خواندن ۹ دقیقه·۱ سال پیش

آموزش آداب مکالمات تلفنی- دوره آموزشی بازاریابی تلفنی

آداب مکالمه تلفنی را بدانید و مشتری را هیپنوتیزم کنید!

مکالمه تلفنی یکی از تاثیر گذارترین راه های مهم اثر بخشی در محیط کار و پرزنت مشتریان است.

اگر ما ندانیم که با شخصی که پای تلفن هست چگونه صحبت کنیم و آداب مکالمات تلفنی را رعایت نکنیم، قطعا نمی توانیم مکالمه تلفنی موفق و اثر بخشی را داشته باشیم.

در این مقاله ارزشمند به مهمترین نکاتی که در مکالمه تلفنی رسمی و اداری باید رعایت کنیم می‌پردازیم.

1: ابتدا آمادگی جسمی و ذهنی

مهم‌ترین اصل قبل از شروع صحبت با تلفن داشتن آمادگی ذهنی و جسمی است.

اینکه قبل از مکالمه تلفنی بتوانید آمادگی ذهنی خود را در خصوص مکالمه به دست آورید یعنی بدانید چه محتوایی را قرار است با شخص پشت تلفن به اشتراک بگذارید و قرار است به چه هدفی برسید.

سپس نوبت به آمادگی جسمی شما می‌رسد

وقتی با تلفن صحبت می‌کنید، روی صندلی‌تان لم ندهید. در طول مکالمه یا صاف روی صندلی بنشینید یا بایستید. اگر استرس دارید تنفس دیافراگمی یا مقداری نوشیدن آب را تست کنید.

اگر میزتان شلوغ است مرتب کنید و یا اگر محل کار صدای زیادی می‌آید سعی کنید محیط را ترک کنید

داشتن بیان واضح و رسا که مخاطب صدای شما را به‌صورت واضح بشنود، و داشتن تن صدای مناسب در مکالمات تلفنی از واجبات است.

بر اساس تحقیقی که در خصوص میزان تأثیرگذاری لحن صدا و کلمات صورت گرفته، 84 درصد تأثیرگذاری در مکالمات مربوط به لحن صدای شما و 16 درصد تأثیرگذاری یک مکالمه مربوط به کلمات شماست.

پس قدرت لحن و تن صدای خود را دست‌کم نگیرید!

2: آداب معرفی کردن

در یک مکالمه‌ی حرفه‌ای بهتر است:

– وقتی در محل کار هستید، همیشه وقتی گوشی را برمی‌دارید بگویید:

«سلام/وقت بخیر، … هستم از مجموعه راهمند....... چطور می‌تونم راهنمایی تون کنم؟»

– پشت تلفن همراه یا بگویید سلام یا خودتان را معرفی کنید. هیچ‌وقت با کلماتی مثل «بله» تلفن را جواب ندهید.

– وقتی برای دفعات اول با شخصی تماس می‌گیرید، خودتان را معرفی کنید.

– اگر با شخص دیگری کاردارید، علاوه بر معرفی خود، نام ایشان را هم ذکر کنید.

مثال: «سلام، من ــــــــ از مجموعه راهمند خدمتتان تماس گرفتم. می‌توانم با جناب آقای ــــــــ صحبت کنم؟»

– اگر تلفن کننده با شخص دیگری کار دارد هرگز از او نپرسید “چه کار دارید باهاشون؟

می‌توانید با معرفی خود بگویید: «من همکارشون هستم، آیا می‌تونم بجای ایشون راهنمایی تون کنم؟»

3:زمان را در نظر بگیرید

زمان تماس با مشتریان و حتی همکاران و مدیران بسیار مهم است و تأثیر بسزایی در به نتیجه رسیدن تماس ما خواهد داشت.

ابتدای صبح یا نزدیک به ظهر و تایم ناهار یا آخر وقت زمان تعطیلی اداره و شرکت برای یک مکالمه و مذاکره تلفنی مناسب نیست، مگر برای کارهای کاملاً ضروری

طبق تحقیقاتی که در خصوص بهترین زمان‌های مکالمات تلفنی صورت گرفته، بهترین زمان‌ها برای مکالمات تلفنی در صبح بین 9.5 تا 11.5 و بهترین زمان بعدازظهر بین 3.5 تا 5.5 می باشد.

مهمترین اصل برای اینکه ما متوجه شویم که آیا زمان مناسبی با مخاطبان خود تماس گرفتیم این است که از آن این جمله را در ابتدای مکالمه بپرسیم که« جناب آقای ..... آیا زمان مناسبی است تا در مورد جلسه فردا با شما صحبتی داشته باشم؟»این روش برای تماس با جایگاه‌ها مخصوصاً عالی است!

