یک شب شلوغ در کافه بودیم که سرانجام شجاعت این را پیدا کردیم که از طریق ایمیل برای هزاران نفر از اعضای تیم Handground و مشترکان مجله باریستا ایمیل ارسال کنیم.
ایمیل حاوی بررسی های جدیدی بود که ما به همراه مجله Barista برای انجام اطلاعات بیشتر در مورد کافی شاپ ها و مشتریانشان انجام دادیم. ما می خواستیم بدانیم که مردم چگونه کافی شاپ های جدید را کشف کردند ، چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه مثبت کافی شاپ شد و چرا مشتریان به بعضی از کافه ها وفادار شدند و به برخی دیگر نه. فقط چند دقیقه طول کشید تا اولین نظرسنجی های کامل انجام شود.
ما به نتایج اولیه نگاه می کردیم: “قهوه با کیفیت” به وضوح محبوب ترین پاسخ برای همه سوالات مربوط به کشف ، تجربه و وفاداری کافی شاپ بود.
مشتریان و متخصصان کافی شاپ به همین روش به این سؤالات پاسخ دادند. هر دو گروه احساس کردند که قهوه باکیفیت دلیل تصمیم گیری مشتریان برای بازدید از یک کافه است، تجربه ای مثبت ودر نهایت وفاداری به یک کافه است. با دریافت بازخورد بیشتر ، این روند ژرف تر شد.
مشکل این بود که ما به طور خاص در مورد قهوه با کیفیت سؤالاتی در این نظرسنجی نکردیم. ما می دانستیم که کیفیت قهوه چیز مهمی است ، اما سوالات مهمتری باقی مانده است:
ما تصمیم گرفتیم تا پنج سوال جدید را به این نظرسنجی اضافه کنیم تا در مورد قهوه با کیفیت بیشتر بدانیم. نه تنها یاد گرفتیم که “کیفیت” برای مشتریان چیست بلکه دریافتیم که بهترین کافی شاپ ها به طور مداوم قهوه با کیفیت را ایجاد می کنند.
ابتدا ، نگاهی می پردازیم به اینکه “قهوه با کیفیت” در واقع به چه معنی است.
تعریف “کیفیت”
ما از فرم رسمی درجه بندی قهوه SCAA استفاده کردیم که به تعیین ویژگی های طعم برای مشتریان مهمتر است. این روشی است که متخصصان هنگام پخت و پز قهوه از آن برای آزمایش کیفیت استفاده می کنند.
بسیاری از مشتریان تجربه چیزهای جدید را دوست دارند و به همین دلیل از قهوه ای با طعم های منحصر به فرد لذت می برند. نتایج مشابهی را در مقاله “سورپرایز و لذت” 48 ایده ساده برای ایجاد تجربه کافی شاپ ، پیدا کردیم و منتشر کردیم ، که در آن مشتریان انواع گسترده ای از گزینه های پخت دانه و قهوه را ترجیح می دادند.
مشتریان همچنین انتظار دارند که قهوه به درستی دم بکشد و در صورت عدم وجود تفاوت می توانند آن را بیان کنند. قهوه ضعیف، در بدن کمی طعم ترش ایجاد می کند، در حالی که قهوه های قوی دهان را تلخ مزه می کنند.
درست کردن قهوه یکی از بزرگترین دلایلی است که مشتریان به جای تهیه قهوه در خانه از کافی شاپ استفاده می کنند.
ما همچنین می خواستیم بدانیم که قهوه با کیفیت برای مشتریان و کافی شاپ ها به تعبیر خودشان چیست، بنابراین سوالی را به این نظرسنجی اضافه کردیم و از هر دو گروه خواستیم که آن را برای خود تعریف کنند.
جالب است که مشتریان و متخصصان کافی شاپ “کیفیت” را به روشهای مختلفی درک می کردند.
پاسخ مشتری
پاسخ مشتری در مورد کیفیت، بیشتر متمرکز بود بر محصول نهایی ، و فنجان قهوه ای که از barista دریافت می کنند. تقریباً نیمی از پاسخهای مشتری هنگام رسیدن به کیفیت “طعم” یا “مزه” را ذکر می کردند:
“طعم عالی متعادل. طعم خوب و طعم دلپذیر (نه acrid و نه تلخ). شیر کاملاً متناسب با دمای مناسب که فوراً نوشیده شود.”
