پیشگیری از تقلب در روابط بانک و مشتری (مقاله ترجمه شده)

چکيده

هدف - هدف این مقاله، ایجاد یک مفهوم و همچنین ارتباط تجربی بین فعالیت های بانک هاي جزئي برای محافظت از مشتریان خود در برابر تقلب شخص ثالث، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری است.

طراحی / روش شناسی / رویکرد – يک چارچوب مفهومی براي ارتباط دادن آشنایی مشتری و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری توسعه داده شده است. برای آزمون تجربی چارچوب مفهومی، داده ها در همکاری با یک بانک جزئي بزرگ آلمان جمع آوری شده است.

یافته ها – يک ارتباط مثبت بین مشتری آشنایی و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب و کیفیت روابط مشتری به صورت اندازه گیری شده توسط رضایت، اعتماد و تعهد يافت شد. کیفیت روابط مشتری، به نوبه خود، به طور مثبت با وفاداری مشتری را به صورت اندازه گیری شده توسط مقاصد ادامه ارتباط آنها با خرید متقابل محصولات دیگر از بانک خود مرتبط است.

محدودیتها/مفاهیم تحقیق - در این مقاله تمرکز بر روی بازار بانکداري جزئي آلمان است و تنها از داده هاي یک بانک استفاده مي شود. پژوهش های آینده ممکن است قابليت تعمیم یافتگي را در سراسر بانک های دیگر، و همچنین کشورهای دیگر بررسی کند. علاوه بر این، تحقیقات آینده می تواند به ابزار خاص ضد تقلب بپردازد و ارتباط آنها به طور متفاوت بر رضایت ، اعتماد و تعهد مشتری تاثير مي گذارد.

پیامدهای عملی – اين نتایج بر اهمیت جلوگیری از تقلب در بانک هاي جزئي تأکید مي کند و نشان می دهد که علاوه بر هدف مالی کاهش هزینه های عملیاتی، پیشگیری از تقلب و ارتباط موثر بر آن، يک روش معنی دار برای بهبود کیفیت رابطه با مشتری و در نهایت، وفاداری مشتری است.

اصالت / ارزش - این اولین مطالعه علمی برای بررسی تجربی رابطه بین مکانیسم پیشگیری از تقلب بانک هاي جزئي (ارتباطات) و کیفیت روابط مشتری آنها است.

مقدمه

امنیت يک مسئله اساسی و به طور فزاینده مهم در صنعت بانکداری امروز (Kanniainen، 2010) است. در طول چند سال گذشته، تعداد معاملات جعلی مرتکب شده توسط اشخاص ثالث فوق العاده افزایش یافته است (بانک ها، 2005)‌. در نتیجه، پیشگیری از تقلب به یک نگرانی مرکزی براي بانک ها، مشتریان، و سیاست گذاران عمومی (Sullivan، 2010) تبدیل شده است. همانطور که تقلب بانکی در نهایت ممکن است کیفیت رابطه با مشتری و وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار دهد، پیشگیری از تقلب و ارتباط موثر آن، يک موضوع مهم براي تحقیق دانشگاهی است.

تقلب بانکی هم به بانک ها و هم به مشتریان آنها لطمه می زند. بانکها متحمل هزینه های عملیاتی قابل توجهی از ضرر و زیان مشتریان مي شوند (Gates، و Jacob، 2009)، در حالی که مشتریان بانک، زمان قابل توجه و زیان های عاطفی را تجربه می کنند. آنها باید معاملات جعلی را تشخیص  دهند، با بانک خود ارتباط برقرار نمايند، شروع به مسدود کردن و صدور دوباره و یا بازگشایی کارت یا حساب نمايند، و در مورد بازپرداخت خسارات پولی مباحثه نمايند (Douglass، 2009؛ Malphrus، 2009). تبدیل شدن به یک قربانی تقلب نیز ممکن است ادراک مشتریان از احساس امن و محافظت شده در بانک خود را تحت تاثیر قرار دهد. بر این اساس، تقلب ممکن است به ارتباط مشتری-بانک به دلیل اعتماد شکسته شده (Krummeck، 2000) و همچنین افزایش نارضایتی به دلیل از کار افتادن خدمات درک شده آسيب برساند (Varela، Neira و همکاران، 2010) اين، به نوبه خود، ممکن است به طور منفی روي وفاداری مشتری تاثیر می گذارد و باعث تحریک رفتار سوئیچینگ شود (Rauyruen  و Neira، 2007، Gruber، 2011)، در نتیجه به اعتبار بانک صدمه بزند و مانع از جذب مشتریان جدید شود (Buchanan، 2010).