4: صحبت تلفنی در حضور دیگران

اشتباه بزرگ‌منشیان، پرسنل پذیرش و بسیاری از افراد این است که هنگام صحبت با مشتری و زمان حضور مشتری مکالمه تلفنی بدون اجازه از مشتری انجام می‌دهند که این نوعی بی‌احترامی مستقیم به مشتری به شمار می‌رود

-یادمان باشد که افرادی را که در حضور هستند، بر تلفن‌هایی که می‌خواهید بزنید یا پاسخ دهید، ارجحیت دارند.

– اگر منتظر تلفنی هستید که امکان به تعویق انداختنش نیست، به‌موقع به اطرافیان خود اطلاع داده و هنگام تلفن عذرخواهی کنید.

– در حضور دیگران با احساساتی مثل عصبانیت و … حرف نزنید. مکالمات احساسی باید درجایی انجام شوند که مزاحم یا مخل آرامش یا حواس دیگران نباشد.

– وقتی درباره مسائل خصوصی یا برخی موضوعات کاری بحث می‌کنید با احتیاط حرف بزنید. چون هیچ وقت معلوم نیست چه کسانی صدایتان را می‌شنوند.

– برخی اوقات محتوای مکالمه باید مَحرمانه، خصوصی و پوشیده باقی بماند. بنابراین در مکان های عمومی از عنوان کردن برخی مسایل خاص، مشاجره‌ها و اطلاعات شخصی خودداری کنید.

5: تکنیک گوش کردن با گوش راست

بهتر است تماس‌ها با گوش راست شنیده شود.

پژوهشگران می گویند: گوش راست به سمت چپ مغز مرتبط است که در آن داده ها بهتر تحلیل می شوند. دانشمندان توصیه می‌کنند برای اینکه بتوانید فردی را راضی به انجام کاری کنید، درخواست خود را در گوش راست او مطرح کنید. همچنین سخنرانی و حرف مهم از طریق گوش راست بهتر شنیده و پردازش می‌شود

6: لحن و فن بیان پشت تلفن

ازآنجاکه فرد پشت تلفن نمی‌تواند تصویر ما را ببیند، بنابراین نمی‌تواند درک درستی از احساسات، زبان بدن، فن بیان و حالات چهره ما داشته باشد.

داشتن لحنی دوستانه در مکالمات تلفنی یکی از فاکتورهای داشتن مکالمه تلفنی موفق هست که می‌تواند اثر فوق‌العاده‌ای داشته باشد.

لحن دوستانه یعنی به شخصِ پشتِ تلفن حسِ دوستی و آرامش بدهیم نه اینکه با لحنی پرخاشگرانه و عصبانی صحبت کنیم.

خیلی مهم است که لحن صدایتان نشان‌دهنده قدرت و اعتماد‌به‌نفس باشد.

همچنین قدرت و اعتمادبه‌نفس خودتان را می‌توانید با فن بیان به طرف مقابل خودتان دیکته کنید.

وقتی در خانه هستید، از یک دستگاه ضبط صوت برای ضبط کردن صدای مکالمه‌تان استفاده کنید تا بتوانید بشنوید که صدایتان برای دیگران چگونه است.

آرام صحبت کردن یا خیلی بلند صحبت کردن اصلاً تُن مناسبی برای صحبت کردن با تلفن نیست.

بهتر است که تن صدای مناسبی داشته باشیم تا شخصی که در پشت تلفن هست صدای ما را واضح بشنود و یا اطرافیانِ ما اگر صدایمان بلند است از صدای ما اذیت نشوند.

آدم‌ها وقت حرف زدن با تلفن بی‌سیم یا موبایل معمولاً بلند‌تر از حالت عادی حرف می‌زنند و اغلب توجه ندارند که این رفتارشان مخصوصاً در محیط املاک ممکن است چقدر برای دیگران ناخوشایند باشد.

پیشنهاد می‌کنم برای ایجاد لحن فوق‌العاده پشت تلفن حتماً لبخند بزنید.

7:بازخورد دهید

هنگام مکالمه تلفنی برای نشان دادن حضور و توجه متقابل، باید کلمات کوتاهی را بیان کنید.

این کلمات مانند علائم حیاتی هستند که شخص می‌فهمد تماس قطع نشده و شما در حال گوش دادن هستید.

