نرم افزار تیکتینگ ( HelpDesk)، یک تیم متمرکز در یک شرکت است که به طور دسته جمعی به کارمندان یا مشتریان خدمات می دهند، و از یک محصول نرم افزاری برای سازماندهی درخواست ها استفاده می کنند.
helpdesk برای برقراری ارتباط استفاده می شود، به همین دلیل به عنوان سیستم تیکتینگ نیز شناخته می شود.
اطلاعات جمع آوری شده از تیکت ها، منبع ارزشمندی از اطلاعات مشتری است. شما می توانید با تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده، برای موارد جدید دلخواه مشتری آماده شوید.
نرم افزار helpdesk گزارش های مهمی ایجاد می کند که به شما امکان می دهد تا عملکرد تیم خود را تأیید کنید و استراتژی خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.
مشتریان حیات و ممات کسب و کارها هستند. به همین دلیل حمایت از آنها برای موفقیت مشاغل حیاتی است نرم افزار Helpdesk، مراقبت از نیازهای مشتری را آسان ترمی کند، حتی اگر آنلاین نباشند.
اگردر فکراستفاده از یک محصول نرم افزاری Helpdesk هستید، معیارهای مختلفی وجود دارد که شما باید هنگام تهیه این نرم افزار برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود به آنها توجه کنید.
به همین دلیل فقط پرداختن به فیچرهای میز کمک در داخل نرم افزار Helpdesk کافی نیست بلکه باید بتوانید تجزیه و تحلیل داده های مربوط به آن را هم به روشی منطقی نشان دهید و بتوانید آنها را بصورت نمودارهای خطی، میله ای، دایره ای، پراکنده و موارد دیگر ارایه دهید.
عدم توانایی درارائه آسان این روش های تجزیه و تحلیل می تواند هزینه / منافع خرید نرم افزار Helpdesk را با ابهام مواجه کند و این سرمایه گذاری حاصلی برای شما نداشته باشد.
نرم افزارHelpdesk باید بتواند در درک نیاز معیارهای مشتری به شما کمک کند تا شما را از رقبا متمایز سازد.
مدیران کسب و کارها میدانند که داده های مربوط به استفاده و عملکرد مشتریان از طریق فرانت نرم افزار به آنها این امکان را می دهد که معیارهای مشتریان خود را درک کنند و با بکارگیری این معیارها قادر باشند با ارایه خدمات بهتر بر ارزش محصول خود نسبت به رقبا بیفزایند.بنابراین چالش در جمع آوری داده ها است.
اما وقتی همه این داده ها را جمع آوری کردید با آنها چه کار می کنید؟ شما نمی توانید فقط یک سری اعداد داشته باشید که آنها خودشان را تعبیر کنند زیرا در این صورت این اطلاعات ارزشمند نخواهند بود.
مدیران یک سیستم می خواهند به آنها کمک شود. وقتی مشکلات شان بروز پیدا میکند بتوانند با دستیابی به داده های درست و بموقع آنها را تجزیه و تحلیل کنند یا بتوانند مشکلات میز کمک مشتریان ( Helpdesk) را آنالیز و تحلیل کنند.
1. تعداد بلیط های (تیکت های) فعال پشتیبانی
یکی از کارهایی که نرم افزار helpdesk انجام می دهد ایجاد تیکت پشتیبانی برای درخواست خدمات مشتری، شکایت، سوال، مسائل و غیره است. درهر لحظه یک شرکت باید بداند که در حال حاضر، چه تعداد تیکت پشتیبانی فعال است و در صورت نیاز، چه اقدام اضافی برای حل تیکت های صادرشده انجام داده و …. و این معیارها چه هستند.
2.مدت زمان در صف و / یا زمان پاسخگویی
پاسخ به هر تیکت (ticket) چقدر طول می کشد؟ مشتریان چه مدت منتظر پاسخ اول، دوم، سوم و غیره هستند؟ پاسخهایی از این قبیل سلامت مشتریان را پشتیبانی می کند. هرچه سریعترتیکت حل شود، بهتر است. بالاخره واضح است که مشتری با پاسخ سریع خوشحالتر می شود.