-جینگ تی ، کوالالامپور ، مالزی
“من دوست دارم که بتوانم همه طعم ها را بچشم. من قبل از خواندن متنهای مزه دار و سعی در شناسایی هر طعم، سعی می کنم تا طعم هایی را که مزه می کنم ، تجزیه تحلیل کنم. “
– آدام سوهی ، سنت لوئیس ، MO ، ایالات متحده
قهوه با کیفیت چیست: قهوه با کیفیت ، قهوه ای است که فردیت خود را در معرض نمایش قرار می دهد. در آن لحظه انگار بوی زغال اخته تازه را از جام می پرورانید ، یا در جرعه اول زردآلو را می چشید. این تجربه همزمان آشنا و شگفت آور است. “
– مت قصاب ، لانگ مونت ، کالیفرنیا ، ایالات متحده
چرخ جدید طعم SCAA. مشتریان کافی شاپ تمایل داشتند که برای توصیف قهوه با کیفیت ، روی ویژگی های موجود در جام تمرکز کنند. عکس توسط SCAA.org
کیفیت در کافی شاپ – پاسخ کافی شاپ ها
از طرف دیگر ، متخصصان کافی شاپ تعاریف جامع تری در مورد کیفیت ، ذکر منابع ، سرویس و…. برای آنها وجود داشت.
“فنجان قهوه ای خوب است …. که کاملا ، آب داده شده و با طرز تفکر برشته شده و به کمال رسیده می شود.”
– دیل شوت ، قهوه Park Avenue ، سنت لوئیس ، MO ، ایالات متحده
وی گفت: “بهترین آن از سبزیجات مزه دار که پرورش داده می شوند ، تهیه می شود ، و فرآیند پخت را برای به وجود آوردن طعم مطلوب برای هر نوع دانه ، تهیه آن با آب تصفیه شده و با تجهیزات با کیفیت بالا و توسط دانش مخصوص آن انجام می پذیرد. و بسیار مهم ، دوستانه ، باریستایی. “
– پیتر فرول ، قهوه EVP ، مدیسون ، WI ، ایالات متحده
کل کار از بذر تا آمدن در فنجان. باید یک فنجان با کیفیت را به افراد تحویل دهیم – شیوه های باورنکردنی کشاورزی ، منابع با کیفیت ، پخت مناسب ، baristas ماهر و اطمینان از تجربه همگی در کنار هم به یاد ماندنی است. بنابراین به یادماندنی ترین فنجان قهوه افراد با یک داستان و یک تجربه همراه است و اگر هر بار آنرا به شکلی کامل تحویل ندهیم ، آن کار خاص را انجام نداده ایم. “
لیندزی لی ، استودیوی قهوه
“با دقت رشد کرده ، مسئولانه برداشت شده ، نسبتاً اکتساب شده ، دانه ها با دقت بو داده شده که به نوبه خود به طور مناسب دم می شود ، با توجه به مراحل مناسب هر مرحله از ابتدا ، تا زمان رسیدن به دهان هر مشتری تشنه، توجه کامل می شود.”
– کلی فنل ، قهوه خانه و کافه ، مادیسون ، WI ، ایالات متحده
کیفیت در کافی شاپ – پاسخهای به اشتراک گذاشته شده
همچنین تعاریفی از کیفیت ارائه شده است که در آن مشتریان و متخصصان کافی شاپ با هم هماهنگی دارند. این تعاریف ، بو دادن، دم کردن و تازه بودن را ذکر کردند:
“توسط یک باریستا با تجربه دانه بو داده شده حرفه ای (در حالت ایده آل یک هفته یا بیشتر از آن) از تاریخ برشته شدن و درست قبل از دم کردن تولید می شود.”
– اد A. ، نیوجرسی ، ایالات متحده
“قهوه با کیفیت چیزی است که به زمان نیاز دارد. افرادی که قهوه درست می کنند می دانند که چگونه طعم ها را از آن بیرون بیاورند. قهوه با کیفیت چیزی تمیز و کامل است. چیزی که به طول می انجامد ، اما بی دردسر به نظر می رسد. “
– ملیسا H. ، ساراسوتا ، فلوریدا ، ایالات متحده
“به این معنی است که نوشیدنی ها و پختنی ها سر حوصله و وقت لازم حاضر می شوند و قهوه را به روش صحیح آماده می شود زیرا به رضایت مشتری خود اهمیت داده می شود.”
– Reid Börförd، Benicia، CA، USA
دانه تازه برشته شده به همراه یک کارخانه سازنده متخصص. روش دم کردن قهوه را می دانم و از آن هراسی ندارم.
