مشتری، فلسفه وجودی هرکسب وکاری را تشکیل می‌دهد و بدون حضور مشتریان، عملا هیچ فعالیت اقتصادی نمی‌تواند شکل بگیرد و حیات خود را ادامه دهد. ازاین رو «مشتری مداری» یکی از رهیافت‌های مهم ونوین مدیریت است. بی شک فعالین ارائه دهنده خدمات پستی نیز، بدون توجه جدی به موضوع «مشتری مداری »نمی توانند توفیقی در مسیر کار خود به دست آورند، بنابر این لازم است به اصول حاکم بر این رهیافت توجه نمایند .توجه به ویژگی‌های خدمات پستی ، یکی از مسائل مهم در مسیر تحقق بهینه رهیافت مذکور است
شرکتهای پستی، همانند همه بنگاه‌های اقتصادی که محصول آنها «ارائه خدمت » یا «سرویس » است، نیازمند درک ویژگی‌های عمومی خدمات نسبت به کالاها و همچنین شناخت ویژگی‌های اختصاصی خدمات پستی هستند .
یکی از مسائل مهمی که در ارائه خدمات نسبت به کالا وجود دارد، و در رهیافت‌های مشتری مداری خدمات حائز اهمیت و تمرکز می باشد، توجه به این نکته است که بسیاری خدمات بدون «مشارکت مشتری »در فرآیند ارائه خدمات، نمی توانند شکل بگیرند . خدمات، اقدامات یا عملکردهایی هستند که نوعاً تولید و مصرف آنها همزمان است .در بسیاری از حالات، کارکنان، مشتریان و حتی دیگرانی که درمحیط خدماتی قرار دارند، در تولید ستاده نهایی خدمات با یکدیگر تعامل برقرار می کنند .بنابراین آنها در رضایت خودشان سهیم بوده و می توانند آن راکنترل نمایند .به عبارتی مشتریان در ارائه موفقیت آمیز خدمت نقش مهمی ایفا می نمایند .
در تحلیل این موضوع می توان بر اساس استعاره تئاتر، نقشهای تقابلی و تعاملی کارکنان (بازیگران)، مشتریان (تماشاچیان )در ایجاد تجربه خدمت را نشان داد به گونه ای که بازیگران و تماشاچیان بوسیله «محیط »احاطه شده اند . استعاره تئاتر نشان می‌دهد که حفظ و توسعه یک تعامل (برای مثال یک تجربه خدمت )به درونداد تماشاچیان (شناخت از تئاتر و هم‌ذات پنداری تماشاچی با بازیگر ) و به همان اندازه، ارائه بازیگران بستگی دارد.
از خدمت به مثابه تئاتر چنین می توان برداشت کرد که سازمان برای ارائه بهتر خدمات باید تلاش کند تا مشارکت مشتریان در فرآیند ارائه خدمت را بالا ببرد .برای درگیری بیشتر مشتریان در ارائه خدمات می توان سه استراتژی را مدنظر داشت.
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرآیند تولید خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده و یافت می شود .برای مصرف کننده یک کالا، به عنوان مثال یک اتومبیل، تولید آن در یک کارخانه گرم و کثیف و پر سر و صدا مهم نیست، چرا که او اتومبیل را در یک نمایشگاه شیک مشاهده می کند .اما برای تولید یک خدمت، مشتری در محل حضور دارد و طبیعتاً نیازمند توجه به محیط فیزیکی و تسهیلات خدماتی است که برای آن کارخانه ضروری نیستند .
برای یک مشتری، خدمات تجربه ای است که در محیط تسهیلات خدمات (محل عرضه خدمات )روی می دهد و اگر این تسهیلات طبق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت خدمات آن ارتقاء خواهد یافت.
وظایفی که مشتریان می بایست در فرآیند تولید یک خدمت انجام دهند تا چرخه تولید خدمت کامل شود نیز بسیار مهم است .به عبارتی اگر مشتری نتواند وظایفی را به خوبی انجام دهد، احتمالاً نتیجه دریافتی نیز مطلوب نخواهد بود و طبعاً از ارائه دهنده خدمات ناراضی خواهد شد .بر این اساس موسسات خدماتی نیازمند طراحی های دقیق برای آموزش مشتریان خود هستند .این جزئیات و پیچیدگیها برای خدمات پستی، به دلیل آنکه دو بخشی بودن مفهوم مشتری برای یک خدمت (فرستنده و
گیرنده )می‌تواند به مراتب حساسیت‌ها را بیشتر نماید .در واقع مشتری مداری در صنعت پست و خرده فروشی لجستیک، موضوعی بسیار پیچیده وحساس است و مهارتئهای ویژه ای را می‌طلبد.
این پیچیدگیها در کنار کم توجهی سنتی شرکتهای ارائه دهنده خدمات پستی در کشور به مشتریان و نیازهای آنها، فرصت خوبی برای برنامه ریزی منظم و کاربردی در طراحی رویه های مشتری مدارانه و جلب توجه مشتریان ایجاد کرده است .از سویی توسعه فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی، امکان باز تعریف رویه های کاری برای بسیاری کسب وکارها را فراهم آورده و استفاده از شبکه های پستی در زنجیره تولید بسیاری کسب وکارهای کوچک و متوسط، به عنوان یک فرصت متفاوت نسبت به گذشته قابل ارزیابی است.
روزانه تعداد قابل توجهی کسب وکارهای اینترنتی متولد می شوند که مشتریان خود را از طریق بسترهای مجازی جذب کرده و کالاهایشان را به آنها می فروشند، همچنین هر روزه تعدادی از کسب وکارهای سنتی، استفاده از روشهای فروش از دور را به عنوان یک راهکار فروش مجازی امتحان می کنند .
تمامی این کسب وکارها از شبکه های پستی به عنوان مهمترین کانال توزیع، برای تحویل کالا به مشتریان استفاده می کنند، زیرا به هزینه ی بالای راه اندازی یک سیستم توزیع و تحویل آگاه هستند .
در این راستا، برخی کسب وکارها برای اجرایی نمودن فرآیند توزیع و تحویل کالاهای فروش رفته، اقدام به تعریف وظایف و فرآیندهایی در کسب وکار خود نموده اند که به صورت سنتی از وظایف ادارات پست می باشد .بسته بندی، آدرس نویسی، ثبت اطلاعات، تولید و الصاق بارکد،رهگیری و ...از جمله این موارد هستند که اهمیت مطالعه ی دقیق نیازها و خواسته های مشتریان خدمات پستی و تبیین ویژگی های آن ها را به منظور بهینه سازی خدمات موجود و طراحی خدمات جدید را برای فعالین جدیدی که تمایل به ورود به صنعت پست و لجستیک را دارند، شفاف می سازد.