پيش زمینه نوشته ها

مدیریت تقلب در بانکداری جزئی

تقلب در بانکداري جزئي مستلزم هر گونه تلاش مجرمان براي رسیدن به سود مالی در هزینه های مشتریان مشروع و یا موسسات مالی از طریق هر کانال معامله [Y]، مانند کارت های اعتباری، کارت بانکی، دستگاههای خودپرداز، بانکداری آنلاین و یا چک است. (Sudjianto و همکاران ، 2010، ص 5). نوشته هاي اخیر، تقلب را توسط شخص انجام دهنده آن و تفاوت ها بین تقلب شخص اول و شخص ثالث طبقه بندی مي کنند. در تقلب شخص-اول، يک مشتری مشروع به بانک خیانت مي کند، در حالی که در تقلب شخص ثالث، مشتری، تبدیل به یک قربانی مجرماني مي شود که سرقت هویت مي کنند، از کارت هاي گم شده و یا به سرقت رفته، کارت های تقلبی استفاده مي کنند یا به وسیله دیگري دسترسی غیر مجاز به حساب مشتری دارند (Gates و Jacob، 2009، Green، 2009). این مطالعه بر روی تقلب شخص ثالث متمرکز شده است.

چارچوب مفهومی و فرضیه ها

دیدگاه مشتری در مورد تقلب در بانکداری جزئی

تبدیل شدن به یک قربانی براي تقلب، به طور منفی روي مشتریان نه تنها برحسب زيان پولی، که معمولا توسط بانک ها مسترد مي شود، بلکه همچنین برحسب تلاش هایي که آنها بايد براي بازيابي به وضعیت اصلی صورت دهند، تاثير مي گذارد (Malphrus، 2009، Douglass، 2009) علاوه بر این، اعتماد به نفس و اطمينان به بانک ممکن است با ظهور تقلب متزلزل شود. مشتریان ممکن است این تصور را داشته باشند که "بانک یک محل امن و حفاظت کننده ناتوان از دارایی های مشتریان خود است " (Krummeck، 2000، ص 268). آنها اعتماد را از دست مي دهند ، ناراضی مي شوند ( (Varela، Neira و همکاران، 2010.)، و ممکن است تبدیل به یک ارائه دهنده خدمات مالی مختلف شوند (Gruber، 2011؛ ​​Bodey و Greece، 2006). حوادث تقلب انباشته می تواند تاثیر منفی عمیقی بر اعتبار یک بانک داشته باشد و به روش هاي مختلفی به آن صدمه بزند (Krummeck، 2000؛ Malphrus، 2009).

طرح پژوهشی

برای آزمودن فرضیه های چارچوب مفهومی، یک نظرسنجی انلاین در میان یک نمونه از مشتریان برای یک بانک بزرگ خرده فروشی آلمان توسعه و انجام یافت. بعد از آن، ما پردازش جمع آوری داده ها ، نمونه، طراحی پرسشنامه، و ابزار های اندازه گیری را با جزئیات مورد بحث قرار می دهیم.

پردازش جمع آوری داده ها

قبل از جمع آوری داده های نهایی، یک آزمون قبلی با 71 مشتری بانکی برای اطمینان از اینکه پاسخ دهندگان همه موارد بررسی را درک نموده اند و برای بررسی مقیاس اعتبار و قابلیت اعتماد اجرا شد. پس از این پیش آزمایش، برخی از موارد بررسی و یا حذف شدند یا تغییر یافتند. پرسشنامه نهایی به 18.790 مشتری از بانک همکاری کننده توزیع شد که به صورت تصادفی بر روی این پیش شرط انتخاب شد که نیمی از آنها از تقلب در طول ارتباط خود با بانک مربوطه تحت تاثیر قرار می گیرند. مشتریان انتخاب شده یک پیام را در محیط بانکداری آنلاین خود گرفتند که حاوی یک دعوت برای شرکت و ارتباط با پرسشنامه بود.

تجزیه و تحلیل داده ها و نتایج

ما از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) برای آزمون مدل مفهومی استفاده نمودیم. به طور خاص، ما از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) با 2000 نمونه های فرعی بوت استراپ با استفاده از نرم افزار SmartPLS (Ringle و همکاران، 2005) استفاده نمودیم. مدل مفهومی نسبتا پیچیده است، یک رویکرد PLS مانند مورد استفاده شده در SmartPLS نسبت به استفاده از یک روش مبتنی بر کوواریانس SEM مانند آنچه به عنوان مثال درAMOS و LISREL (Fornell و Bookstein، 1982). استفاده شده است، مناسب تر است.

