یکی از روش های کارامد ارائه شده در بهبود مستمر، چرخه ی (PDCA) است که توسط والتر شوهارت طراحی و در محیط آکادمیک ارائه گردید است و بعد از آن ادوارد دمینگ با بکارگیری در کیس‌های مختلف عامل معروف شدن این چرخه گردید.
همانطور که از نام چرخه مشخص است به صورت دایره وار و چرخشی کار خود را انجام می‌دهد. چرخه ی PDCA را می توان در بخش‌های مختلف همچون بازاریابی، توسعه محصول جدید، افزایش فروش و رضایت مشتری، بهبود کیفیت، سیاست گذاری‌های بلند مدت و … به کار برد.
چرخه PDCA از ابتدای کلمات Plan، Do، Check, Act گرفته شده است که به ترتیب به معنی برنامه ریزی، عمل، بررسی و اقدام است. در حقیقت این چرخه، یک چرخه کاری چهار مرحله ای است که برای انجام تغییرات و بهبود فرایندها در کسب و کار می‌باشد.
این چرخه با نام‌های دیگر نیز شناخته شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد که از جمله آن میتوان به OPDCA، PDSA اشاره کرد.
شاید جالب باشد بدانید O در مدل OPDCA از Observe می‌آید، همانطور که احتمالا می‌دانید در خیلی از Framework ها و Based Practice ها وقتی صحبت از بهبود مطرح میشود یکی از گام‌هایی اولیه که به عنوان یک اصل توصیه میشود، بحث مشاهده مستقیم هست. مثلا اگر می‌خواهید در یک حوزه‌ای بهبود و یا تغییری ایجاد کنید بهتر است اول آن را ببینید، بررسی کنید، از نزدیک با موضوع و مبحث آشنا شوید که بعد از آن بتوانید وارد مرحله Do و ... بشوید.
1. برنامه ریزی(Plan ):
وقتی صحبت از بهبود و رفع مشکل می شود حالا این مشکل و یا بهبود میتونه اصلاح یه فرایند یا بهینه کردن آن باشه یا سرعت پاسخ دهی رو سریع تر بکنیم، می خواهیم تعداد مشکلات به وجود آمد رو کمتر کنیم، میخواهیم رضایت مشتری رو افزایش بدهیم، میخواهیم هزینه‌ها رو کاهش دهیم؛ در هر حوزه که باشد مرحله اول با یک برنامه ریزی شروع می شود.
نکته اولی که در برنامه ریزی وجود دارد، این هست که ما قطعا از ابتدا نمی‌توانیم در خصوص آن بهبودی که می خواهیم ایجاد کنیم وارد برنامه‌های عملیاتی شویم زیرا جزئیات خیلی مشخص نیست و باید اطلاعاتی رو جمع آوری کنیم، یک سری تحلیل‌هایی رو انجام بدیم تا بتونیم یک مسیر شفاف رو مشخص کنیم. اگر همه چیز اینقدر واضح باشد که در ابتدا بتوان گفت چه کاری باید انجام داد تا مشکل حل شود قطعا این مشکلات به وجود نمی آمد و یا قبل تر حل شده بود. نکته دیگری که وجود دارد این هست که برنامه ریزی برای خود پروژه بهبود انجام می دهیم.
در این مرحله اصولا شواهد و قرائن کافی برای انجام بهبود نداریم، این نکته بسیار مهمی هست که باید بهش توجه کنیم. در این مرحله موضوع مطرح میشود مثال میخواهیم رضایتمندی مشتریان رو افزایش دهیم اما نمی دانیم چطوری!
نکته‌ای که هست اصلا نمی‌دونیم مشتری چرا ناراضی هست، نمی‌دونیم چرا تعداد خطاهای زیادی داریم، ما نمی دونیم چرا هزینه‌هایی که داره به سازمان تحمیل میشه اینقدر زیاد هست.
پس عملا در مرحله برنامه ریزی تعدادی سورس اطلاعاتی تعریف می‌کنیم تا دلیل چرایی‌ها رو متوجه بشویم، مثال میخواهیم بدونیم چرا مشتری ناراضی هست، یک پرسشنامه طراحی می‌کنیم و به صورت رندم با مشتریان تماس می‌گیریم و ازشون سوال می‌پرسیم، یا مثلا هزینه‌ها بالا هست، اطلاعات در خصوص جاهایی که داریم هزینه می‌کنیم و برای ما بالا هست رو مشخص می‌کنیم.
