشتر کنی ، قطعا هم خداوند و هم بخت اقبال بیشتری با شما یار خواهد بود(با انرژی مثبت برو جلو همیشه)

3 – خریدار از تو خوشش نیومده !!

تو بخش های آینده حتما در مورد شخصیت شناسی بیشتر صحبت میکنیم تا بتونیم این مشکل رو حلش کنیم و فقط این مورد رو اضافه کنم که ((مشتری ها اول کاراکتر شما رو میخرند و بعد محصول یا خدمتی که میخواهید بفروشید)).

4 – نیازهاش رو پیدا نکردی

یکی از بیشترین علت های نفروختن این مورد هستش

این مورد نشون میده شما یا محصول خودتون رو درست نمیشناختید و یا نیاز مشتری رو با سوالاتی که باید میپرسیدی و نپرسیدی و یا هر دو مورد رو با هم انجام دادی.

5 – نتونستی دلایل مخالفتش رو پیدا کنی

این مورد یعنی فعال ! گوش ندادی.((گوش دادن فعال)) رو سرچ کن و در موردش بخون.

6 – خرید رو نهایی نکردی

این مورد یعنی همه کار رو درست انجام دادی و فقط نتونستی پول رو بگیری. به این مورد اصطلاحا (( close )) کردن هم میگن و در فروش به معنی این هستش که شما در زمان درست و مکان درست بتونی مشتری رو راضی به پرداخت نهایی کنی.

این مورد نیاز به تجربه و شناخت نسبت به فروش داره . بخاطر ((ترس))خیلی از فروشنده ها از مشتری شون نمی پرسند: ((خب، میخواید این رو بخرید؟))

به همین خاطر معمولا فروشنده ها مستقیما پیشنهاد خرید رو به مشتری نمیدن. اونا فقط میگن: « اگه خواستید در آینده این محصول رو داشته باشید، حتما بهم خبر بدید!)) و این میشه که خیلی از مشتری ها به تاریخ میپیوندند و از شما خرید رو انجام نمیدن.اگر ((نه)) شنیدین میتونید دوباره برگردید به موضوع ((نتونستی دلایل مخالفتش رو پیدا کنی)).

7 – یادت رفت پیگیری کنی

یکی از آفت های فروش همین مورد هستش و واقعا مهمترین بخش فروش هم همین مورد هستش.

انگار شما یک مزرعه دارید و همه کار رو براش انجام میدید ولی یکی دیگه برداشت رو انجام بده.چرا ؟ چون شما از خاطرتون رفته که برداشت رو انجام بدید.

برای اینکه به مشکل نخورید همیشه در نوت گوشی یا یک دفترچه موارد این چنینی رو یادداشت کنید که با کدوم مشتری در چه زمانی باید مذاکره مجدد و پیگیری رو داشته باشید.

هیچوقت توپ رو تو زمین مشتری ننداز برای پیگیری. توپ رو تو زمین خودت نگه دار.

وقتی ((نه)) میشنوید بهترین کار اینه که یه تعداد سوال مطرح کنید برای پیگیری.نمونه هایی که میارم رو میتونید استفاده کنید:

چقدر طول میکشه مدیرتون باهاتون هماهنگ بشه؟

می تونم هفته دیگه باهاتون تماس بگیرم؟

خب، می تونم ده روز دیگه باهاتون تماس بگیرم و ببینم اوضاع چطوره؟

خب، موارد مالی سال جدیدتون کی بسته میشه؟

?

چندتا نکته در مورد نحوه های بستن معامله بگم .

1 - ایجاد استرس هستش.

چجوری میتونیم این کار رو انجام بدیم ؟

برای هر محصول یا خدمتی این خیلی متفاوت هستش ولی راهش اینه که از خریدار بپرسیم اگه راه حلی که الان داره استفاده میکنه روزی روزگاری از بین بره میخواد چیکار کنه!

و محصولتون رو به عنوان راه حل جایگزین بهش معرفی کنید.

2 –برای مشتری شرایطی رو فراهم کنید که بتونه محصولتونو تست کنه.

دقت کردید وقتی برای خرید مثلا پنیر وارد لبنیاتی میشید فروشنده میپرسه تا حالا کشک های محلیشون رو تست کردید ؟

آیا شما کشک میخواستید ؟نه!