نتایج اصلی

ارزیابی مدل

رویکرد PLS همانند مورد استفاده شده در PLS Smart یک ارزیابی سنتی را برای برازش مدل به طور کلی فراهم نمی کند (Chin، 1998b). بنابراین، به منظور ارزیابی مدل، ما R2s اصلاح شده را برای تمام ساختارها محاسبه نمودیم (Ringle و همکاران، 2005). و یک ابزار را به تازگی پیشنهاد شده تشخیصی، برازش (GOF) شاخص را محاسبه و همچنین به کار گرفتیم (نگاه کنید به Tenenhaus و همکاران، 2005).

R2s تصحیح شده اشاره به قدرت تبیینی متغیر (ها) پیش بینی کننده روی ساختار مربوطهدارد و در شکل 2 گزارش شده است. آشنایی مشتری با و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب بانکی 9.14 درصد تعهد مشتریان، 12.34 درصد از اعتماد مشتری و 13.92 درصد از رضایت مشتری را توضیح می دهد. آشنایی با و دانش در مورد پیشگیری از تقلب بانک در نتیجه نشان دهنده یکی از جنبه های مهم ارتباط مشتری بانک است. ارتباط ساختار با کیفیت، به نوبه خود، موقعیت مهمی را در پیش بینی نمرات ساختار های وفاداری مشتری دارد. و به طور مشترک، رضایت مشتری، اعتماد و تعهد پیش بینی 16.25 درصد از نیت مشتری خرید متقابل و 55.47 درصد از نیت مشتری را برای ادامه ارتباط با بانک خود پیش بینی می کند.

بحث و نتیجه گیری

بحث در مورد نتایج

برای بهترین دانش خود، مطالعه حاضر، ابتدا به ایجاد یک رابطه تجربی بین آشنایی مشتری و دانش در مورد به اقدامات پیشگیری از تقلب بانک ، کیفیت رابطه با مشتری، و وفاداری مشتری پرداخته است. این نتایج درک ما را از تاثیر پیشگیری از تقلب افزایش می دهد و نشان می دهد که چگونه دامنه آن، هزینه های عملیاتی ناشی از تقلب را کاهش می دهد (Gates، و Jacob، 2009). به طور خاص، نتایج به دست آمده نشان می دهد که ارتباط مثبتی بین آشنایی مشتری و با دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب بانک و کیفیت رابطه با مشتری وجود دارد. کیفیت رابطه با مشتری، به نوبه خود، به طور مثبت بر نیات وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. اثرات قبلی زمانی قوی تر هستند مشتریان از تقلب بانکی شخص ثالث از قبل تحت تاثیر قرار گرفته باشند. احتمالا، چنین تجارب منفی توجه مشتریان را برای مکانیسم پیشگیری از تقلب به کار گرفته شده از سوی بانک جلب می کند. بنابراین، یک ارتباط موثر در مورد چنین اقداماتی دارای پتانسیل بالاتر برای تحریک اثرات مثبت و از لحاظ کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری برای تقلب متاثر از مشتریان غیر متاثر است. علاوه بر این، سن دارای تاثیر تعدیلی روی ارتباط شرح داده شده است. مشتریان مسن تر آشنایی بیشتری را با دانش بهتر در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب بانک خود نسبت به افراد جوانتر نشان می دهند، در حالی که اثرات مثبت استفاده از دانش در ارتباط با مشتری با کیفیت به میزان قابل توجهی برای گروه سنی مسن تر، پایین تر است. این یافته ها نشان می دهد که برداشت های به خوبی آگاه و مطلع ممکن است مشتریان مسن تر را در مورد اقدامات ضد تقلب از سوی بانک آنها نسبت به مشتریان جوان تر، بیشتر مردد نماید. در نهایت، تجزیه و تحلیل اعتدال در مورد مشتریان اجتماعی و جمعیتی نشان می دهد که پیشگیری از تقلب از جنبه های بسیار مهم در روابط بانکی برای مشتریان در تمام سطوح آموزش و درآمد است. تجزیه و تحلیل ها نشان دهنده هیچ تفاوت معنی داری بین گروه های درآمد بود و تنها تمایل کمی از مشتریان دارای تحصیل پایین را به درک حفاظت از تقلب کمتر از افراد دارای تحصیل بالاتر به مشتریان، به عنوان ضرایب مسیر به طور قابل توجهی پایین تر بیان نمود.