این‌ها رو در مرحله برنامه‌ریزی تعریف می‌کنیم تا که بدونیم در ارزیابی رضایت مشتری چه کاری بکنم؟ برای شناسایی هزینه های شرکت چکاری بکنیم؟
برنامه ریزی رو با پاسخ به چند سوال مهم انجام می دهیم:
2. عمل(Do):
بر خلاف تصور عموم، این گام اجرای برنامه ریزی انجام شده نیست، بلکه انجام اقدامات اولیه جهت بستر سازی مناسب در راستای تحقق آن برنامه هاست.
به عنوان مثال در گام قبل برای رسیدن به دلیل نارضایی مشتری تصمیم گرفتیم که به صورت تصادفی با تعدادی از مشتریان تماس گرفته و سوالات مشخصی پرسیده شود، در این گام برای رسیدن به دلیل نارضایی اقدام به اجرای این کار می‌کنیم.
اگر در حین پرسش دلیلی بود که با فرضیات ما یکی بود و می‌شد تست کرد این کار رو می‌کنیم و از کاربر باز خورد می‌گرفت در واقع به صورت اجایل اقدام به انجام کار می‌کنیم تا هزینه کمتری برای آن بپردازیم.
این گام شامل مراحل زیر می باشد:
3. بررسی(Check):
براساس اطلاعات به دست آمده به یک دانشی می‌رسیم که بر اساس آن دانش میتوانم یک Action Plan تدوین کنیم (برنامه اجرایی). مثال: به منظور افزایش میزان رضایت مشتریان و یا کاهش هزینه‌ها.
این گام در برگیرنده تحلیل اطلاعات تولید شده در مرحله قبلی و تطبیق شرایط با برنامه ریزی انجام شده در مرحله اول است. شناسایی فرصت‌های بهبود در این گام انجام خواهد شد.
این گام شامل مراحل زیر می باشد:
4. اقدام(Act):
اقدامات لازم برای رفع مشکلات، برای تغییر فرایند، برای بهبود عملکرد سیستم برای جلب رضایت مشتری و ... این گام که در برخی مستندات تحت عنوان Adjust هم نام برده شده است، به اجرای برنامه‌های تدوین شده مراحل قبلی اختصاص خواهد داشت. در پایان این مرحله می‌بایست بهبودهای مورد نظر قابل مشاهده باشند.
تکرار پذیری
چرخه PDCA یک چرخه تکرار پذیر هست که ممکن هست شما برای اینکه در هر حوزه ای از نقطه A به نقطه B برسید اصولا با یک بار نمی‌توان به شرایط ایده آل برسید. یک مجموعه‌ای از تکرارها رو باید پشت هم انجام بدیم تا به شرایط مطلوب و مورد نظر برسیم.
همانطور که در مرحله Do گفتیم یک سری فرضیات رو تست می‌کنیم، یک سری تست‌های کوچک. اما واقعیت این هست که به خصوص امروزه که بحث‌های اجایل و رویکردی مثل DevOps خیلی رایج هستن و یا اصولی که در ITIL4 دیده میشود، خیلی روی این موضوع تاکید دارند که کارها رو به صورت Iterative انجام بدیم، سعی کنیم اصولی مثل Fail Fast رو پیاده سازی کنیم.
عموما سازمان‌ها می‌خواهد در گذر زمان بلوغ یک فرایند رو در سطح سازمان افزایش بدهند، کیفیت یک فرایند رو افزایش بدهند. (بلوغ یعنی میزان جدیت پیاده سازی یک فرایند در سطح سازمان)
نکته: بعد از هر بار اجرای چرخه و رسیدن به سطحی از مطلوبیت باید وضعیت حاصل شده به استاندارد سازمان تبدیل شود.
مدل PDCA اولین و آخرین مدل برای بهبود نیست به عنوان مثال در ITIL مدلی داریم با نام 7 Step Improvement که در هفت گام سعی در ایجاد بهبود می‌کند.
اگر بخواهیم مدل PDCA را با 7Step Improvement مطابقت بدهیم میتوان مرحله 1و2 را معادل P، مرحله 3و4 را معادل D، مرحله 5و6 را معادل S و مرحله 7 را معادل A دانست.