آیا ممکنه با کشک برگردید بیرون ؟ احتمالش زیاده .دلایلش هم زیاده .(کشک خوشمزه هستش و یا طبق سنت ایرانی بودن نمک گیر شدیم و . . . )

3 – تکنیک الان نخری فردا باید گرون تر بخری.

از سری تکنیک هایی هست که در کشورهایی با نرخ تورم بالا خیلی خوب جواب میده.

فوت و فن های نهایی کردن فروش:

1 –به جزییات توجه کنید

2 – به سوالات در اسرع وقت جواب بدید

3 – پیگیر باشید وخوش قول (در زمان پیگیری درست تماس بگیرید)

4- همیشه ی همیشه در دسترس باش !

فروشنده یا پزشک معالج ؟ مساله این است!

کار فروش دقیقا مثل تجویز دارو توسط دکتر برای مریض می مونه.

فکر کنید وارد مطب دکتر شدید و دکتر بدون هیچ ویزیت و بررسی ای برای شما نسخه بنویسه.

حتی حتی حتی اگر به هر دلیلی اون نسخه درست باشه ، اون دکتر معتمد شما باشه و خیلی چیزهای دیگه شما باز هم به تخصص و کاردرستی اون دکتر شک میکنید. و در مجموع تجربه بدی از اون ویزیت تو ذهنتون میمونه.

حتی اگر شما در حین توضیح بیماریتون حرفتون هی قطع بشه و درست نتونید توضیح بدید باز هم حس و حال بدی دارید.یه زمان هایی شما دوست دارید درد و دل بکنید و یه حس مثبت با اون دکتر داشته باشید( با اینکه ممکنه دیگه حتی همدیگه رو نبینید).

حالا فکر کنید شما وارد مطب میشید و یک ارتباط درست با شما برقرار بشه(حتی مثل یک تعریف ساده که چقدر عطرتون خوشبو هستش).شما خیلی حس بهتری دارید تا اینکه خیلی خشک و ساده با شما برخورد بشه.

مرحله دوم تشخیص درست نیاز های مشتری هستش و در این مثال این هستش که شما درست ویزیت بشید. (در حالت خوشبینانه مشتری کاملا راضی و خوشحال میشه که درباره مشکلاتش باهاتون صحبت کنه. یادتون باشه یکی از مهمترین تکنیک های فروشندگی در روانشناسی متقاعدسازی، پیدا کردن درد و درمان کردن اونه.)(لطفا نیاز های مشتری رو همون اول حدس نزنید)

مرحله سوم تجویز دکتر هست .(این دقیقا همون راهکاری هستش که شما به مشتری پیشنهاد میدید).ممکن هستش مخالفت هایی شما داشته باشید (مثل آمپول نمیزنم یا فلان قرص رو نمیخورم) که این مهارت اون دکتر هستش که چطور شما رو متقاعد کنه از اون تجویز استفاده کنید نه تجویز دیگه ای.(و مهارت شما هم این هستش که مخالفت های مشتری رو تبدیل به موافقت کنید.)

آخرین مرحله هم همون نهایی کردن سفارش هستش و اینکه اون معامله قطعی بشه.

شما نباید دکتر رو به عنوان یه فروشنده دارو بشناسید، اگر چه از یه نظرهایی واقعا کارشون یکیه! این کاریه که یک فروشنده خوب انجام میده و روش واقعا خوبیه. توی این روش شما حس نمی کنید که دارید دارو میفروشید، بلکه احساس می کنید دارید کمک می کنید. و واقعا هم دارید این کار رو انجام میدید. “کمک کردن” اصلی ترین کاریه که یه فروشنده واقعا باید انجام بده.

?

اثر گذاری اولیه چقدر مهم هستش ؟

دانشمندانی که در حوزه ساختار مغز انسان کار میکنن میگن که اجداد ما توی جنگل ناگهان مورد حمله حیوانات وحشی قرار میگرفتن و مجبور بودن برای مقابله با خطر سریع تصمیم گیری کنن و نمیتونستن 45 دقیقه با یه پلنگ صحبت کنن و آخر سر هم خورده بشن! به هر حال این مسأله از قدیم الایام در ذهن ما مونده و مغز ما عادت کرده در مورد مسائل حسی، سریع تصمیم بگیره.(در مورد مغز قدیم و مغز جدید گوگل کنید)

پس تلاش کنید همون 1 دقیقه اول تاثیرتون رو بزارید و بتونید نتیجه گیری رو انجام بدید.

