چه کسی هست که نداند به سلامت رساندن یک سازمان و برند به نقطه تعالی بدون داشتن مدیریت بحران غیرممکن است؟ و اثبات و تایید این حرف کار چندان دشواری نیست؛ فقط باید به تجربه شرکت‌ها و سازمان‌هایی که مدیریت بحران را به شکل درست پیاده کرده‌اند و آنهایی که از این مهم غفلت کردند نگاهی بیاندازید.
تدوین طرح بحران
تدوین طرح بحران یک فرآیند استراتژیک است که هدف آن مدیریت بهینه واکنش‌ها و عملکردهای سازمان در مواجهه با وقایع ناخواسته و بحران‌ها است. این طرح، به عنوان یک سند استراتژیک، به سازمان امکان می‌دهد تا خطرات محتمل را پیش‌بینی کرده و برنامه‌ها و راهکارهایی را برای مدیریت و پاسخ به این خطرات تدوین کند. در زیر، مراحل اصلی تدوین طرح بحران به تفصیل توضیح داده شده است:
1. شناخت و تحلیل خطرات: شناسایی خطرات و تهدیدات ممکن با برگزاری جلسات گروهی، مشارکت تیم‌های مختلف و انجام تحلیل SWOT. تخصیص اولویت به خطرات بر اساس احتمال و تأثیر آنها بر عملکرد سازمان.
2. تعیین و تصویب تیم مدیریت بحران: انتخاب و تعیین اعضای تیم مدیریت بحران با توانمندی‌ها و دانش لازم. تعیین وظایف و مسئولیت‌های اعضای تیم در شرایط بحران.
3. تدوین ساختار سازمانی بحران: ایجاد یک ساختار سازمانی موقت و متناسب با نیازهای بحران. مشخص کردن زمانبندی و جریان کار اجرایی در شرایط بحران.
4. تدوین راهبردها و اهداف بحران: تعیین اهداف واکنش به بحران، مشخص کردن راهبردها و تعیین اقدامات اساسی. ارائه طرح‌ها و برنامه‌های اجرایی برای هر اهداف.
5. طراحی سناریوهای آزمایشی و تمرینات: ایجاد سناریوهای مختلف بحران بر اساس خطرات شناسایی شده. برگزاری تمرینات و آزمایش‌های عملی برای ارزیابی کارایی واکنش‌ها.
6. تدوین برنامه اطلاع‌رسانی: ارائه برنامه اطلاع‌رسانی در مواجهه با رسانه‌ها، کارکنان و سایر ذینفعان. استفاده از رسانه‌های اجتماعی و سایر وسایل برای ارتقاء اطلاع‌رسانی.
7. تعیین منابع مالی و فیزیکی: ارزیابی نیازهای مالی و منابع فیزیکی برای اجرای طرح بحران. تخصیص منابع مالی و فنی به اهداف مختلف.
8. تقویت همکاری با نهادهای مرتبط: برقراری ارتباط مؤثر با نهادهای دولتی، خصوصی، و انجمن‌های مرتبط با صنعت. ایجاد شبکه همکاری در حوزه مدیریت بحران.
9. ارزیابی و به‌روزرسانی مداوم: ارزیابی دوره‌ای طرح بحران و به‌روزرسانی طرح بر اساس تغییرات در محیط خارجی یا تجارب گذشته. آموزش مداوم اعضای تیم مدیریت بحران و کارکنان. توجه به این مراحل و اجرای موثر آنها، سازمان را به یک وضعیت آمادگی بالا برای مدیریت بحران‌ها و وقایع ناخواسته می‌رساند.
«کرونا» بدون آنکه تفاوتی بین شرکت‌های بزرگ و کوچک قائل شود، به اکثر فعالیت‌های اقتصادی ضربه زد. مطالعه‌ای با هدف «درس‌های یک بحران» صورت گرفته است که مشخص می‌کند مدیران شرکت‌ها برای تاب‌آوری مقابل بحران‌های مشابه کرونا باید کسب‌وکارشان را به سطحی از «مصونیت» برسانند. واکنش «جنرال‌موتورز» در عصر پاندمی، الگوی مناسبی می‌تواند باشد.
شرکت های متعددی با اولویت دادن به پاسخگویی و ارتباط موثر، افکار عمومی را در مواقع بحران با موفقیت هدایت کرده اند. یکی از این نمونه ها، جانسون و جانسون در طول بحران مسمومیت با تیلنول در سال 1982 است. هنگامی که چندین نفر پس از مصرف کپسول های تیلنول حاوی سیانید جان خود را از دست دادند، جانسون و جانسون با فراخوانی 31 میلیون بطری محصول به سرعت عمل کرد. آنها آشکارا با مردم، رسانه ها و سازمان های مجری قانون ارتباط برقرار کردند و شفافیت را تضمین کردند و مسئولیت این حادثه را بر عهده گرفتند. این پاسخ فوری و شفاف نه تنها جان افراد را نجات داد، بلکه به بازسازی اعتماد و بازگرداندن اعتماد عمومی به برند کمک کرد.
نمونه قابل توجه دیگر روشی است که تویوتا با بحران فراخوان پدال گاز در سال 2009 برخورد کرد. تویوتا به جای انکار یا کم اهمیت جلوه دادن این موضوع، با فراخوان میلیون ها خودرو و توقف تولید، فورا اقدام کرد. آنها به طور شفاف با مردم ارتباط برقرار کردند و به روزرسانی های منظم در مورد پیشرفت فراخوان و اقداماتی که برای رسیدگی به این موضوع انجام می شد، ارائه کردند. تویوتا با قبول مسئولیت و نشان دادن تعهد به ایمنی مشتری، توانست اعتماد عمومی را دوباره به دست آورد و شهرت خود را به عنوان یک خودروساز قابل اعتماد حفظ کند.
برای هدایت موثر احساسات عمومی از طریق پاسخگویی در طول یک بحران، رهبران و سازمان ها می توانند چندین استراتژی را به کار گیرند:
ارتباط فعال: در برقراری ارتباط با مردم، ارائه به روزرسانی های منظم و رسیدگی فوری به نگرانی ها، فعال باشید. این به ایجاد اعتماد و حفظ شفافیت کمک می کند.
همدلی و شفقت: نسبت به کسانی که تحت تاثیر بحران قرار گرفته اند، همدلی و همدردی نشان دهید. فعالانه به نگرانی های آنها گوش دهید و درک واقعی از تجربیات آنها را نشان دهید.
برنامه مدیریت بحران: یک برنامه جامع مدیریت بحران تهیه کنید که اقداماتی را که باید در صورت وقوع بحران انجام شود، مشخص می کند. این طرح باید شامل پروتکل هایی برای ارتباط، تصمیم گیری و تخصیص منابع باشد.
همکاری و هماهنگی: با ذینفعان مربوطه، از جمله سازمان های دولتی، سازمان های اجتماعی و رسانه ها همکاری کنید. این به اطمینان از پاسخ هماهنگ و یکپارچه به بحران کمک می کند.
