به عنوان یک طراح تجربه کاربری، برای طراحی یک محصول درست - به روش صحیح - نیاز به اطلاعات دارم و باید مسئله ای را که حل می کنم، به درستی درک کنم. از این رو در شروع کار با یک محصول، دائماً به تجزیه و تحلیل مشکلاتی می پردازم که مشتری با آن روبرو است. بدون داشتن این دیدگاه همه جانبه و دقیق از مشکل، راه حل های ارائه شده در حد یک حدس و فرضیه ضعیف خواهد بود؛ بنابراین، با بهبود سوالات مصاحبه ذینفعان و انجام درست و اصولی مصاحبه برای دریافت این پاسخ ها، درواقع به محصول کمک می کنم.
پایه و اساس روشی که من معمولاً برای انجام مصاحبه استفاده می کنم، بر هر دو روی سکه(محصول و کاربران) تمرکز دارد. در حالی که همیشه به دنبال ایده هایی هستم که به نفع کاربر نهایی باشد، لازم است دائما به یاد داشته باشم که محصول و بیزینس هم، اهدافی دارند که باید محقق شود. تنها زمانی می توانم موفق شوم که به عنوان یک طراح، درک کرده باشم که باید برای تحقق اهداف و انتظارات هر دو روی سکه تلاش کنم.
ابتدایی ترین کاری که در طول مصاحبه ها انجام می دهم، توضیح روند و موضوع مورد بحث جلسه است. احتمالا آقای مدیری(ذینفع خیالی من) قبلاً در چنین مصاحبه ای شرکت نکرده است؛ بنابراین طبیعی است که او با تردید از انتظارات خودش صحبت می کند و اطمینان کامل ندارد. نکته اصلی این است که فضا را به سمتی ببرم، که آقای مدیری، تا آنجا که ممکن است، احساس آرامش کند. من معمولاً با بیان دلیل مصاحبه شروع می کنم. هدف ما این است که اصولا، دلیل به وجود آمدن و بودن این محصول خاص را درک کنیم. برای موفقیت در ارتباط با هر محصولی، باید از تمام تجربه و دانش ذینفعان استفاده کنیم. ما باید اطمینان حاصل کنیم که دیدگاه منسجمی از آنچه که قرار است ایجاد کنیم، داریم. من به آقای مدیری(ذینفع خیالی من) توضیح می دهم که سوالات مربوط به هر دو طرف سکه - کاربر و محصول – خواهد بود و در نهایت، قبل از شروع سوالات مصاحبه، به او اطلاع می دهم که مصاحبه را ضبط می کنم تا بتوانم بعداً دوباره آن را مرور کنم و در طول مصاحبه با یادداشت برداری، حواسم پرت نشود.
من معمولاً با یک سوال ساده شروع می کنم که آقای مدیری به راحتی بتواند با آن ارتباط برقرار کند. به عنوان مثال، نقش او را می پرسم و اینکه چگونه درگیر این محصول شده است. این سوال به او اجازه می دهد آزادانه صحبت کند و این فرصتی عالیست برای انتقال "سرنخ صحبت" از من به آقای مدیری.
به همان اندازه که می خواهم سوالاتی در مورد بیزینس و محصول داشته باشم، می خواهم بیشتر در مورد اهداف کوتاه مدت و بلند مدت محصول صحبت کنم. من باید بدانم نتیجه موفق و ایده آل از نظر او چیست و در مقابل، اگر این محصول به سرانجام نرسد، چه اتفاقی می افتد.
همچنین سعی خواهم کرد انگیزه های محصول را درک کنم. به عنوان مثال ، در حال حاضر چه چیز هایی کمتر (مثل فروش ، سود ، مشتری و غیره) یا بیشتر(شکایت ، بازده محصول ، تماس خدمات و غیره) از سطح توقع او در محصول وجود دارد؟ با دریافت پاسخ این سوالات، می توانم به دیدگاهی از برخی نتایج برسم و به فکر راه حل های دیگر نیز باشم.
