چکیده
این مطالعه، بحثی را مورد آزمون قرار می دهد که مدیریت منابع انسانی در هتل ها، عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی را از طریق توانمندسازی کارمندان جهت پاسخگویی به شکست ها و نارسایی های خدمات، افزایش می دهد. پس از مرحله اولیه مصاحبه کیفی، داده های دوتایی (جفتی) از طریق بررسی و پژوهش با مقیاس بزرگ در 30 هتل در شهر سریلانکا جمع آوری شدند. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نشان می دهد که اقدامات HR و سبک های مدیریت اتخاذ شده در این زمینه، به توسعه شایستگی شغلی کمک می کنند که به عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی مربوط می شود. با این حال، آن ها نشان می دهند که بازیابی خدمات در زمینه هتل به خوبی مدیریت شده است و به شدت به سطح سلسله مراتبی مربوط می شود. توانمندسازی برای شناسایی شکست و نارسایی های خدمات در این هتل ها اهمیت دارد اما با توجه به رتبه مورد نظر، مدرّج می شود. در حالی که آموزش کارمندان نشان دهنده مزایایی برای هر دو طرف است، استقلال شغلی بیشتر موجب افزایش رفاه این کارگران خدماتی می شود.
مقدمه
این امر مشخص شده است که خدمات با جوانب نامحسوسی مواجه می شود از جمله این که کارکنان خدمات چگونه می توانند با مشتریان برخورد کنند و هم چنان در کیفیت مورد نظر، اختلاف و انحراف وجود دارد (زیتامل 1985). این واقعیت منجر به علاقه و توجه زیاد به دلایل"شکست و نارسایی های خدمات" و نحوه تعمیر خسارات و آسیب های شرکت ها از طریق استراتژی های"بازیابی خدمات" می شود (گرونروس 1988). اگرچه شکست و نارسایی های خدمات موجب نارضایتی مشتریان می شود، بحث این جا است که بازیابی موثر خدمات می تواند این نارضایتی را شناسایی کرده و روابط مشتری را افزایش دهد (ساجتوس 2010). طبق نظر میشل در سال 2001، شکست و نارسایی خدمات، اجتناب ناپذیر است اما در مورد مشتریان ناراضی، این گونه نیست. بحث رایج در ادبیات بازاریابی خدمات این است که مدیریت باید توانمندسازی کارگران خدماتی را افزایش دهد تا بتوانند به شکست ها و نارسایی های خدمات پاسخ دهند (آشیل 2008 باباکوس 2003).
نتیجه گیری
این مطالعه با استفاده از داده های کارمندان و مدیران در هتل های سریلانکا نشان داد که اقدامات HR و سبک های مدیریتی اتخاذ شده در این زمینه به توسعه شایستگی شغلی کمک می کنند به رضایت شغلی و عملکرد بازیابی خدمات مربوط می شود. نتایج از مدل ساده HRM که منجر به توانمندسازی و عملکرد خدمات در هتل های مورد نظر می شود، حمایت نمی کنند. در حالی که آموزش کارمندان می تواند حس بیشتری از استقلال شغلی را ترغیب نماید، مورد دوم به عملکرد بازیابی خدمات مربوط نمی شود. از نظر استقلال شغلی و تاثیر شغل، سرپرستان توانمندی بیشتری نسبت به کارگران خدماتی و مدیران دارند. در حالی که همه کارمندان برای گوش دادن و عذرخواهی از مشتریان ناراضی آموزش می بینند، کارگران غیرسرپرستی باید مسائل جدی تری را گزارش دهند. توانمندسازی برای شناسایی شکست و نارسایی خدماتی در این هتل ها اهمیت دارد. بر مبنای نمونه مورد نظر، هر پست و موقعیت نظری که بیان کند مدیریت به سطح بالایی از توانمندی کارمندان برای شناسایی شکست ها و نارسایی های خدمات نیاز دارد، بسیار واجد شرایط و شایسته است. در نهایت، در داده ها مشاهده می کنیم که تقابل در روابط اشتغال را می توان افزایش داد. کارگران خدماتی در این هتل ها احتمالا از استقلال بیشتر در نحوه پاسخگویی به شکست های خدماتی، استقبال می کنند (اگر مدیران ان ها موجب تشویق و ترغیب ان ها شوند).
این مقاله ISI در سال 2019 در نشریه الزویر و در مجله بین المللی مدیریت هتلداری، توسط دانشگاه اوکلند منتشر شده و در سایت ای ترجمه جهت دانلود ارائه شده است. در صورت نیاز به دانلود رایگان اصل مقاله انگلیسی و ترجمه آن می توانید به پست دانلود ترجمه مقاله بازیابی خدمات از طریق توانمندسازی در سایت ای ترجمه مراجعه نمایید.
