تاثیر تخصیص عناوین شغلی در سطح مدیر به عوامل مبتنی بر هوش مصنوعی بر نتایج بازاریابی (مقاله ترجمه شده)

چکیده

این مقاله به بررسی این موضوع می پردازد که تا چه اندازه، عناوین شغلی اختصاص داده شده به عامل های AI می تواند بر ادراک مشتری از این عامل ها و در نهایت پیامدهای بازاریابی آنها مانند رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیت خرید محصولات پیشنهادی توسط AI تاثیر بگذارد. همچنین، این مطالعه به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه مشتریان این عامل AI را به صورت مدیری درک می کنند که با نماینده یک فرد یا AI کار می کند. در میان این آزمایش ها (استفاده از یک سناریو و یا ترکیبی از یک سناریو و ربات پاسخگو واقعی AI)، مطالعه نشان می دهد که مشتریان، مدیر AI را از نظر محبوبیت، دانش مداری و قابل اعتماد بودن، مثبت تر از نماینده AI و مدیر انسانی می دانند. مشتریان از مدیر AI، زمانی که از نماینده AI به مدیرAI  انتقال داده می شوند، نسبت به زمانی که از یک نماینده انسانی انتقال داده می شوند، تصور مثبت تری دارند. علاوه بر این، اختصاص عناوین شغلی به عامل های AI پیامدهای عمیق مطلوبی بر رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیات مشتریان به خرید محصولات پیشنهاد شده طی گفتگو با مدیر AI دارد.

مقدمه

استفاده از عامل های محاوره ای دارای هوش مصنوعی، یا به طور ساده، ربات پاسخگو، در کسب و کارها، به ویزه در حوزه خدمات آنلاین مشتریان، افزایش یافته است(پانتانو و پی زی، 2020). استفاده از ربات پاسخگو در کسب و کار از سال 2019 تا 2020، 92% افزایش یافته است(کیلنز، 2020). همچنین، برآورد شد که تقریبا یک چهارم جمعیت جهان، در سال 2019 از ربات پاسخگو استفاده کنند و انتظار می رود، 5 میلیارد دلار تا سال 2021 در ربات پاسخگو، سرمایه گذاری شود(OPUS، 2018). یکی از مزایای کاربردهای هوش مصنوعی مانند ربات پاسخگو برای شرکت یا سازمان، هزینه است(داونپورت، گاها، گراول و راسگات، 2020). ربات پاسخگو به کاهش هزینه های خدمت به مشتری تا 30% کمک می کنند(IBM، 2017). علاوه بر این، پاسخگویی های سریع و دسترسی 24 ساعته، از مزایایی است که توسط خدمات ربات پاسخگو مشتری به ویژه در دوران همه گیری ایجاد شده، به ویژه، زمانی که مشتریان از تماس با کارکنان خدمات، اجتناب می کنند(پانتانو و پیزی، 2020؛ والاکیک، کوربو، ای سلوا، و دابیک، 2021). در وب سایت های خرید آنلاین، ربات پاسخگو هوش مصنوعی، به درخواست های مشتری درباره محصولات، از جمله استرداد وجه، موجودی محصول، ارسال، تخفیفات و شکایات پس از خرید، پاسخ می دهد. به عنوان فروشنده ای که محصولات را به مشتریان، بر اساس تحلیل الگوهای خرید مشتری پیشنهاد می دهد، نیز استفاده می شود(آدام، وسل و بنلیان، 2020).

علیرغم مزایا و کاربرد گسترده، ربات پاسخگو، به نظر می رسد که هنوز مشتریان ادراک نامطلوبی از عامل های هوش مصنوعی دارند(Userlike، 2020). گرچه تا حدودی مشتریان تمایل به تعامل با یک عامل هوش مصنوعی بر روی پلتفرم گفتگو دارند، هنوز هم ترجیح می دهند با یک عامل انسانی  ارتباط برقرار کنند(Press، 2019، Userlike، 2020). مشتریانی که ربات پاسخگو را دوست ندارند، بر این باورند که چت ربات ها پاسخ های معمولی و از پیش آماده شده برای سوالات ساده ارائه می دهند، نمی دانند، چگونه مشکلات مشتری را حل کنند و فاقد مهارت های اجتماعی هستند(الیوت، 2018). به طور کلی، مشتریان، تصور می کنند که عامل های هوش مصنوعی نسبت به عامل های انسانی، کمتر محبوب هستند. مهم تر اینکه، تحقیقات زیادی نشان داده اند که این ادراک منفی می تواند به طور زیادی رضایت مشتری را کاهش دهد، حتی زمانی که این عامل ها، عملکرد فنی خوبی داشته باشند(داگر، دانهر، سونی و مک کا-کنلی، 2013؛ جایانتی و ویپل، 2008؛ شلبارگر، 2014؛ یو، آرنولد و فرانکویک، 2012). به طور خلاصه، ادراک نامطلوب از عامل های هوش مصنوعی مسئله ای است که نیازمند یک راه حل موثر بازاریابی می باشد.

نتیجه گیری

نتایج سه مطالعه نشان می دهد که چگونه تاکتیک خودابرازی عامل هوش مصنوعی با استفاده از عناوین شغلی سطح بالاتر مانند مدیر می تواند نتایج بازاریابی را ارتقا دهد. نتایج مطالعه کنونی نشان می دهد که ادراک مطلوب از عامل های هوش مصنوعی می تواند توسط عناوین شغلی به صورت یک نشانه ابتکاری یا نشانه هویت حرفه ای ایجاد شود. همچنین، نتایج این مطالعه به این واقعیت اشاره دارد که در مقایسه با کارکنان خدمات انسانی، کارکنان خدمات هوش مصنوعی باید به صورت متفاوتی به کار گرفته شوند- یعنی، ادراک مثبت از مدیر هوش مصنوعی مبتنی بر این است که مدیر هوش مصنوعی باید با چه کسی همراه شود(نماینده انسانی در برابر نماینده هوش مصنوعی). در نتیجه، این مطالعه نشان می دهد که بازاریابان و محققان باید تاکتیک های بازاریابی نوآورانه ارائه دهند که همگام با توسعه ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات پاسخگو است که نشان دهنده سطوح جدید پیشرفت تکنولوژیکی است که به تاکتیک های بازاریابی خاص هوش مصنوعی برای استفاده بهتر از تکنولوژی ها نیاز دارد.

این مقاله ISI در سال 2022 در نشریه الزویر و در مجله تحقیقات کسب و کار ،توسط دانشگاه ایلینوی شمالی منتشر شده و در سایت ای ترجمه جهت دانلود ارائه شده است. در صورت نیاز به دانلود رایگان اصل مقاله انگلیسی و ترجمه آن می توانید به پست دانلود ترجمه مقاله تاثیر تخصیص عناوین شغلی در سطح مدیر به عوامل مبتنی بر هوش مصنوعی بر نتایج بازاریابی در سایت ای ترجمه مراجعه نمایید.