ویرگول
ورودثبت نام
ایثار باتمان قلیچ
ایثار باتمان قلیچ
خواندن ۷ دقیقه·۱ سال پیش

فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت چهارم)

بهبود پس از فروش:

مشکلات نظرسنجی از کیفیت کالاهای خریداری شده:

بعد از هر خرید از دیجی‌کالا، لینکی برای امتیازدهی به اجناس خریداری شده برای کاربر ارسال می‌گردد.
امتیازدهی به کالاها که می‌تواند از نقاط قوت دیجی‌کالا باشد مشکلات متعددی دارد.
برای مثال در صفحه امتیازدهی، امکان رد کردن صفحه وجود ندارد. (دکمه صفحه بعد وجود ندارد!) نتیجتا کاربر مجبور است امتیازی را انتخاب کند حتی وقتی که هنوز جنس را بررسی و امتحان نکرده است!

درخواست امتیازدهی مشتریان، بلافاصله بعد از خرید، معقول نیست زیرا همیشه ممکن است که

1. کاربر، کالای خریداری شده را هنوز استفاده نکرده یا برای فرد دیگری خریداری کرده و نظر او را نمی‌داند.

2. کالایی است که «دوام» آن، مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده ی امتیاز آن است پس اظهارنظر و امتیازدهی به آن در ماه‌های آینده معنی دارد و نمی‌توان در آن ابتدای خرید امتیازی داد. (مثل خیلی از ابزارآلات صنعتی)

3. در طولانی مدت و با استفاده مکرر در هفته‌های آتی، کیفیت و امتیاز برخی محصولات مشخص می‌شود (مثل شامپو تقویت‌کننده مو یا کرم رفع جوش صورت)

مهم است که امکان عدم درج امتیاز (با زدن دکمه بعدی) فراهم گردد.

همین‌طور، متاسفانه عبارت «بدون نظر» برای نمره وسط در نظر گرفته شده، درصورتی‌که انتخاب این گزینه می‌تواند باعث کاهش نمره کالا شود. درحالی‌که خریدار فقط نظری ندارد، نه این که نمره پایین‌تر از میانگین در نظر گرفته باشد. برای رفع این مشکل، صرفاً نمایش شکلک‌ها کافی هستند.
این پیشنهاد را به‌صورت خلاصه‌تر در بهمن ماه ۱۳۹۹ در برای دیجی‌کالا ارسال کردم ولی آن‌چنان که جلوتر خواهم گفت به خاطر ضعف سیستم تیکتینگ (یا ضعف سیستم‌های مسئول بعدی) هیچ اقدامی انجام نگرفت. حتی در حد اضافه کردن دکمه رد شدن از سوال و رفتن به سوال بعدی اضافه نشد!

بهبود روش ارزیابی کیفیت اقلام فروخته شده:

درخواست امتیازدهی فوری به بسیاری از محصولات درست و معقول نیست. باید در مورد برخی محصولات و برخی ویژگی های کیفی محصولات، در بازه زمانی چندماه بعد از خرید، از مشتری پرسیده شود. برای مثال در مورد ابزارآلات صنعتی، نظر خریدار در موقع خرید محصول، فقط نظری براساس ظاهر ابزار است و نه نظری بر مبنای مهمترین ویژگی یک ابزار صنعتی که «دوام» آن است. مسلما سوال در مورد «دوام» محصول به گذشت زمان نیاز دارد و سوال در مورد «ظاهر» محصول، فورا قابل پاسخ‌گویی است.
کشف کیفیت واقعی بسیاری از کالاها توسط کاربر، زمان بر است در نتیجه، نظام مشخصی برای پرسش از کیفیت محصولات لازم است. برای مثال از اکثریت خریداران ابزارآلات صنعتی، یک سال بعد از فروش محصول، سوالاتی درباره کیفیت کلی محصول پرسیده شود.
همین طور باید سوال های مختلف از ویژگی‌های کیفی مختلف در بازه‌های زمانی مختلف پرسیده شود.

