امروزه دوره‌ی نامشخصی برای هر کسب و کاری است. شاید حس کرده‌اید که از سطح بالای قیف تقاضا، درخواست‌های شما کاهش می‌یابد یا سیکل فروش شما طولانی‌تر میشود. درحالی که هر شرکتی تأثیر متفاوتی را از این موضوعات احساس میکند، چیزی که قطعی است این است که مشاغل با سرعتی که قبلا هیچگاه ندیده بودیم، مجبور میشوند خود را با تغییرات وفق دهند. راه‌حل کوتاه مدت وسوسه‌انگیز در این شرایط و هنگامی که ارزش سهام بالاست، سرمایه گذاری برای کمک به رشد کسب و کارها است.
اما بیشتر اوقات، موثرترین راه‌حل برای مشکلات کوتاه مدت، راه حل‌های بلند مدت است نه راه حل های کوتاه مدت. پیچیدن باند برای شکستگی یک بازو فایدهای ندارد.
استراتژی که ما به آن معتقدیم این است که باید تلاش دو برابری بکنیم برای نگه داشتن مشتری (ماندگاری مشتری ). این بینش جدیدی نیست ولی، برای اهمیت آن یادآور میشویم که فقط در پنج سال گذشته، هزینه جذب مشتری بیش از 50 درصد افزایش یافته است
– اگر می‌خواهید با روشی مقیاس پذیر و سودآور رشد کنید، باید فراتر از خرید مشتری باشید.
کسب و کارها به تدریج شروع به تغییر تمرکزخود از((چگونه مشتریان بیشتری بدست آوریم؟)) به ((چگونه آنهایی را که در حال حاضر داریم حفظ کنیم؟)) روی می‌آورند.
به عبارت دیگر، پر کردن یک سطلی که نشت دارد، منطقی نیست.
در اینگرو (INGROW)، ما به مشتری های خود کمک می کنیم تا رفتار مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنند، ریزش مشتریان را پیش بینی کنند و کسب و کار بلند مدت سودآور ایجاد کنند. ما در طی این سالها برای ساخت پلتفرم اینگرو، فوق العاده سخت کار کرده‌ایم.
ما فکر کردیم که استفاده از ابزار اینگرو مفید خواهد بود و توصیه میکنیم که شرکت‌ها استراتژی استفاده از این ابزار را تجربه کنند.
برای درک اینکه چرا مشتریان میروند، ابتدا باید بدانید که چرا مشتریان می‌مانند
قبل از شروع استفاده از این ابزار، بیایید یک دقیقه فکر کنیم که چگونه میزان نگهداری مشتریان خود را اندازه گیری کنیم. هنگام شروع کار برای حفظ مشتریان، معمولا اولین قدمی که انجام میدهند این است که نظرسنجی‌های مربوط به مشتریان اخیرا را بررسی میکنند. شاید اینکار به نظر منطقی برسد، اما باید اعتراف کنم که این در واقع مکان اشتباهی برای شروع است ، درعوض باید بروید به بهترین مشتریان خود نگاه کنید. بله؛ به آنهایی که هستند و از ما خرید میکنند.
چرا این مشتریان با محصول شما مانده‌اند؟ چرا آنها استفاده خود را از محصول شما گسترش داده‌اند؟ آنها چه اکشن‌هایی نسبت به محصول شما انجام داده اند؟ اگر میتوانید بفهمید چه چیزی و چرا، بنابراین میتوانید مهندسی معکوس آن مسیر را برای سایر مشتریان نیزشروع کنید.
شاید این موارد را با عنوان‌های ((معیارهای فعال سازی)) یا ((لحظه‌های جرقه زدن فکر)) شنیده‌اید. نمونه متعارف آن را تیم رشد اولیه فیس بوک به بهترین شکل نشان میدهد. شاید شنیده باشید که آنها فهمیدند که “چه کارهایی ” بهترین مشتریانشان را از کسانی که از دست داده‌اند متمایز میکند – مثلا اونایی که در 10 روز 7 دوست اضافه کردند.
یک تجزیه و تحلیل به شما کمک میکند رفتارهایی را که یک مشتری با استفاده مداوم از محصول شما برای مدت طولانی و بیشتر با آن ارتباط برقرار میکند را درک کنید و هنگامی که این رفتارها را درک کردید، میتوانید محصول یا ارتباطات خود را بهینه کنید تا به مشتریان بیشتری کمک کنید.