حالا سوال اینجاست که چطور میتونیم از این مساله جلوگیری کنیم ؟

اول اینکه از پوشش احمقانه و مدل مو و ریش عجیب و غریب جلو گیری کنید!توصیه می کنم هیچ چیزی نداشته باشید که مشتری رو عصبانی و یا نگران کنه. مدل موی خیلی عجیب و غریب، تی شرت های احمقانه، کفش های عجیب و از این جور چیزها نداشته باشید. وقتی می تونید خیلی شیک به نظر بیاید، خب چرا ریسک کنید؟!

پس ظاهرتون تمیز و مرتب باشه و سعی کنید باهوش به نظر بیاید، چون اگه اینجوری نباشه مشتری سخت بهتون اعتماد میکنهو این باعث میشه در تصمیم گیری خرید مردد بشه.

درس دوم داشتن لبخند هستش!

امان از این معجزه زبان بدن. بعضی آدم ها ذاتا بیشتر لبخند میزنند که این خودش یه مزیته. اگه شما معمولا آدم خنده رویی نیستید، سعی کنید موقعی که قراره چیزی رو بفروشید توی حس و حال خوبی باشید و به چیزهای خوب فکر کنید

گاهی لبخند بی دلیل یک رهگذر میتونه روز رو برای شما زیبا تر کنه.

هیچوقت جمله معروف ((بخند به روی دنیا دنیا به روت بخنده)) رو فراموش نکن!

درس سوم به اسم صدا کردن مشتری هست

آخرین نکته که خیلی مهمی هم هست اینه که اسم مشتری رو صدا کنید. اگه اسم کسی رو نمی دونید یا اسمش یادتون رفته، براش این معنا رو داره که به اندازه کافی براتون اهمیت نداشته که اسمش رو توی ذهن تون نگه دارید. دونستن و صدا کردن افراد به اسمشون به اونها حس خاص بودن میده و باعث ایجاد صمیمیت بین شما و مشتری میشه.

شاید فکر کنید همه این چیزهایی که گفتیم برای فروش حضوریه و برای فروش تلفنی کاربردی نسیت.

اما شما باید یاد بگیرید که توی فروش های تلفنی، همین احساسات مثبت رو از طریق لحن و تُن صداتون به مشتری منتقل کنید.حقیقت اینه که وقتی موقع صحبت کردن با مشتری از پشت تلفن لبخند میزنید، مشتری اون حس خوب رو ازتون دریافت میکنه. گرمای صداتون رو میفهمه و صداقت رو از لحن تون متوجه میشه. اینجا باید همون شخصیت زیبایی که توی فروش حضوری از خودتون بروز میدید رو از طریق لحن تون به مشتری منتقل کنید.

?

چه سوالاتی از مشتری بپرسیم ؟

یک مقاله ای میخوندم در مورد اینکه شرکتی در بخش فروش خدمات میاد و نحوه حقوق دادن به تیم فروش رو بر اساس سوال پرسیدن تغییر میده.اونا به فروشنده ها میگن: ((کارِ تو فروش نیست، کارت اینه که تا جایی که میتونی درباره مشتری اطلاعات کسب کنی. و وقتی کارت تموم شد، ما بر اساس اطلاعاتی که به دست آوردی بهت امتیاز میدیم و بر اساس امتیازت حقوق میگیری،چیزی که تو باید انجام بدی اینه:دونستن هر چه بیشتر درباره مشتری.” اینکه اونها چه کارهایی انجام میدن؟ توی فروشگاهشون چه خبره؟ و هر چیز دیگه ای))

قسمت جالب اینه که نتیجه فروش خیلی خیلی بیشتر شد. چرا ؟ به دو دلیل

1 - بخاطر سوالاتی که پرسیدن متوجه شدند مشکل مجموعه دقیقا از کجا هستش و چطور میشه اون رو حل کرد

2 – مجموعه دار ها این حس رو دریافت کردند که مهم هستند و فردی که بعنوان فروشنده وارد شده میتونه بهترین راهکار رو بهشون ارائه بده.