به طور کلی می توان پرسش از کیفیت اقلام فروخته شده را در دو قالب «امتیاز کلی» و امتیاز به هر یک از «ویژگی های کیفی» داشت. اگر امتیازدهی کلی مدنظر ما باشد باید از گروه های متفاوت خریداران محصول در بازه های زمانی مختلف، سوال پرسیده شود. شناخت «کیفیت کلی» بسیاری از محصولات، وابسته به زمان است (مثل کیفیت ترمیم کننده های پوست و مو، ابزارآلات صنعتی، کیفیت لوازم خانگی و غیره) پس باید بیشتر خریداران در فاصله زمانی مناسب پس از خرید کالا (و نه بلافاصله پس از خرید) در مورد امتیاز به کیفیت کلی محصول، مورد پرسش قرار بگیرند.
برای مثال در مورد ابزار آلات صنعتی پیشنهاد می‌شود به ترتیب زیر از خریداران درباره کیفیت محصول سوال شود:

پیشنهاد زمان بندی نظرسنجی از کیفیت ابزارآلات
پیشنهاد زمان بندی نظرسنجی از کیفیت ابزارآلات
مثال پیشنهاد زمان بندی نظرسنجی از کیفیت شلوارجین
مثال پیشنهاد زمان بندی نظرسنجی از کیفیت شلوارجین


البته کشف نمودار و توزیع آماری این که هر یک از اقلام را مشتریان به چه ترتیب و در چه بازه زمانی استفاده می‌کنند نیازمند تحقیق است تا بر این اساس، زمان مناسب برای پرسش از «کیفیت کلی» و کیفیت هر یک از «ویژگی های کیفی» به دست آید.

در مورد ویژگی های کیفی در "مدیریت کیفیت" به‌صورت گسترده صحبت شده است.
کیفیت شامل موارد متعددی است که بسیاری از این موارد در تعیین کیفیت اقلام در دیجی‌کالا مورد توجه قرار نمی گیرند. مواردی مثل:

در نهایت با جمع‌آوری نمره این مشخصات کیفی می توان فرصت انتخاب بهتری برای مشتریان آینده فراهم آورد. با انتشار نمره هر مشخصه ی کیفی و فراهم کردن فرصت فیلتر و مرتب سازی بر اساس هر مشخصه، انتخاب محصول متناسب با نیاز مشتری، راحت تر خواهد بود.
برخی ویژگی های کیفی توسط کاربران قابل ارزیابی اند ولی بعضی ویژگی ها نیاز به ابزارهای آزمایشگاهی کنترل کیفیت دارند.

نقش دیجی کالا در اقتصاد کشور می‌تواند فراتر از صرفاً یک فروشگاه بزرگ باشد. دیجی‌کالا می‌تواند فضای رقابتی سالمی بین تولیدکنندگان فراهم کند به طوری که نقاط قوت و ضعف هر محصولی، هم برای مصرف‌کنندگان و هم برای تولیدکنندگان شفاف‌سازی شود. همین‌طور فرصت انطباق هر محصول با گروه مشخصی از مصرف‌کنندگان (بخش‌بندی بازار) فراهم بیاید ، موضوعی که نکته مهمی در تولید ملی به حساب می‌آید.


پاسخگویی ضعیف به تیکت‌ها:

مثل خیلی از شرکت‌های دیگر، خدمات پس از فروش و تیکتینگ دیجی‌کالا (در فرم آنلاین) برای رفع تکلیف و سرسری به مشتری جواب می‌دهند.

چند مورد از مواردی که با تیکت دیجی‌کالا گفتم و کاملاً مورد بی‌توجهی قرار گرفتند عبارت‌اند از:

  • حذف نکردن خودکار اقلام از سبد خرید وقتی که کالا موقتا ناموجود می‌شود.
  • قرار دادن «لیست علاقه‌مندی‌ها» در کنار «لیست خرید بعدی»
  • افزودن گزینه «اضافه کردن به لیست خرید بعدی» در گزینه‌های «یادآوری در صورت موجود شدن کالا»
  • ملموس نبودن سایز واقعی کالاها و ضرورت الزام فروشندگان برای انتشار تصویر کالاها در دست یا در کنار اقلام آشنای دیگر
  • نظامی برای زمان‌بندی نظرسنجی از مشتریان دیجی‌کالا

پیشنهاد: راه حل این مشکل می‌تواند ساده باشد. بازخورد گرفتن از مشتری در مورد رضایت از پاسخی که دریافت کرده است.
با گرفتن بازخورد دقیق‌تر از مشتری، مشخص خواهد شد که کدامیک از بخش‌های شرکت که مشکل به آنجا ارجاع شده، عملکرد نامناسبی داشته‌اند.

 گرفتن بازخورد از مشتریان در مورد نحوه پاسخگویی به تیکتها وجود ندارد و لازم است.
گرفتن بازخورد از مشتریان در مورد نحوه پاسخگویی به تیکتها وجود ندارد و لازم است.