– جو A. ، سن آنتونیو ، TX ، ایالات متحده
یک قهوه با کیفیت بوقلمون بی عیب و نقص است و روش دم کردن آن نیز بی عیب و نقص است . barista به شما اطمینان می دهد که شما چیزی بنوشید که واقعا می نوشید. “
– دنی کان ، HG (زمین های بالاتر) روستانس و کافه ، گیلبرت ، آریزونا ، ایالات متحده
“دانه با کیفیت بالا ، بو داده شده برای ایجاد یک طعم مطلوب ، با تکنیک های مناسب دم کردن و ترکیبات با کیفیت عالی تهیه شده و با روشی جذاب ارائه می شود.” – شان بی قانون ، Cougar Grounds UH
“خوب برشته شدن دانه قهوه بهترین ویژگی های هر دانه را نشان می دهد ، به طور مداوم دم شده و تازه شرو می شود.” – لسا وود ، هشتم و برشته
بعد از تلاش برای اضافه کردن سؤالات جدید در مورد کیفیت نظرسنجی زنده ، فهمیدیم که ممکن است در هنگام پاسخ دادن به این سؤال که “کیفیت برای شما چه معنی دارد ، چگونه مشتریان کافی شاپ داشته باشیم.” چون ما این سؤال را درست بعد از پرسش در مورد خصوصیات چشایی پرسیدیم ، ممکن است به این دلیل پاسخ های بیشتری را در مورد طعم و مزه دیدیم.
برای شنیدن بازخورد بیشتر مشتریان در مورد اینکه قهوه با کیفیت برای آنها چه معنی دارد ، به تیم محتوا Handground مراجعه کردیم. تیم محتوا با ارائه مباحثی برای نوشتن و مشارکت در زمینه تجربه سالهای زیاد خود در مقالات ، به بخش Handground Grind کمک می کند.
به تیم محتوا شش پاسخ واقعی از مشتریان به این سؤال که “کیفیت برای شما چه معنی دارد؟” نشان دادیم و از آنها خواسته ایم پاسخی را که بیشتر با آنها موافق بودند را انتخاب کنند. با کمال تعجب ، تیم محتوا دو پاسخی را انتخاب کرد که حتی برای مشتریانی در 5 مورد برتر که از نظرسنجی اصلی شرکت کرده اند نبود:
تیم محتوا عوامل سطح بالاتر را بر خلاف ویژگی های طعم قهوه انتخاب کردند. این تعاریف شبیه به آنچه بود که ما از متخصصان کافی شاپ دیدیم ، و این ممکن است بدان معنی باشد که مشتریان و کافی شاپ ها در چگونگی درک “کیفیت” از آنچه در ابتدا تصور می کردیم ، ترسیم می شوند.
کافی شاپ های موفق بیش از هر چیز روی کیفیت محصول خود تمرکز می کنند. تاکنون آموخته ایم که “کیفیت” قوام و تجربه کلی کافی شاپ است.
از متخصصان قهوه پرسیدیم که فکر می کنند چه عواملی در ایجاد فنجان قهوه با کیفیت در کافه خود نقش دارد. آنها پاسخ دادند:
چطور ممکن است؟ با وجود ده‌ها هزار دلار تجهیزات تخصصی در کافی شاپ ها و سفر به تمام نقاط دنیا برای تهیه بهترین دانه قهوه ، چرا کیفیت پایین می آید کافه ها تا چه اندازه باریستاهای خود را آموزش می دهند؟
Baristas بر روی هر عاملی که برای مشتریان از نظر کیفیت مهم است تأثیر می گذارد: طعم ، قوام و تجربه کافی شاپ. به عنوان آخرین دست برای لمس قهوه قبل از رسیدن مشتری ، baristas به معنای واقعی کلمه می تواند تجربه مشتری را با آن نوشیدنی بسازد یا از بین ببرد.
چگونه کافی شاپ ها به کارکنان خود آموزش می دهند تا به طور مداوم قهوه با کیفیت تهیه کنند؟ ما این سوال را هم پرسیدیم. ما بهترین توصیه ها را از متخصصان کافی شاپ در مورد آموزش barista گردآوری کردیم.
صاحب کافی شاپ: این یک برنامه آموزشی کامل نیست بلکه ایده ها و نکاتی است که می توانید برای بهبود برنامه آموزشی موجود خود به فروشگاه خود برگردانید. آنها را بخوانید ، و از آنها برای تهیه قهوه با کیفیت بالاتر به مشتریان استفاده کنید.
منبع:
آموزش کافی شاپ و باریستا در کافه ژینو