?

حالا مساله اصلی این هستش که چجوری میتونیم این سوالات رو پشت سر هم به هم بست بدیم.برای مثال اول میتونید با یه تعدادی سوالای نیمه شخصی شروع کنید که در موردشون اطلاعات دارید مثل تیم فوتبال یا فیلم و سریال و یا .... ( هیچوقت ترجیحا سوالات سیاسی و دینی اعتقادی رو مطرح نکنید) بعدش جلو برید و کم کم سوالات مرتبط به کار رو مطرح کنید.

کافیه بهش نشون بدید که به حرف هاش گوش می کنید. باید یه جوری نشون بدید که انگار فقط یه بحث و صحبت دوستانه بین تون در جریانه. ولی نباید تبدیل به تفتیش عقاید بشه ، چون فقط داریم اطلاعات رو از طرف بیرون می کشیم. اگر بعد از هر جواب یه کامنت کوچیک بذارید، تازه شبیه بحث و صحبت دوستانه میشه.

در حالت ایده آل، نرخ باید 90 به 10 باشه. یعنی مشتری حدود 90 درصد زمان رو صحبت میکنه، و شما فقط توی 5 درصد زمان، نظر کوچیکی درباره خودتون میدید. مثلا اینطوری: ((آره، میدونی، خیلی درباره ش فکر می کنم. ولی به نظرم خیلی سخت میاد. واسه تو هم سخته؟!))

و توی 5 درصد بقیه زمان باید درباره چیزهای دیگه حرف بزنید، که طرفتون رو روی غلتک بندازه تا بازم به صحبتش باهاتون ادامه بده.

پس فرمول اینه: سؤال-جواب-نظر ، سؤال-جواب-نظر..

واقعا امیدوارم تمرینش کنید. مثلا اگه امشب با دوست هاتون رفتید بیرون، یه بازی راه بندازید که اصلا نباید درباره خودتون حرف بزنید. و قانون بازی اینه که از کلمه “من” استفاده نشه! از همدیگه چند تا سؤال می پرسید.

مثلا اگه ازتون پرسیدن: ((چه خبر؟)) بگید: ((مثل همیشه، تو چه خبر ؟))

هر چی پرسیده شد به خودشون پاس بدید و ازشون سؤال کنید. اینجوری یه بازی راه میندازید. این کار رو همین امروز امتحان کنید. اصلا درباره خودتون حرف نزنید و ببینید بقیه مردم از شما خوششون میاد و کنترل بحث ها رو به دست می گیرید.

چند مدل مشتری داریم ؟

ما بطور کلی 3 مدل مشتری داریم

نوع اول : افرادی که برای خرید از ما به trend بازار نگاه میکنند.(الان چی مد شده؟ )

نوع دوم : افرادی که حساب کتابی هستند و همه چیز رو حساب کتاب میکنند تا ببینند کدوم راه حل براشون به صرفه تر هستش.

نوع سوم : مشتری های چشم و هم چشمی ، مشتری ای که ببینه همسایه اش رقیبش یا پسر خاله اش یا هر آشنای دیگه ای اون محصول یا خدمت رو تهیه کرده ترغیب میشه.

حالا این سه مدل رو چجوری تشخیص بدیم ؟

برای تشخیص این 3 مدل اول باید سوالات رو پرسیده باشید و بهترین راه حل این هستش که هر سه مدل رو برای خریدار توضیح بدید.

مثال

یک مدل خدمات رو در نظر بگیرید.

کسی که ترند بازار رو نگاه میکنه باید بهش توضیح بدید که همین الان کدوم شخص معروف یا حتی همکارش که تو اون حوزه شهرت بیشتری داره از این خدمت استفاده میکنه.اگر بیلبورد خاصی رو اجاره کردید و یا تبلیغ خاصی رو انجام دادید بهتره نشونش بدید.