بهبود سبد خرید:

قرار گرفتن "لیست علاقه‌مندی‌ها" در کنار لیست سبد خرید و لیست خرید بعدی:

لیست کالاهای مورد علاقه برای این است که کاربر در آینده، این اقلام را خریداری کند؛ ولی این لیست جلوی چشم نیست!
پس عملا مراجعه به این لیست، زیاد نخواهد بود و بسیاری از کالاهای مورد علاقه کاربران برای مدت‌ها در این لیست باقی می‌مانند و خریدشان فراموش می‌شود! (آمار دفعات مراجعه و فاصله زمانی به صفحه کالاهای موردعلاقه کمک کننده است.)
پیشنهاد: قرار دادن لیست علاقه‌مندی‌ها یا سایر لیست‌هایی که کاربر می‌سازد در کنار سبد خرید می‌تواند این مشکل را حل کند.

لیست علاقه‌مندی‌ها که احتمالا کاربران زیادی ازش خبر ندارند
لیست علاقه‌مندی‌ها که احتمالا کاربران زیادی ازش خبر ندارند


لیست علاقه‌مندی‌ها و سایر لیست هایی که کاربر می سازد را می توان در اینجا در کنار سبد خرید قرار داد.
لیست علاقه‌مندی‌ها و سایر لیست هایی که کاربر می سازد را می توان در اینجا در کنار سبد خرید قرار داد.


امکان تفکیک پرداخت سبد خرید سوپر مارکتی از سبد خرید غیر سوپرمارکتی:

من در طول هفته، چیزهایی که نیاز دارم را به سبد خریدم در سایت دیجی‌کالا اضافه می‌کنم و بعد، همه اقلام را با هم سفارش می‌دهم. این‌طوری مجبور نیستم هر روز منتظر رسیدن خریدهایم از دیجی‌کالا باشم، هزینه حمل کمتری هم می‌دهم.
مسلما در این سبد خرید، بعضی اقلام سوپرمارکتی و بعضی غیر سوپرمارکتی اند. ولی دیجی‌کالا در مرحله تعیین زمان و نحوه ارسال، امکان سفارش دادن فقط یک گروه اقلام را نمی‌دهد! یعنی اگر فقط قصد سفارش دادن اقلام سوپر مارکتی را داشته باشید باید اول اقلام غیرسوپر مارکتی را حذف کنید و سپس سبد خریدتان را نهایی کنید! با امکان تفکیک سبد خرید سوپرمارکتی از غیر سوپرمارکتی می‌توان هر سبد خرید را جداگانه سفارش داد.

فراهم کردن امکان سفارش دادن و پرداخت جداگانه سبد خرید سوپرمارکتی و غیرسوپرمارکتی
فراهم کردن امکان سفارش دادن و پرداخت جداگانه سبد خرید سوپرمارکتی و غیرسوپرمارکتی


امکان مرتب کردن اقلام سبد خرید، بر اساس زمان ارسال:

"ارسال دیجی‌کالا از 2 روز کاری دیگر". مشابه این عبارت در مورد همه اقلامی که در دیجی‌کالا به فروش می‌رسند را دیده‌اید. ولی برای کاربری که عجله دارد خریدش را زودتر تحویل بگیرد، کدام یکی از اقلام موجود در سبد خرید، زمان ارسال دیرتری دارد که باعث شده کل سبد خرید، دیرتر ارسال شود؟
مرتب شدن اقلام بر اساس زمان ارسال کمک می‌کند که کاربر بر اساس زمان‌بندی مدنظرش، اقلام را سفارش دهد.

مشخص بودن زمان تحویل هر کدام از اقلام در سبد خرید لازم است.
مشخص بودن زمان تحویل هر کدام از اقلام در سبد خرید لازم است.


امکان قرار دادن کالای ناموجود در "سبد خرید بعدی" فراهم شود:

از آنجایی که ممکن است در زمان تکمیل سبد خرید نهایی، کالا موجود شده باشد پس قرار دادن امکان اضافه کردن به سبد خرید بعدی می‌تواند کمک کننده باشد.

امکان اضافه کردن کالای ناموجود به سبد خرید بعدی فراهم شود.
امکان اضافه کردن کالای ناموجود به سبد خرید بعدی فراهم شود.


همه فرصت های بهبود دیجیکالا:
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت اول)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت دوم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت سوم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا (قسمت چهارم)
فرصت های بهبود تجربه کاربری دیجی‌کالا: موبایل دیجی کالا (قسمت پنجم)
جمع‌بندی فرصت‌های بهبود دیجی‌کالا (قسمت ششم)
ریشه‌های مدیریتی نقص های دیجی‌کالا (قسمت هفتم)

دیجیکالاارزیابی کیفیترضایت مشتریانتجربه کاربریکنترل کیفیت
شاید از این پست‌ها خوشتان بیاید