آیا مشتریان خدمات و کالاها، آماده تعامل با چت‌بات‌ها هستند یا هنوز پشتیبانی انسانی را ترجیح می‌دهند؟
و آیا استفاده از این فناوری، توانسته به هدف مهم خود که بهبود تجربه مشتری است، دست پیدا کند؟
برای پاسخ به این سوالات مهم و تصمیم‌گیری بهتر، این نکته قابل توجه است که هرروزه کسب‌وکارهای بیشتری این فناوری را وارد چرخه بازاریابی و فرآیندهای پشتیبانی مشتری خود می‌کنند. تا آنجا که پیش‌بینی شده است که بازار جهانی چت‌بات‌ها تا این روزها، یعنی پایان سال ۲۰۲۴ به ۹۹۴ میلیون دلار برسد.
اما برای دستیابی به یک دید کلان‌تر در راستای پاسخگویی به سوالات مطرح شده شاید مرور برخی آمار و اطلاعات در حوزه کاربرد چت‌بات‌ها در کسب‌وکارها قابل توجه باشد.
طبق گزارش موسسه Relay معادل ۵۸ درصد از شرکت‌های B2B در مقایسه با ۴۲ درصد از شرکت‌های B2C، به طور فعال از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند. آمارهای فعلی نشان می‌دهند که ارتباطات خودکار در حوزه B2B گسترده‌تر است و این عمدتاً به دلیل موفقیت چت‌بات‌ها در Lead Generation است که برای این بخش بسیار ارزشمند است.
نکات قابل توجه دیگری نیز در گزارش Juniper Research منتشر شده است که ادعا کرده تا پایان سال ۲۰۲۴، از چت‌بات‌ها انتظار می‌رود که تا ۲.۵ میلیارد ساعت در زمان‌های کاری کسب‌وکارها صرفه‌جویی کنند.
چت‌بات‌ها وظایف روتینی مانند پاسخگویی به سوالات متداول، جمع‌آوری بازخوردها و امور پرتکرار دیگری را خودکار می‌کنند. این امر باعث کاهش حجم کاری تیم‌های پشتیبانی، بازاریابی و فروش می‌شود و هزاران ساعت زمان طلایی را برای سازمان‌ها ذخیره می‌کند.
نظرسنجی‌ها نشان داده‌اند که ۶۹ درصد از کاربران از تعامل اخیر خود با یک چت‌بات راضی بودند و البته درصد قابل توجهی از شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی توقع داشته‌اند که از یک چت‌بات در کمتر از ۵ ثانیه پاسخ دریافت کنند.
همچنین ۶۴ درصد از کاربران ادعا می‌کنند که بهترین ویژگی چت‌بات‌ها در دسترس بودن ۲۴/۷ آن‌هاست و این یکی از دلایل اصلی است که کسب‌وکارها تصمیم می‌گیرند چت‌بات‌ها را روی وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود بکار گیرند.
این آمارها در حالی منتشر شده است که در سال ۲۰۲۴، هزینه متوسط هر تعامل با چت‌بات بین ۰.۵۰ تا ۰.۷۰ دلار بوده است و همچنان بسیاری از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند برای دریافت پاسخ از یک پشتیبان انسانی منتظر بمانند، زیرا احساس می‌کنند انسان‌ها بهتر می‌توانند مشکلات آن‌ها را درک کنند.
اگر ترجیح کسب‌وکارها به ادامه کار و سرمایه‌گذاری برروی چت‌بات‌ها را نشانه‌ای از موفقیت این فناوری در بهبود عملکرد سازمان‌ها بدانیم، از مشاهده این موضوع تعجب نخواهیم کرد که ۸۴ درصد از شرکت‌ها باور دارند که چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی در آینده اهمیت بیشتری در ارتباط میان مشتری و کسب‌وکار خواهند داشت و آن‌ها به بخشی جدایی‌ناپذیر از ارتباطات آینده کسب‌وکارها تبدیل شوند.
#عهد #یارابات #chatbot #مارکتینگ
