در سال های گذشته با توجه به توسعه و فراگیری اینترنت و بازاریابی از طریق اینترنت، شرکت های بسیاری از طریق این بستر شروع به ارائه خدمات فروش وب ازاریابی کرد ولی مدل کسب و کار این گونه شرکت ها بر اساس واسطه گری بین صاحبان اصلی کالا و مصرف کننده است اما پیوان خود صاحب اصلی انواع کالاهای فولادی و چوبی است که کالاهای خود را با قیمتی مناسب و شرایط ویژه نقد و اعتباری در سایت پیوان ارائه می کند.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کنند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری، ذخیره و تحلیل کنند و بر اساس این داده ها، استراتژی های بهینه تری برای تعامل با مشتریان طراحی نمایند.
در ابتدا، مدیریت سیستم CRM نیازمند شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان است؛ به همین دلیل، سازمان ها باید به دقت به جمع آوری داده ها از منابع مختلف بپردازند، از جمله تعاملات مستقیم، نظرسنجی ها، شبکه های اجتماعی و خریدهای گذشته. پس از جمع آوری این اطلاعات، مرحله تحلیل آغاز می شود که در آن داده ها مورد بررسی قرار می گیرند تا الگوها و روندهای رفتاری مشتریان شناسایی شوند.
این تحلیل ها نه تنها به سازمان ها کمک می کند تا نیازهای فعلی مشتریان را بهتر درک کنند، بلکه پیش بینی هایی درباره رفتار آینده آنها نیز ارائه می دهد. در مرحله توسعه، سازمان ها باید سیستم CRM خود را به گونه ای طراحی کنند که قابلیت انطباق با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان را داشته باشد. این شامل انتخاب نرم افزار مناسب، آموزش پرسنل و ایجاد فرایندهای داخلی منسجم است.
همچنین، یک سیستم CRM موثر باید قابلیت یکپارچه سازی با سایر سیستم های سازمانی مانند ERP و بازاریابی دیجیتال را داشته باشد تا جریان اطلاعات به طور موثری بین بخش های مختلف برقرار شود. در نهایت، ارزیابی مستمر عملکرد سیستم CRM و دریافت بازخورد از کاربران و مشتریان، کلید بهبود مستمر این سیستم ها است. به طور کلی، مدیریت و توسعه سیستم CRM نه تنها به افزایش رضایت مشتریان کمک می کند، بلکه می تواند به افزایش فروش، وفاداری مشتری و در نهایت رشد پایدار کسب و کار نیز منجر شود.
فرایندنگاری به معنای شناسایی، مستندسازی و بهینه سازی فرایندهای کسب و کار است که در آن سازمان ها باید تمامی مراحل تعامل با مشتریان را تحلیل کنند. این مراحل شامل جذب مشتری، نگهداری، خدمات پس از فروش و مدیریت شکایات می شود. با درک دقیق از این فرایندها، سازمان ها می توانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و به طراحی مجدد یا بهبود فرآیندها بپردازند تا تجربه مشتری را ارتقا دهند.
بکارگیری فرایندنگاری در راهبری سیستم CRM به سازمان ها این امکان را می دهد که نه تنها داده های مشتریان را به طور موثر مدیریت کنند، بلکه فرایندهای داخلی خود را نیز به گونه ای طراحی کنند که حداکثر بهره وری را از اطلاعات موجود به دست آورند.
ترکیب دو مفهوم تا یک چرخه مستمر از بهبود و نوآوری ایجاد کنند که منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و رشد پایدار سازمان می شود. به عبارت دیگر، فرایندنگاری به عنوان پایه ای برای طراحی و پیاده سازی موثر سیستم CRM عمل می کند و راهبری این سیستم نیز تضمین کننده بهره وری و انطباق آن با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان خواهد بود.