در ادامه با آقای مدیری درباره برخی از راه حل های بالقوه که در حال حاضر وجود دارد صحبت می کنیم. از او می خواهم همچنین درباره کاربران و مشتریان صحبت کند و در واقع آن ها را برایم توصیف کند. از او می خواهم خودش را به جای کاربر قرار دهد و در مورد اینکه مشتری چه مراحلی را قبل از تصمیم گیری برای خرید طی می کند و همچین در زمان خرید و ارتباط با محصول چه تصمیم گیری ها و دغدغه هایی دارد، صحبت کند. برای درک بهتر تصویر کلی، از او می پرسم مهمترین پیام یا احساسی که کاربر باید از محصول به یاد داشته باشد چیست. این مسئله بر درد یا مشکلی تمرکز دارد که ما سعی داریم آن را حل کنیم.
و به عنوان سوال آخر ، دوست دارم آقای مدیری از چیزهایی صحبت کند که معتقد است در حال حاضر، افراد تیم به آن توجه نمی کنند یا کمتر به آن توجه می کنند. در پاسخ به این سوال می توانید دیدگاه بسیار خوبی از انتظارات آقای مدیری پیدا کنید!
در حالی که پرسش های بالا و پاسخ های آنها ارزشمند است، اما دیدگاه واقعی آقای مدیری، به سادگی قابل دستیابی نیست. دیدگاه واقعی در پرسش ها و پاسخ های بعدی نهفته است. نکته مهم در یک مصاحبه، خوب گوش دادن دقیق و پیگیری پرسش هایی است که عمیق تر هستند. با اتمام سوالات، مهم است که آنها را به صورت پایان باز(open-ended) نگه دارم. این به من کمک می کند تا بحث تا حد ممکن باز بماند. روشی که دوست دارم از آن پیروی کنم TEDW است (درباره ... به من بگویید، ... را توضیح دهید، ... را توصیف کنید، من را در شرایط انجام ... قرار دهید). این موارد به آقای مدیری این امکان را می دهد که علاوه بر پاسخ دادن، کل تصویر را نیز ترسیم کند.
در مورد تسهیل روند مصاحبه، مهم ترین نکته، مثبت بودن و درگیر بودن است؛ این به نظر من سخت ترین بخش کار است! وقتی تلفن من، به عنوان مصاحبه کننده زنگ می خورد، حواس پرتی مصاحبه شونده، بسیار طبیعی است. واقعیت این است که آقای مدیری فقط تا زمانی درگیر خواهد بود که من پیگیر باشم. به محض اینکه احساس کند توجه و تمرکز من روی جلسه نیست، او نیز تمرکز خود را از دست می دهد و در ادامه، مصاحبه احتمالا با سختی ادامه پیدا کند.
همیشه باید کنجکاو بود. غیر معمول نیست که آقای مدیری در طول جلسه شروع به ایده پردازی کند. من سعی می کنم همراه ایده پردازی او باشم؛ حتی اگر این ایده ها احتمالاً امکان پیاده سازی نداشته باشند یا حتی ساخت آن میلیارد ها دلار هزینه داشته باشد. حتی تلاش می کنم در این ایده ها کنجکاوی کنم و همراه با او، به جزییات آن بپردازم و حتما اجازه می دهم او آزادانه و خلاقانه فکر کند. این دقیقا همان چیزی است که به دنبال آن هستم؛ دریافت ایده ها و به تبع آن، انتظارات ناگفته ذینفعان!
و نکته پایانی
همانطور که قبلا گفتم، من جلسات را ضبط می کنم تا بتوانم آنها را دوباره تماشا کنم و یادداشت برداری کنم. چند روز بعد هم همه مصاحبه ها را دوباره مرور می کنم تا ببینم آیا مضامین قبلی هنوز برای من برجسته است یا خیر! و در اغلب موارد، به تغییراتی در آن موضوع نیز دست پیدا می کنم!