مفاهیم مدیریتی

این نتایج بر اهمیت و پتانسیل (ارتباط موثر) پیشگیری از تقلب برای بانک هاي جزئي تاکید می کند. در حالی که برای بسیاری از بانک ها، پیشگیری از تقلب عمدتا ممکن است در خدمت کاهش هزینه های عملیاتی مربوط به استرداد مشتریان آسیب دیده باشد (Gates، و Jacob، 2009)، این مطالعه منجر به یک درک جامع تر از اهمیت پیشگیری از تقلب می شود. این نتایج نشان می دهد که ایجاد آگاهی مشتری، درک و دانش در مورد تقلب، و اقداماتی که بانک ها برای جلوگیری از آن به عمل می آورند، پتانسیل قابل توجهی را برای افزایش روابط با مشتریان بانک هاي جزئي و افزایش ارزش این مشتریان برای بانک با راه اندازی خرید مجدد متقابلدارد. شناخت این پتانسیل برای پیشگیری موثر از تقلب باید مدیران بانک را به تجدید نظر استراتژی فعلی خود در مبارزه با تقلب و ارتباط آن هدایت نماید. برای ایجاد روابط مشتری با کیفیت بالا، بانک ها باید سعی کنند مشتریان بیشتری بگیرند، زمانی که تقلب را کاهش می دهند. ابتدا، کمتر احتمال دارد مشتریان به خوبی مطلع شده اطلاعات محرمانه خود را در معرض خطر قرار دهند. دوم، ارزشمشتریان آگاه، بانک ابتکاری برای حفاظت از آنها بیشتر از مشتریان بی اطلاع اتخاذ می کنند. به بانک در مورد تمرکز بر روی مشتریان قربانی تقلب شده اند توصیه می شود، که برای آنها، مدیریت تقلب موثر دارای اثر قوی بر کیفیت رابطه است. بر این اساس، برقراری ارتباط از حضور و طراحی سیستم مدیریت تقلب ممکن است به حفظ مشتریان و یا حتی برنده شدن آنها را به عنوان مشتریان جدید کمک نماید. همچنین مشتریان مسن، که ممکن است در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب یک بانک تردید دارند، یک گروه هدف کلیدی برای تمرکز می باشند.

محدودیت ها و پژوهش های آینده

این مطالعه دارای محدودیت های متعددی است که باید در هنگام ارزیابی نتایج در نظر گرفته شود، بلکه ارائه دهنده راه های جالب برای تحقیقات آینده است. نخست، تجزیه و تحلیل با یک نمونه به دست آمده از تنها یک بانک آلمانی خرده فروشی انجام شد. اگر چه این بانک بزرگ است و دارای سهم قابل توجهیدر بازار است، نتایج به دست آمده لزوما در سراسر بانک های دیگر و کشورهای دیگر تعمیم داده نمی شوند. پژوهش های آینده ممکن است به این نگرانی بپردازد تا بررسی نماید که آیا مشتریان خرده فروشی بانک از بانک های دیگر و در کشورهای دیگر به طور مشابه به ارتباط تقلب پیشگیری موثر واکنش نشان می دهند یا خیر. دوم، تحقیقات در آینده می تواند به این سوال بپردازد که ابزار ضدتقلب به طور موثر به احساس ایمنی مشتریان کمک می نماید یا خیر. برای پرداختن از منظر مدیریت، شناسایی ابزاری که مشتریان به عنوان یک نیاز حداقل در نظر می گیرند مهم است و مواردی که آنها واقعا برای رابطه ارزش گذاری می کنند و به عنوان یک مشتری وفادار برای بانک خود هستند، مهم است. سوم، یافته های این مطالعه به واسطه تمرکز آن بر روی وفاداری نگرشی محدود شده است. ما قصد مشتریان را با بانک خود و به عنوان نیات خرید متقابل، به جای اینکه رفتار خرید مجدد و خرید متقابل واقعی خود اندازه گیری نمودیم. همانطور که کار قبلی نشان می دهد که هر دو بعد مهم هستند (Al-Hawari و همکاران، 2009)، پژوهش های آینده نیز ممکن است تاثیر اقدامات پیشگیری از تقلب را در وفاداری رفتاری بررسی کند.

این مقاله ISI در سال 2012 در نشریه امرالد و در مجله بین المللی بازاریابی بانکی، توسط گروه مالی منتشر شده و در سایت ای ترجمه جهت دانلود ارائه شده است. در صورت نیاز به دانلود رایگان اصل مقاله انگلیسی و ترجمه آن می توانید به پست دانلود ترجمه مقاله پیشگیری از تقلب در روابط بانک و مشتری در سایت ای ترجمه مراجعه نمایید.