این اقدامات را انجام دهید تا آنها هم ارزش محصول شما را ببینند و در نهایت آنها هم به مشتری خوشحال و طولانی مدت شما تبدیل شوند.
در واقع راه این است که ابتدا به برخی از دادههای پشت پردهی حفظ مشتریان خود برسید، و بعد وقت آن است که برای بهبود آن ایده‌های خلاقانه‌ای از خود ارائه دهید.
6 استراتژی برای کمک به بهینه‌سازی حفظ مشتریان
وقتی به حفظ کردن مشتریان فکر میکنیم، میتوان برای بهتر فهمیدن، مفهوم آن را در سه مرحله اولیه، میانی و آخر تقسیم کنیم.
ما این مطلب را از طرز تفکر برایان بالفو ، معاون سابق رشد در Hubspot و مدیرعامل Reforge آورده‌ایم . اگر برای حفظ کردن مشتریان شروع بکار میکنید، توصیه میکنیم به نکات ایشان توجه کنید.
حفظ کردن در مراحل اولیه
1. ثبت نامهای جدید(عضوهای جدید) را برای انجام فعالیت‌های با ارزش بالا تشویق کنید
“در اکثر محصولات در چند روز اول تعامل کمتری از مشتریان مشاهده میشود. شما باید در همین روزهای اول کسانی را که فقط یک نگاه مختصری به محصولات شما میکنند را مورد توجه قراردهید، این کار را با اطمینان از اینکه کاربران اقدامات ارزشمند محصول را در همان اوایل که آشنا میشوند انجام میدهند صورت میگیرد.”
در اینگرو (INGROW)، اولین اقدامی که به شدت با حفظ مشتری ارتباط دارد، زمانی است که کاربر شروع به ارسال داده به اینگرو (INGROW) میکند. در اینجا یک پیام ساده درون برنامه‌ای است که شما باید از آن استفاده کنید تا کاربران را در تداوم رفتارشون بر روی محصول متقاعد کنید.
نکته مهم برای اندازه گیری رفتار مشتریان در اینجا فقط بازکردن سایت وکلیک کردن نیست، بلکه تعاملی است که از این لجظه به بعد باید با آنها داشته باشید . این مرحله قبل از آن است که خرید اتفاق بیفتد.
حفظ کردن درمراحل میانی
2. “علائم هشدار دهنده” را ردیابی کنید
“همان زمان که کاربران اقدامات ارزشمند روی محصول شما انجام میدهند، مراقب کاهش میزان استفاده کلی محصول باشید. آیا آنها کمتر از قبل وارد سیستم میشوند؟ آیا وقتی آنها وارد سیستم میشوند، زمان کمتری را در داخل محصول شما صرف میکنند؟
هنگام انجام این اقدام ، مهم است که نه فقط به فعالیت، بلکه به مشارکت هم نگاه کنید.
من چگونگی بیان لینکلن مورفی را دوست دارم: ((چیزی که بسیاری از ارائه دهندگان SaaS معتقدند این است که یک کاربر((فعال)) حقیقتا یک تهدید بزرگ و زشت است)).
ممکن است یک کاربر با همان فرکانس وارد سیستم شود و حتی مدت زمان یکسانی را در محصول شما بگذراند، اما در تمام مدت از ارزشمندترین ویژگی‌ها ی محصول شما کمتر و کمتر استفاده کند.”
ما توصیه میکنیم میزان حفظ کردن را بر اساس اینکه آیا کاربران به برنامه شما باز می‌گردند و اقدامات با ارزش مورد نظر شما را انجام میدهند، را اندازه گیری کنید.
به عنوان مثال، ببینید از چه منبع و مقصدی مشتری وصل میشود.
3. ارتباط ROI را به طور منظم برقرار کنید
” دون داج میگفت که، دو نوع محصول در این دنیا وجود دارد: ویتامین ها و مسکن ها ؛ ((ویتامینها)) محصولی هستند که داشتن آنها بسیار خوب است. اما ((مسکن ها )) محصولی هستند که بدون آنها نمی‌توانید زندگی کنید.”