کسی که حساب کتابی هستش باید بهش اثبات بشه که چطوری این خدمت از خدمت های مشابه براش ارزون تر و به صرفه تر هستش (در روز ، هفته ، ماه و حتی سال).پس ماشین حساب رو دستت بگیر و براش توضیح بده.این مشتری ها برای بعضیهاشون تفهیم قیمت خیلی سخت هستش و برای بعضیهاشون خیلی آسون.تلاشتون رو بیشتر بر این مبنا بزارید که حتما حتما حتما مشتری قیمت ها رو درست متوجه شده باشه و اگر قیمت شما بهترین قیمت بازار هستش حتما دلیلش رو بهشون توضیح بدید.هیچکس علاقه ای به خرید جنس بی جهت ارزان نداره و میترسه بقولی جنس بنجل و به درد نخور رو خریداری کرده باشه.

آخرین مدل هم خیلی ساده هستش اگر تو همسایگیش یا دور اطرافش یا حتی به یکی که آشنایی داره از اون نوع خدمت فروختید ، حتما بهشون اعلام کنید.

فاب چیست ؟

تا حالا کلمه FAB رو شنیدین ؟

این کلمه خلاصه شده شده 3 تا کلمه features, advantages, benefits هستش .

فارسیش چی مشه ؟

یعنی ویژگی(قابلیت) ، مزیت و سود.

خیلی ساده هستش شما محصول یا خدمتتون یک ویژگی داره که اون ویژگی یکی مزیتی برای خریدار داره که براش تبدیل به سود میشه.

مثلا رویه چرم طبیعی کفش قابلیت" تنفس" داره که " گردش هوا " رو میتونه انجام بده و باعث میشه " در طولانی مدت پا در کفش بو نگیره" .

هر کدوم از این 3 بخش رو جا بذارید تو پرزنت محصول ، ممکنه به مشکل بخورید پس بهتره از قبل حسابی تمرین کنید این مورد رو.

خاطرتون باشه خیلی از فروشنده ها این کار رو انجام نمیدن و نمیدونن که چقدر دارن اشتباه میکنند.

تمرین : فاب محصول یا خدمتی که میواید عرضه کنید رو بنویسید.

چطور میتونیم نمیخرم رو تبدیل به میخرم کنیم؟

برای این کار یه بخش ساده و یه بخش سخت داریم.

بخش ساده اش برداشتن ((ن)) اول نمیخرم و تبدیل به میخرم هستش.بخش سختش هم همین نحوه برداشتن هستش.

برای این کار باید یکی یکی موانع رو پیدا کنیم و شروع کنیم به رفع مانع کردن.

برای مثال خیلی وقتا مشکل قیمت رو داریم. ببینید آیا غیر از مشکل قیمت مشکل دیگه ای ندارند بعد در مورد نحوه رفع و رجوعش شروع به صحبت کنید.

مطمئن باشید که قیمت مانع اصلی هستش نه چیز دیگه ای.

دومین راهی که میتونید ((ن)) نمیخرم رو حذف کنید این هستش که مشکل و مخالفت رو پیدا کنید و در مورد اون مورد با مشتری صحبت کنید.

هیچوقت از زبون مشتری اعلام نکنید که ((داری اشتباه میکنی)) بلکه یه جوری صحبت کنید انگار شما قبلا این نظریه رو داشتید ولی الان متوجه شدید اشتباه هستش.

کریس کرافت این مساله رو با سه جمله حلش میکنه : 1 میدونم چه حسی داری 2 خودم هم قبلا اینجوری فکر می کردم 3 ولی الان فهمیدم که…

الان فهمیدم که این مورد (مثلا بی کیفیت بودن قطعات یک شرکت خاص) اصلا درست نیست.

راه حل سوم هم مثال زدن از یک مورد یا مشتری دیگه هستش که همین فکر رو میکرده ولی بعدش متوجه شده اصلا اون چیزی که اون فکر میکرده نبوده .

و در نهایت میخوام بگم هرکسی روش خودش رو در فروش داره اما اگر فکر میکنید به عنوان یک مبتدی (یا حتی فروشنده ی نا موفق) چه مسیری بهتره ،

بهترین راه حل قبل از اینکه بتونید روش خودتون رو پیدا کنید این هستش که از تکنیک های فروشنده های موفق الهام بگیرید. یعنی ببینید اون ها چه کاری رو انجام میدن و شما هم همون دیالوگ رو برقرار کنید و همون کار ها رو انجام بدید تا به مرور زمان مسیر و روش خاص خودتون ببسازید.