فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت اول)

مقدمه:

دیجی‌کالا به عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین کشور، الگویی برای خیلی از استارت آپ ها و فروشگاه های آنلاین دیگر به حساب می‌آید ولی همین استارت آپ دیروز و فروشگاه بزرگ امروز با روزی 12میلیون بازدید از سایت و اپلیکیشن ، بیش از ۷٫۵ میلیون تنوع کالا از ۲۵۰هزار فروشنده‌ از نواقص و فرصت های بهبود خالی نیست. (گزارش سال 1400 دیجیکالا)

در زیر، نمونه‌هایی از فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا آورده شده که هم برای این فروشگاه و هم برای سایر فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند مفید باشند و باعث ارتقاء تجربه کاربری شوند. البته موارد زیر، همه ایرادها نمی‌باشند و صرفا اشاره‌ای به برخی مشکلات برای بررسی وجود مشکل مشابه در سایر بخش‌های دیجی‌کالا می‌باشند.

دسته بندی نادرست کالاها: وقتی خیلی از محصولات کسب و کارهای بومی در دسته بندی نیستند

در دسته بندی "حلوا شکری، ارده و کنجد" ، بسته های کنجد کسب و کارهای بومی وجود ندارند! فقط در جستجو با عبارت کنجد می توانید بسته های کنجد محلی را ببینید! مشتری که برای خرید کنجد وارد دسته بندی "حلوا شکری، ارده و کنجد" شده، از کنجد محلی محروم می‌شود!
با بررسی بیشتر مشخص می شود یکبار کنجد در دسته بندی کالاهای سوپر مارکتی قرار داده شده و یکبار دیگر در دسته بندی کالاهای محلی. در صورتی که برای کاربر مهم نیست کنجدی که می خرد محصول محلی است یا سوپرمارکتی. مشتری، کنجد می خواهد و دسته بندی دیجیکالا برایش اهمیتی ندارد. بهتر است "کالای سوپرمارکتی" جز ویژگی محصول قرار بگیرد و نه شروع دسته بندی اقلام از پایه. همین طور محصولات محلی.

مشتری که کنجد سوپرمارکتی برای تحویل سریعتر می خواهد با فیلتر "سوپرمارکتی" در سمت راست صفحه می تواند خواسته اش را اعمال کند. مشتری که تحویل سریع برایش مهم نیست، فیلتر "سوپرمارکتی" را اعمال نمی کند.
همین طور مشتری که می خواهد کنجد را از بین فروشندگان محلی انتخاب کند می تواند با فیلتر محصولات محلی ، فقط اجناس محلی را مشاهده و انتخاب کند.

اگر کنجد در دیجی‌کالا فروخته می‌شود، همگی کنجدها باید در یک دسته و در کنار هم ارائه بشوند فارغ از محلی بودن یا نبودن، سوپر مارکتی بودن یا نبودن و سایر ویژگی‌ها.

همه محصولات یکسان و از یک نوع باید در کنار هم عرضه شوند.

نمونه های دیگری از دسته بندی نادرست در سایر بخش ها هم دیده می شوند.

حذف نکردن خودکار کالای ناموجود از سبد خرید:

سبد خرید نقش یادآوری‌کننده اقلام موردنیاز کاربر را هم دارد. با حذف خودکار کالایی که موجودی‌اش پایان یافته، این یادآوری هم از بین می‌رود!

به‌علاوه، کاربر می‌خواهد با مراجعه به صفحه کالایی که موجودی‌اش پایان یافته، کالایی مشابه برای جایگزین کردن را انتخاب کند. ولی کاربر به خاطر نمی‌آورد از بین ده‌ها کالایی که در سایت موجود بوده و بررسی کرده، انتخاب نهایی‌اش چه بوده! (مخصوصا اگر کالاهایی باشند که به شدت مشابه‌اند و خرید روزمره ندارند و از انتخاب نهایی مدتی می‌گذرد) دیجی‌کالا به محض ناموجود شدن، بعد از نمایش یک پیغام کوچک، کالا را از سبد خرید حذف می‌کند! به عنوان مشتری دیجیکالا برای اضافه کردن کالایی جدید، به سبد خریدم مراجعه می‌کنم؛ ولی در همان لحظه، کالای موقتا ناموجود از سبد خریدم حذف می‌شود! جالب است که همان کالا خیلی زود در دیجیکالا شارژ می‌شود ولی قبل از آن با نمایش یک پیغام، از سبد خرید بنده حذف شده!
اگر در مرحله آخر (مرحله مشخص کردن زمان ارسال)، کالاهای ناموجود از سبد خرید حذف شوند، این مشکل وجود نخواهد داشت.

