بیشتر مشکلاتی که افراد در ارتباطات خود با یکدیگر یا سازمان با مشتریان و کارکنان به‌عنوان مشتریان درون‌سازمانی دارند، همین نکته است: وفاداری. وفادار بودن و وفادار ماندن، حلقه‌ی گمشده‌ی ارتباطات امروز ما در دنیای کسب‌وکار و زندگی است.
وفاداری یعنی آنچه باعث می‌شود ارزش و طول عمر مشتری و میزان حضور او در سازمان بیشتر شود.
بنابر پیش‌بینی‌های انجام شده، در شرکت‌هایfortune 500 تا چهل‌میلیارد دلار حجم سرمایه‌گذاری برای سرویس‌ها یا برنامه‌های وفاداری مشتریان هزینه شده است؛ آن‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که در دنیای رقابتی امروز که پر از تنوع و انتخاب‌های بسیار زیاد است و باید یک استراتژی فراتر از برندسازی و بازاریابی و تبلیغات و مهارت‌ها و استراتژی‌های فروش وجود داشته باشند. خروجی مدیریت ارتباط با مشتریان باید وفاداری مشتری یا Customer loyalty باشد.
شرکت‌ها متوجه شده‌اند که وقتی افراد کالا یا خدماتی را دریافت می‌کنند، برایشان تجربه‌ای ایجاد می‌شود و حسی به وجود می‌آید که هر چقدر بتوانند آن احساس و تجربه‌ی حین خرید افراد را تقویت کنند، می‌توانند مشتریان را برای بار دوم، سوم و حتی بارها و بارها به سمت شرکت خود برگردانند؛ بدون‌اینکه این دغدغه را داشته باشند که مشتری، کالا و خدمات جدید آن‌ها را انتخاب می‌کند یا نه. دقیقاً همین اتفاق در کمپانی آیفون افتاده و همه‌ی ما می‌بینیم که مشتریان، در حقیقت Apple life یا نوعی سبک زندگی را از آیفون به زندگی خود اضافه کرده‌اند.
به همین دلیل، اپل این دغدغه را ندارد که محصول جدیدش را چه زمانی به بازار عرضه کند و نگران نیست که آیا از محصول جدیدش استقبال می‌شود یا نه. می‌داند بخش عمده‌ای از سرمایه‌گذاری‌هایی که در بخش تحقیق و توسعه‌ی محصول و فروش انجام می‌دهد، توسط بخش عظیمی از مشتریان وفادارش تأمین و پوشش داده می‌شود. تعریف جدید بازاریابی دقیقاً همین است.
بازاریابی یعنی محصولاتی که برنمی‌گردد؛ ولی مشتریانی که برمی‌گردند و بارها و بارها خرید خود را تکرار می‌کنند
برای ادامه مطلب اینجا کلیک کنید
