هر کسب‌وکاری در کنار برنامه‌هایی که برای معرفی برند خود و جذب مشتریهای تازه دارد، به فکر حفظ مشتریهای قبلی و افزایش وفاداری در آنها نیز هست.
البته خوب می‌دانیم که حفظ مشتریهای قبلی و تبدیل آنها به مشتری دائمی کار سختی است. مشتری باید دلایل و انگیزه‌های زیادی داشته باشد که بعد از یک بار خرید، دوباره به فروشگاهتان سر بزند و یا تصمیم بگیرد خرید آنلاینش را از طریق سایت شما انجام دهد. آیا به انگیزه‌های مشتری هایتان توجه کرده‌اید؟ ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی برگشتی با اجرای استراتژیهای مخلف بر حفظ مشتریهای قبلی و ایجاد حس وفاداری در آنها برای تبدیل شدن به مشتریهای دائمی متمرکز است. در ادامه با ریتنشن مارکتینگ و استراتژیهای مختلف آن بیشتر آشنا می‌شویم:
قیف فروش مدلی است که سازوکار جلب و جذب مشتری و در نهایت تبدیل شدنش به مشتری وفادار را توضیح می‌دهد. براساس این مدل آدم‌ها در ابتدا با برند و کسب‌وکار شما آشنا می‌شوند. به این مرحله برندآگاهی می‌گویند. اما معنیش این نیست که این افراد، مشتری شما هستند. در مرحله بعدی که مرحله Consideration است، افراد برند شما را در نظر می‌گیرند و آن را گوشه ذهنشان نگه می‌دارند. در این مراحل هنوز برای شما اتفاقی نیفتاده و مشتری های تازه‌ای جذب نکرده‌اید. چون افراد باید به مرحله Acquisition برسند.
تعدادی از افراد که نام شما را گوشه ذهنشان نگه داشته بودند، تصمیم می‌گیرند به سمتتان بیایند و از فروشگاه آنلاین یا آفلاین شما خرید کنند. در این مرحله شما متوجه حضور مشتریهای تازه می‌شوید، شاید آمار بازدید از سایتتان به شکل معنی‌داری بالا برود و یا لیست سفارشاتتان نسبت به گذشته تغییر کند. اما حضور مشتری تازه و حتی خرید اول از شما به این معنی است که فروشتان بعد از این به طور مدام بالا و بالاتر می‌رود؟ جواب ساده است؛ نه! برای حفظ مشتری نیاز به مرحله بعدی قیف فروش دارید که با اصطلاح Retention یا به اصطلاح بازگشت مشخص می‌شود. این مرحله شامل افرادی است که بعد از یک بار خرید باز هم به محصولات و خدمات شما مراجعه می‌کنند.
آخرین مرحله قیف که دقیقاً در نوک آن قرار می‌گیرد مرحله Loyalty یا وفاداری است. این مرحله، حالت ایده‌آل برای یک کسب و کار است. در این حالت یک کسب و کار توانسته به موفقیت چشمگیری برسد و مشتری هایی داشته باشد که برند و محصولاتش را به دیگران معرفی می‌کنند. قیف فروش به این دلیل ساختاری شبیه قیف دارد که در هر مرحله تعداد افراد نسبت به مرحله قبلی کمتر می‌شود. مثلاً افرادی که به مرحله Retention می‌رسند کمتر از افرادی است که در مرحله Acquisition جذب محصولات و خدماتتان شده‌اند. با این حال مرحله Retention اهمیت زیادی دارد و نقش آن در افزایش فروش شما قابل توجه است.
ریتنش مارکتینگ با استراتژی‌ها و برنامه‌های مختلف تلاش می‌کند مشتری هایی که جذب کسب‌وکارتان شده‌اند را نگه دارد. این استراتژی ها باید به شیوه‌ای اجرا شوند که مشتریان را دلزده نکنند. این برنامه‌ها باید در کنار ایجاد انگیزه برای خریدهای بعدی، رضایت مشتریان را هم تأمین کند. به این معنا که اگر مشتریهایی که جذب کرده‌اید از خدمات و محصولاتتان ناراضی باشند، با تبلیغات منفی باعث پسرفت شما و از دست دادن مشتری های بیشتر می‌شوند. پس باید برای اجرای برنامه‌های تبلیغاتیتان به گزینه رضایت مشتری هم توجه داشته باشید. اما استراتژیهای ریتنشن مارکتینگ کدامند و چطور بر حفظ مشتریهای قبلی و افزایش وفاداری در آنها تأثیر می‌گذارند؟
در صورتی که مایل به خواندن ادامه این مقاله هستید به مجله ی سایت ایده گستران مراجعه نمایید.