امکانی با عنوان "سبد خرید بعدی" در دیجیکالا وجود دارد ولی هر بار انتقال به «سبد خرید» و بعد انتقال به «سبد خرید بعدی» از ترس حذف شدن کالای انتخاب شده، کاربرپسند نیست. راه معقول‌تر و کاربرپسندتر، خاکستری کردن کالای ناموجود در سبد خرید است و نه حذف آن.
پیشنهاد: در مرحله آخر (مرحله مشخص کردن شیوه و زمان ارسال)، کالاهای ناموجود از سبد خرید حذف شوند.

درهم ریختگی انواع دسته بندی در یک فیلتر:

در بخش خرید عروسک، فیلتر "رده سنی" ، رده سنی‌ها را به این صورت می‌بینیم که همگی با هم همپوشانی دارند: 6 ماه تا 3 سال، 6 تا 12 ماهگی، 6 تا 9 ماهگی، 6 تا 48 ماهگی و...
همین‌طور در همین فیلتر، دسته بندی دیگری به صورت: کودک، خردسال، نوجوان و بزرگسال داریم.
پیشنهاد: بهتر نبود که یک میله انتخاب (مثل میله انتخاب قیمت) برای تعیین محدوده سنی قرار می‌گرفت؟

باز هم، درهم ریختگی انواع متفاوت دسته بندی در یک فیلتر:

سایزبندی‌های متفاوت در یک فیلتر در بخش لباس های زیر مردانه، کلکسیون سایزبندی داریم! سایزبندی عددی (40 تا 55)، سایزبندی عددی نوع دیگر (3 تا 14) ، سایزبندی لاتین S تا 7XL . سه نوع دسته بندی سایز در یک جا، درهم و برهم، آورده شده‌اند. همین‌طور فری سایزها لابلای سایزبندی.
واقعا برای کاربر مشکل است از بین این 41 گزینه، گزینه‌های مناسب سایز خودش را انتخاب کند.

پیشنهاد: سایزبندی پوشاک بر اساس جدول‌هایی که به‌راحتی در دسترس هستند قابل تبدیل به یکدیگر می‌باشند. انتخاب یک روش سایزبندی متداول و جاگزین شدن با سایر سایزبندی‌ها می‌تواند راه حل باشد.

امکان فیلتر کردن اقلام غیرسوپر مارکتی:

با فعال نبودن فیلتر سوپرمارکت، هم اجناس سوپرمارکتی در نتایج جستجو ارائه می شوند و هم اجناس غیر سوپرمارکتی.
با زدن دکمه سوپرمارکت و فعال شدن فیلتر سوپرمارکت، فقط اجناس سوپرمارکتی عرضه می شوند.
اما هیچ امکانی وجود ندارد که کاربر فقط اجناس غیر سوپرمارکتی را در نتایج جستجو داشته باشد
این برای کاربری که کالایی را نیاز دارد ولی نمی خواهد به عنوان کالای سوپرمارکتی خریداری کند، مشکل ساز خواهد بود.
ایجاد فیلتر اجناس غیرسوپرمارکتی، مثل فیلتر اجناس سوپرمارکتی مهم است.

مشابه این مشکل در مورد اقلام "ارسال فروشنده" هم وجود دارد. یعنی اقلام ارسال فروشنده قابل فیلتر هستند ولی برعکس آن قابل فیلتر نمی باشند.