3.روند بلیط (تیکت ها)
این معیار در مقایسه با بازه زمانی مشابه هفته های گذشته، چندین اطلاعات کلیدی از جمله عکس العمل های فوری به تیکت های دریافت شده، حل و فصل تیکت های حل نشده و …به شما ارائه می دهد. اینکه بتوانید به راحتی بین بازدیدهای روزانه، هفتگی و ماهانه جابجا شوید و به یک تغییر دهنده بازی تبدیل شوید مهم است و این چیزی است که فقط داده ها به شما می گویند.
4. امتیاز رضایت مشتری
معمولاً پس از حل و فصل تیکت؛ مشتری این فرصت را دارد تا میزان رضایت خودش را از نتیجه با شما به اشتراک بگذارد. اگر رضایت مشتری کم است، دلیل آن ممکن است به راحتی با سایر معیارهای میز راهنما تعیین شود .
5. منبع صدور تیکت ها
اینکه بتوانید بفهمید منشاء تیکت های پشتیبانی شما از کجا تولید می شود به مدیریت این امکان را می دهد که روندها را مشاهده کند و محتوای خاص را برای کمک بهتر به مشتریان ایجاد کند.
به عنوان مثال، اگر بیشتر تیکت ها از طریق پورتال ارائه می شود، شاید فرصتی و ضرورتی برای بهبود پیام های درون برنامه ای و اسنیپت های (snippet) آموزشی وجود داشته باشد.
6. حجم تیکت ها
با گذشت زمان مشخص خواهد شد که حجم تیکت های میز کار چه زمانی افزایش می یابد. مثلا ممکن است تعداد تیکت های میز خدمت مشتریان شما در هنگام فروش در تعطیلات یا هنگام راه اندازی سرویس جدید افزایش یابند.
با استفاده از داده های گذشته می توانید پیش بینی کنید که پرونده های عقب مانده چه مشکلی دارند و یا می توان با اضافه کردن کارکنان پشتیبانی راهی برای حل سریعتر آن تیکت ها در ساعات مشخصی در نظر گرفت.
7. تیکت های دریافتی کدام بخش بیشتر است؟
کدام دپارتمان ها عمده تیکت های Helpdesk را دریافت می کند؟ در این صورت، آیا ممکن است این بخش به کمک بیشتری نیاز داشته باشند؟ یا عوامل دیگری مانند اشتباه مسیریابی تیکت ها به این بخشهای وجود دارد. در هر صورت اطلاعات بیشتر کلید حل سریعتر و کارآمد تیکت ها است.
8. عملکرد فردی
عملکردهای فردی خدمات مشتریان چگونه وظایفی را که از آنها انتظار می رود انجام می دهند؟ در برخی موارد مشتریان شما ممکن است دریابند که عوامل پشتیبانی عملکرد خوبی دارند و مستحق مواردی مانند تشویق هستند.
در برخی دیگر ممکن است متوجه شوید که آنها برای عملکرد بهتر در کار نیاز به آموزش اضافی دارند.
نرم افزار تیکتینگ به طور همزمان سبب سود مشاغل، مشتریان و نمایندگان می شود. آیا فکر می کنید نرم افزار هلپ دسک برای کسب و کار شما از اهمیت بالایی برخوردار است؟ در اینجا لیستی از مزایای helpdesk ارائه شده است.
1. یکسان سازی کانال های پشتیبانی
نه مشتریان و نه کارمندان دوست ندارند از یک کانال به کانال دیگر جا به جا شوند. Helpdesk این مشکل را برطرف می کند. به مشتریان این امکان را می دهد تا در تمام مراحل کار به صورت یکپارچه به مسیر خود ادامه دهند.
2.پیگیری عوامل پشتیبانی
اعتبار شرکت به تیم پشتیبانی مشتریان بستگی دارد. به وسیله این تکنولوژی مدیران توانایی بررسی روند انجام پشتیبانی را پیدا خواهند کرد. Helpdesk به شما امکان می دهد سوالات و پاسخ های مشتریان را پیگیری کنید.
با استفاده از آن، می توانید نحوه شخصی سازی گزارش ها همراه با ارائه تجزیه و تحلیل قوی را ایجاد کنید.
3. درک رفتار مشتری به وسیله ی تجزیه و تحلیل
داده ها و تجزیه و تحلیل های بی درنگ به شناخت کافی مشتریان کمک می کنند. این امر در ترسیم یک تصویر واضح از آنچه مشتریان به آن اهمیت می دهند، بهبود بهره وری داده ها، و همچنین تصمیم گیری آگاهانه تاثیر دارد. تجزیه و تحلیل بلادرنگ داده ها از خدمات مهم اینگرو است.