البته به کار بردن هرکدام باید متناسب و به جا باشد. مانند:

بله

درسته

همینطوره

اِ چه خوب

چه جالب

بله دقیقاَ

می‌فرمایید

کاملاً

متوجه ام

و …

8: بیانِ نام مخاطب

در یک مکالمه تلفنی موفق باید حتماً چندین بار اسم طرفِ مقابل را به کار ببریم.

بیانِ نام هر شخص می‌تواند احساس توجه خاص به فرد،‌ مهم بودن و نزدیکی به طرفِ مقابل بدهد.

نام هر شخص برایش خیلی مهم است و خیلی از اشخاص روی تلفض یا املاء نامشان حساس هستند.

پس بهتر است املاء و تلفظ صحیح نامِ افراد را هم بدانیم.

اگر تلفظ صحیح را نمی‌دانید می‌توانید از خودِ او سوال کنید: «املاء و تلفظ صحیح اسم و فامیل تون به چه صورت هست؟»

چون نام هر شخص برای خودش مهم است؛ بنابراین با کمال میل و با حوصله به سوالمان پاسخ می‌دهد.

9: خوردن و نوشیدن هرگز!

هنگام صحبت با تلفن غذا و نوشیدنی نخورید

متأسفانه بسیاری از افراد زمان صحبت با تلفن، غذا و نوشیدنی و... می خورند و یا آدامس می جوند. که این مورد به دور از ادب است و همچنین به راحتی مخاطب شما صدای خوردن و نوشیدن و آدامس جویدن شما را هم کاملاً متوجه خواهد شد.

خودتان تست کنید و همین الان در حال آدامس جویدن با مدیر خود تماس تلفنی‌ای را برقرار کنید و بعد از مکالمه به سراغ گرفتن برگه اخراج خود بروید!

10: تلفن را خیلی دیر یا زود برندارید!

اولین اشتباه بزرگ در مکالمه تلفنی و فرهنگ تماس تلفنی برداشتن خیلی زود یا دیر تلفن است.

سعی کنید تلفن را بین زنگ دوم و قبل از زنگ سوم بردارید تا نه زود و نه دیر به تلفن پاسخ داده باشید

نکته اصلی در اینجاست که در مکالمات تلفنی رسمی سعی کنید پاسخ مدیران و افراد با جایگاه بالا را سریع‌تر پاسخ دهید.

دقت کنید که امکان دارد مخاطب از تماس با شما به طور کلی پشیمان شود و خیلی زود تلفن را قطع کند! یا حتی امکان دارد از دست شما به شدت ناراحت و عصبانی شود، مخصوصاً اگر رابطه صمیمی و دوستانه ای با شما نداشته باشد.

اگر هم هنگام تماس دیگران با تلفن شما، مشغول انجام کار دیگری بودید و یا متوجه آن نشدید و دیر پاسخ دادید، حتماً این موضوع را به مخاطب بیان کنید. اگر هم به کلی نتوانستید پاسخ دهید، در هر زمان که امکان این کار برایتان به وجود آمد با مخاطب تماس بگیرید و ضمن عذرخواهی از او، حتماً دلیل عدم پاسخگویی خود را هم توضیح دهید تا ذهنیت مخاطب را نسبت به خود به حالت قبل بازگردانید.

11: قبل از صحبت با تلفن فکر کنید!

برای رسیدن به نتیجه بهتر لازم است قبل از شروع صحبت به موضوع مورد بحث و حرف‌هایی که قصد دارید به زبان بیاورید، فکر کنید. شاید به این نتیجه برسید که در حال حاضر زمان مناسبی برای صحبت کردن در مورد این موضوع خاص نیست و یا این‌که بخشی از صحبت‌های خود را حذف و یا اضافه کنید. حتی ممکن است تصمیم بگیرید برای تاثیرگذاری بیشتر، صحبت‌های‌تان را طی ملاقاتی حضوری بیان کنید.

فکر کردن قبل از تماس، کار را برای شما راحت کرده و باعث می‌شود تا سریع‌تر و بهتر به هدف خود برسید. به خصوص اگر تماس‌های شما کاری باشند. از طرف دیگر نیز باعث می‌‌شود تا محتوایی که قصد بیانش را دارید، فراموش نکنید. شاید لازم باشد صحبت‌های خود را تیتروار روی برگه یادداشت کنید تا بتوانید تمام نکات را بیان کنید.

علاوه بر یادگیری اصول و آداب مکالمه‌های تلفنی، لازم است به اشتباهات رایج در حین مکالمه نیز توجه کنید تا بتوانید به بهترین هم‌صحبت برای طرف مقابل‌تان تبدیل شوید. برای پی بردن به رایج‌ترین اشتباهات، بخش بعدی را با دقت بخوانید.