در تبلیغات باید قادر باشید پیام‌تان را منتقل کنید و رد یابی کنید تا اطمینان پیدا کنید این پیام درک شده است درک و انتقال ارزشی که محصول شما به وجود می‌آورد باید این باشد که ، نکتهی کلیدی محصول شما برای تبدیل از “ویتامین” به “مسکن” است.
یکی از تاکتیکهای مورد علاقه ما در اینگرو ROI است باید به شما ثابت شود هزینه ای که برای تبلیغات میکنید در مقابل برداشتی که از نتایج آن میکنید قابل قبول است.شما با اینگرو (INGROW)قادر هستید که بطورمنظم وپیوسته وبصورتreal-time نتایج حاصل از تبلیغات را با ردیابی دادهها ارزیابی کنید .
یکی از(بسیاری!) نتایج مثبتی که یک کسب و کاربا اینگرو (INGROW)میبیند، صرفه جویی در منابع مهندسی است. بنابراین ما از یک زبان شخصی سازی / اسکریپت نویسی به نام ……(منبع باز)، ویژگیهای SQL و …استفاده میکنیم تا آن نتایج مثبت را به صورت پویا محاسبه و به مشتریان منتقل کنیم.
4. گسترش استفاده از دادهها فراتر از اتکا داشتن به یک قهرمان است
در طی فرایند فروش، نمایندگان به طور سنتی سعی میکنند ((قهرمان)) را در یک شرکت پیدا کنند. این شخصی است که مایل است برای تصویب، اجرا و بازاریابی یک محصول جدید و اجرای تغییر در سازمان از روی موانع عبور کند. گرچه داشتن کسی که در گوشه و کنار شما برای شما بجنگد، بسیار حس قدرتمندی است، اما یک خطر ذاتی هم وجود دارد – اگر قهرمان تنها کسی باشد که از شما دفاع کند، چه اتفاقی میافتد اگر او شما را ترک کند؟
در مهندسی، این موضوع به عنوان تنها نقطه شکست شناخته میشود.اگریک قسمت از سیستم خراب شود، کل سیستم خراب میشود. حفظ کردن هم چیز اتفاقی نیست.
برای مقابله با این موضوع، با داشبوردساز اینگرو (INGROW) ابزاری حیاتی بسازید که رفتار خیلی مهم مشتریان و کسب و کارتان را توامان ببینید، از این ابزار بعنوان یک بستر موفقیت مشتری استفاده کنید که تمام دادههای مشتری شما را میگیرد – صفات و رویدادها، مکالمه‌ها، اشتراک‌ها و امتیازات NPS را به صورت 360 درجه در پروفایل‌های 360 درجه قرار دهید تا به شما امکان کنترل فعالانه سلامت یک حساب را بدهد.
آنچه در مورد این ابزار به طور ویژه‌ای عالی است، این است که شما توانایی ارسال دادهها به داخل و خارج آن را دارید. این به شما امکان میدهد به راحتی گردش کار سفارشی یا اختصاصی ایجاد کنید به شما کمک میکند تا از آنها درحفظ و توازن قدرت اجرای تصمیمات‌تان استفاده کنید.
به عنوان مثال، با گردش کاری که با دادهها دارید هنگامی که متوجه میشوید شاخص های فروش تغییر کرده یا در حال تغییراست، فورا متوجه موفقیت و تعرفه فروش و … میشوید.
حفظ کردن در مراحل آخر
5. فرایند تصمیم و اقدام کنسل کردن کاربران خود را بهینه کنید
آیا تا به حال سعی کرده‌اید بعنوان یک کاربر ادامه فعالیت‌تان را بر روی یک پلتفرم لغو کنید؟ آیا تا بحال با یک پروسه طولانی با چندین صفحه و چندین تماس برای انصراف از این اقدام‌تان مواجه نشدید؟ لغو کردن را به آخرین چاره مشتریان تبدیل کنید.
برخی از این تاکتیک‌ها به سمت UX میروند، افزایش سطح فعالیت های دستی به شما نشان میدهد که چرا جریان لغو طراحی شده، بسیار مهم است. در حقیقت، آمار نشان داده است که بهینه‌سازی جریان لغو به کاهش 10 تا 50 ٪ لغو کمک میکند.