شما به روشی برای تفسیر داده هایی که مشتریان در نرم افزار تان جمع آوری می کنند نیاز دارید. با استفاده از این داده ها می توانید آگاهانه تر با تیم های خدمات مشتری خود تصمیم بگیرید. اما هنگامی که تصمیم گرفتید معیارهای مشتری رو در نرم افزار خود بگنجانید، چگونه می توانید آن را پیاده سازی کرده و خواندن و فهم آن را آسان کنید؟
شما به روشی برای تفسیر داده هایی که مشتریان در نرم افزار تان جمع آوری می کنند نیاز دارید. با استفاده از این داده ها می توانید آگاهانه تر با تیم های خدمات مشتری خود تصمیم بگیرید. اما هنگامی که تصمیم گرفتید معیارهای مشتری رو در نرم افزار خود بگنجانید، چگونه می توانید آن را پیاده سازی کرده و خواندن و فهم آن را آسان کنید؟
با تحقیق در مورد گزینه های خود متوجه می شوید که دو گزینه دارید:
هنگامی که راه حل خود را ایجاد می کنید، کنترل خلاقانه کاملی بر همه چیز از تجزیه و تحلیل داده ها تا زیرساخت ها را دارید. همچنین شما بر روی آنچه ایجاد می کنید کاملاً مالکیت خواهید داشت همچنین نحوه پرس و جو و نمایش داده ها برای شما انعطاف پذیر خواهد بود.
حقیقت این است که ساختن یک راه حل برای تجزیه و تحلیل ها می تواند از بسیاری جهات بسیار پر هزینه باشد.
سبک و سنگین کردن اینکه خودتان آن را بسازید یا از یک نرم افزارسفارشی شده آماده استفاده کنید بستگی به سه پارمتر زیر دارد:
راه بهتر – برای ایجاد زیرساخت داده های خود با inGrow تماس بگیرید.
با در نظر گرفتن زمان و هزینه های مالی ساخت برنامه توسط خودتان، احتمالا متقاعد خواهید شد که یک راه حل آماده خریداری کنید. مشکل این ایده این است که اگرچه سریع و ساده است، اما ممکن است شما به تمام معیارهای مشتری که نرم افزارهای شما نیاز دارند در لحظه شروع دسترسی نداشته باشید.اما نگران نباشید ما در کنار شما هستیم خیلی سریع آنها را شخصی سازی میکنیم.
تصور کنید که یک شریک در کنار خود دارید که به شما کمک می کند که سریعتر و ارزان تر و بدون محدودیت یک راه حل تجزیه و تحلیل مشتری ایجاد کنید. اینگرو، راه حل تجزیه و تحلیل تعبیه شده ای است که در جستجوی آن هستید. با ترکیب نرم افزار helpdesk خود با اینگرو شما یک راه حل سفارشی مناسب برای خود دریافت می کنید. همه اینها سریعتر و ارزان تر از آن است که بخواهید خودتان بسازید.
ویژوال کردن داده های معیارهای مشتریان تان برای بهبود و رشد کسب و کارتان هرگز آسان نیست. اما در هر مرحله از این راه حل ما دست در دست شما کار می کنیم.
تیم فنی ما با شما همکاری می کند تا یک مدل پردازش داده و همچنین یک تجربه فرانت را مطابق با مشخصات مورد نیاز شما طراحی کنید. حتی اگر ایده ای ندارید، کارشناسان تجسم داده اینگرو داشبورد های پیشنهادی برای شما می سازند که ساده، زیبا و منعطف باشند و شما را تحت تأثیر قرار دهند.
از آنجا که ما با هم کار خواهیم کرد تا تجزیه و تحلیل محصولات تان را سفارشی کنیم و به راحتی سامانه اینگرو با برنامه های موجود شما ادغام شود و نرم افزار جدید و بهبود یافته شما بتواند زودتر و با هزینه کمتری از آنچه انتظار دارید آماده باشد.
با حضور inGrow در کنار نرم افزار helpdesk شما، رقابت شما تأثیرگذار خواهد بود.
برای مشاهده نسخه کامل مقاله به این لینک مراجعه کنید.
https://ingrow.co/help-desk-software/