نبود فیلتر برای تفکیک کالاهای غیراصل:

شارژر موبایل غیر اصل نمی خواهم ولی هیچ گزینه ای در فیلترها برای حذف این شارژهای غیراصل موجود نیست!
همین طور در مورد کفش غیراصل، گزینه ای در فیلترها برای کنار گذاشتن کالاهای غیراصل در دسترس نیست. مثل این که وقتی که امکان گذاشتن برچسب غیراصل بر روی کالاها فراهم شد، اضافه کردن این گزینه مهم به فیلترها فراموش شده بود. مسلما نه فقط در این دو مورد کفش و شارژر موبایل بلکه در مورد خیلی از کالاهایی که در دیجیکالا فروخته می شوند جای خالی این فیلتر دیده می‌شود و البته اقلام متعدد غیراصلی که اصلا برچسب غیراصل بودن نخورده اند. (مثلا در بخش عطر و ادکلن)

نبود فیلتر برای مشخص کردن محدوده سایز:

انتخاب آینه، دستمال آشپزخانه ، سطل زباله، سینی آشپزخانه و... بدون امکان مشخص کردن محدوده سایز آسان نیست! جالب اینجاست که ابعادشان در "مشخصات کالا" ذکر شده ولی در فیلترها امکان انتخاب محدوده سایز وجود ندارد.
پیشنهاد: می توان براساس ابعاد یا حجم کالا، پنج محدوده برای ابعاد در نظر گرفت (خیلی کوچک، کوچک، متوسط، بزرگ، خیلی بزرگ).

امکان فیلتر کردن محدوده امتیاز:

فیلتر کردن محدوده قیمت امکان پذیر است ولی مشخص کردن محدوده امتیازی که کالا گرفته است ممکن نیست. شاید کاربر دیجیکالا اجناسی با امتیاز 4 به بالا بخواهد. برای این، امکانی در فیلترها قرار داده نشده است.

مشخص نبودن تعداد کاربران در امتیاز منتشر شده در صفحه نتایج:

در صفحه نتایج مشخص نیست که هر امتیاز براساس نظرات چند کاربر می باشد. حتما باید وارد صفحه جداگانه کالا بشوید تا متوجه شوید امتیاز درج شده براساس نظرات چند کاربر است. (تعداد کاربرانی که امتیاز داده اند مهم است چون حتی امتیاز خوب کالا اگر براساس نظرهای تعداد کمی کاربر باشد معتبر و قابل استناد نیست)
نتیجه نبود این عدد، باز کردن صفحات متعدد وب سایت توسط کاربران است، فقط یه خاطر دیدن یک عدد!
لازم است در صفحه نتایج، تعداد کاربرانی که به هر قلم کالا امتیاز داده اند ارائه شود.

نبود امکان جستجو در یک دسته بندی مشخص:

فرض کنید در بخش " میوه و سبزیجات" دیجی‌کالا هستید. از بین بیشتر از 1160 قلم موجودی به دنبال میوه انار می‌گردید. با جستجوی عبارت انار از بخش "میوه و سبزیجات" به بیرون پرت می‌شوید و نتایجی نامرتبط با خرید میوه نمایش داده می‌شوند!
از انار دانه کن تا انار سفالی برای شما نمایش داده می‌شوند!

اما معمولا در زمان تایپ کردن لغت برای جستجو، دسته بندی هایی برای جستجو لغت در یکی از آن دسته بندی ها پیشنهاد می شوند ولی گاهی دسته بندی درست پیشنهاد نمی شود. مثل جستجو برای عبارت موز. اصلا دسته بندی (category) میوه جات برای جستجو لغت موز پیشنهاد نمی شود!
پیشنهاد: اضافه کردن امکان جستجو در دسته بندی (category) فعلی، ضروری است.

حذف انتخاب آسان برای جدول مقایسه ای:

قبلا برای مقایسه چندتا قلم کالایی که بیشتر پسندیده بودید، فقط یک تیک را در گوشه تصویر اقلام مدنظرتان می زدید و بعد جدول مقایسه را به راحتی داشتید ولی این امکان حذف شد! و الان کار به مراتب مشکل تر شده و امکان تیک زدن اقلام برای ورود به جدول مقایسه ای فراهم نیست.
باید بعد از ورود به صفحه مقایسه، تک به تک اقلام مدنظرتان را جستجو کرده و پیدا کنید تا در جدول مقایسه قرار گیرند.

همه فرصت های بهبود دیجیکالا:
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت اول)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت دوم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت سوم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت چهارم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا: موبایل دیجی کالا (قسمت پنجم)
جمع‌بندی فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا (قسمت ششم)
ریشه‌های مدیریتی نقص های دیجی‌کالا (قسمت هفتم)