یک موفقیت سریع، مقابله با ریزش غیر ارادی است. لغو تصادفی خریدها و یا پرداخت‌های از دست رفته درصد قابل توجهی از ریزش فعالیت هایی که میتوانست منجر به خرید در خرده فروشی‌ها بشود را تشکیل میدهد. این لغو های تصادفی این سردرگمی های مشتری در UX و … چقدر قابل توجه است؟
در اینگرو (INGROW)دلایل لغو و عدم پرداخت میتواند تا بیش از50 % کاهش می یابد.چطور؟
پاسخ در اینجا بسیار ساده است: دادهها را ردیابی کنید تا به دلایل لغو ها و به موانع عدم پرداخت ها پی ببرید.مثلا اگر عدم پرداخت بعلت پایان اعتبار کارت بانکی آنهاست یک ایمیل خودکار ایجاد کنید تا به کاربرانی که پرداخت آنها معوقه است یا کارت بانکی آنها منقضی میشود، یادآوری کند. از آنجا که اینها ایمیلهای معاملاتی هستند، شخصی سازی را ساده انجام دهید – مثلا با چهار رقم نهایی کارت که منقضی میشود.و هزاران دلایل لغوکه علت اش خود محصول نیست، با داده ها به اینها پی ببرید.
6.هنگام بهینه سازی فرایند تصمیم کنسل کردن کاربران خود، لطفاً بخاطر داشته باشید که هر مشتری ((که ازقبل ماندگار شده است )) همچنان میتواند در معرض خطر ریزش قرار گیرد. لذا این باید اولین گام برای تلاش و نگهداری و بازگرداندن مشتری از بیخیالی باشد، نه آخرین مرحله!
7. از کسانی که میروند یاد بگیریم
ریزش منطقی (Churn) یک اتفاق طبیعی برای هر کسب و کاری است. مشتری‌ها و تقاضا برای کالاهای شما نیز مانند دیگر کسب و کارها می‌آیند و می روند. اگرچه ممکن است دردناک باشد، اما اطمینان حاصل کنید که یک شیب خروجی کاملاً منطقی برای این ریزش وجود دارد.
دلایل آزاردهنده بودن آنها را بپذیرید، آنها را خطاب قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که آنها به شرکت شما علاقه مند بودند.
شما در اینگرو، با تحلیل داده ها درک عمیقتری از دلایل از بین رفتن مشتریان‌تان و میزان این مسائل میتوانید داشته باشید. شما میتوانید از این دادهها برای الف) بازیابی مشتریان از دست رفته یا ب) شناسایی گروه‌هایی از مشتریان که به ویژه مستعد ریزش هستند استفاده کنید، بنابراین میتوانید از این دادهها پیشی بگیرید. شما دادههای خود را که از طریق اینگرو (INGROW)کسب کرده‌اید به سایر بخش‌های سازمانتان پست کنید و به آنها یادآوری کنید که چه اتفاقاتی و چرا هایی ایجاد شده که ممکن است مشتریان ریزش کنند .
به عبارت دیگر، پر کردن یک سطلی که نشت دارد، منطقی نیست.
شما اطلاعات ارزشمندی دریافت خواهید کرد که میتوانید برای کمک به بهبود محصول خود استفاده کنید. اگر متوجه میشوید که روند معاملات و قراردادهای منعقد شده در حال کند شدن است، الان شما مشکل کمبود داده دارید !شما به دادههای بیشتری نیاز دارید که پی ببرید چرا این اتفاق در حال شکل گیری است.
شما با اینگرو (INGROW)به انبوهی از دادهها دسترسی خواهید داشت که میتوانید برای درک نیازهای فعلی کاربران خود استفاده کنید. این بینش‌ها را به کار ببرید تا نه تنها محصول خود را بهبود ببخشید بلکه اعتماد را نیز ارتقا دهید. موفقیت شما موفقیت کاربران شماست و اکنون وقت آن است که به آنها ثابت کنید که در کم و کاست با آنها هستید.
با پایان همه اینها، یک سطل کم نشت خواهید داشت که میتواند تقریباً هر طوفانی را تحمل کند.
با اینگرو (INGROW)رشد را تجربه کنید
این مقاله خلاصه ای از مقاله ی چگونه میزان ماندگاری مشتری را اندازه گیری کنیم ؟ در سایت اینگرو هست.
